O que é a pontuação de integridade do cliente e sua importância para o seu negócio

Aprenda sobre a pontuação de integridade do cliente e como medi-la corretamente para o crescimento dos negócios.

Os clientes são a salvação de qualquer negócio. Independentemente de seu status como antigo ou novo, eles são essenciais para o negócio sobreviver e prosperar. Para qualquer empresa, reter clientes antigos não é suficiente. Eles devem sempre precisar expandir sua base de clientes e atrair novos clientes para sua marca.

Da mesma forma, eles devem se concentrar na fidelidade do cliente e garantir que possam reter o cliente antigo. Em ambos os cenários, a pontuação de integridade do cliente ajuda você a entender e traçar estratégias para as direções de seus negócios.

Continue lendo para saber a importância do customer health score, suas métricas comuns, como calculá-lo e como as empresas podem melhorá-lo.

O que é a pontuação de saúde do cliente?

A pontuação de integridade do cliente é um índice que mostra se o relacionamento entre seus clientes e sua marca é saudável ou está em risco.

Essa pontuação é a forma de medir e monitorar o engajamento e a satisfação do consumidor com a organização. Para calcular a pontuação, ele usa determinados indicadores-chave de desempenho (KPIs) para a satisfação do cliente.

Essa pontuação combina dados de vários pontos de dados e os apresenta em uma métrica simplificada e única como uma pontuação numérica.

Dependendo da empresa, os pontos de dados e o sistema de pontuação para essa métrica variam. No entanto, o objetivo geral é chegar a uma medida qualitativa como “bom”, “em risco” e “ruim”.

Uma boa pontuação de integridade do cliente significa que o relacionamento com o cliente está indo bem. Os clientes com essa pontuação têm maior probabilidade de comprar novamente, renovar suas assinaturas e recomendar sua marca ou produtos a outras pessoas.

Uma pontuação média indica que o relacionamento com o cliente é instável e corre o risco de rotatividade. Um resultado ruim significa que o cliente está moderadamente satisfeito com seu serviço, mas não muito entusiasmado. Como resultado, os concorrentes podem atraí-los se sua empresa não tomar as medidas necessárias para nutrir o relacionamento.

Ao analisar a pontuação, as empresas podem estudar o comportamento do cliente e antecipar ações. O monitoramento constante e minucioso ajuda a prevenir possíveis cancelamentos e ainda oferece melhores oportunidades de negócios por meio de cross-selling e up-selling.

Importância da pontuação de saúde do cliente

A pontuação ajuda os gestores a entender se a equipe está investindo seus esforços nos lugares certos. As empresas, incluindo aquelas que fornecem produtos e serviços SaaS, obtêm os seguintes benefícios das pontuações de integridade do cliente:

#1. Identificando clientes valiosos

Clientes com boas pontuações de saúde são seus clientes poderosos. Você pode encontrá-los a partir dessa pontuação e pedir que eles ofereçam à sua empresa seus valiosos comentários e críticas.

#2. Sobre as oportunidades de expansão da conta

Essa pontuação vai te ajudar a criar estratégias de expansão de clientes. Como você sabe quem tem mais probabilidade de comprar seus produtos, pode oferecer complementos e solicitar uma atualização de assinatura.

#3. Localizando clientes em potencial com antecedência

O risco de rotatividade é outro fator que pode ser determinado a partir dessa pontuação. Assim, você pode entrar em contato proativamente com clientes de risco para resolver seus problemas.

#4. Compreendendo os padrões de sucesso e fracasso

A pontuação de integridade do cliente ajuda a determinar os padrões de sucesso e falha do cliente. Como você sabe sobre os clientes saudáveis ​​e não saudáveis, você pode repetir suas histórias de sucesso e remover os atritos que causaram o fracasso.

Métricas para pontuação de integridade do cliente

As métricas que uma empresa usa para as pontuações de integridade do cliente variam de acordo com o setor e o negócio. Aqui estão algumas métricas comuns que as organizações usam para descobrir a pontuação:

Uso do produto

Essa é uma métrica comum que a maioria das empresas precisa para descobrir a pontuação de integridade de um cliente. Quanto mais frequentemente alguém usa seu produto, menos provável é que ele saia.

Engajamento e Satisfação do Cliente

Significa a frequência com que os clientes entram em contato com sua empresa por e-mail, chat ou telefonemas. Você também precisa considerar o grau de satisfação dos clientes após cada interação.

ROI do cliente

Refere-se ao ROI alcançado por um cliente usando seus produtos ou serviços. Clientes com alto ROI têm maior probabilidade de ter uma pontuação de saúde melhor.

Advocacia de clientes

Os clientes dispostos a compartilhar suas experiências com seus colegas e amigos sobre sua empresa ajudam silenciosamente em marketing e relações públicas. Eles estão felizes com seus produtos e mais propensos a continuar seu relacionamento com sua marca.

Natureza do ticket de suporte

Analisar o assunto dos tíquetes de suporte que um cliente gera a cada mês ajudará você a entender a experiência dele.

Pulso ou sentimento do cliente

Quantificar algo intangível e ambíguo, como o sentimento, não é fácil. Mas é uma métrica significativa que você pode entender fazendo perguntas como as seguintes:

• O cliente está satisfeito com o produto?
• Eles podem embarcar facilmente sem problemas?
• O cliente renovou a assinatura no último ano?

Pagamentos de Faturas Atrasados

Essa é uma métrica crucial, pois pode determinar a pontuação de saúde do cliente em grande medida. Os clientes que pagam suas dívidas bem antes do seu tempo ficam satisfeitos com seu serviço, enquanto aqueles que pagam taxas de renovação após receberem alertas da empresa correm o risco de desistir.

Além disso, clientes com pagamentos atrasados ​​de faturas podem ter uma percepção negativa do seu produto.

Como calcular a pontuação de saúde do cliente

#1. Escolha o que medir

Descubra ações valiosas para seus objetivos de negócios para determinar a pontuação de saúde do cliente. Haverá indicadores-chave exclusivos para cada produto.

Você pode querer rastrear a frequência de login dos clientes, o uso de novos recursos ou a contagem de tíquetes de suporte. Seja qual for a sua escolha, descubra o que pode fazer com que os clientes permaneçam ou saiam.

#2. Distribua as pontuações corretamente

Um cliente pode interagir com seus produtos de uma maneira boa ou ruim. Ao criar uma fórmula, considere ações positivas e negativas. As ações positivas devem ser adicionadas à sua pontuação, enquanto as ações negativas devem ser subtraídas.

#3. Atribuir pontuações diferentes para cada ação

Para cada ação, você precisa atribuir um peso separado que possa quantificar seu impacto na pontuação. Você pode aprender sobre o impacto de uma determinada ação examinando as ações de clientes que desistiram e clientes fiéis. De acordo com seu impacto, você pode designar uma pontuação para essa ação.

#4. Crie um modelo para calcular a pontuação de saúde

Depois de ter um sistema de pontuação, é hora de coletar dados. Inicialmente, experimentar diferentes combinações de métricas ajuda a determinar qual representa com precisão a percepção do cliente.

Depois de encontrar a fórmula, você pode criar um modelo em uma planilha. Isso tornará o cálculo rápido e sem esforço.

#5. Categorize seus clientes

Com um conjunto de dados considerável, você pode começar a categorizar seus clientes de acordo com suas pontuações. Os clientes com os 25% superiores das pontuações podem ter uma pontuação “saudável” e os 25% inferiores devem estar na categoria “não saudável”. Ao calcular a pontuação média, você pode determinar os clientes em risco.

#6. Visualize a pontuação de integridade do cliente

Por fim, é hora de visualizar a pontuação de integridade do cliente para que qualquer membro da equipe possa entender facilmente a integridade de um cliente individual. A visualização deve ser inteligível por todos e pode incluir códigos de cores como vermelho, amarelo e verde.

Como melhorar a pontuação de integridade do cliente

Como essa pontuação permite rastrear e gerenciar o relacionamento com o cliente, você também pode tomar as medidas necessárias para melhorá-la em determinadas áreas. As dicas a seguir ajudarão você a obter uma melhor pontuação de integridade do cliente para todos os clientes:

#1. Crie um Mapa da Jornada do Cliente

As empresas devem criar um mapa de jornada para seus clientes e usá-lo para gerenciar as pontuações de integridade do cliente. O mapa mostrará a posição dos clientes com pontuações diferentes e ajudará você a entender o motivo por trás das pontuações ruins ou em risco.

#2. Planejar melhores práticas

Independentemente da posição de um cliente no mapa da jornada, você deve fornecer as melhores práticas. Assim, você pode promover relacionamentos saudáveis ​​em nome da empresa.

#3. Localizando KPIs Cruciais

Estabelecer KPIs que vinculam a saúde do cliente aos resultados de negócios em cada estágio da jornada do cliente.

#4. Desenvolva um modelo personalizado

Desenvolver um modelo de pontuação de saúde multidimensional personalizado para focar nos KPIs mais relevantes para a saúde de seus clientes.

#5. Automatize as melhores práticas e acompanhe o desempenho

Você pode obter ajuda de uma plataforma de sucesso do cliente integrando-a ao seu fluxo de trabalho. Ele não apenas automatizará as melhores práticas, mas também permitirá que você acompanhe os KPIs de desempenho. Essas ferramentas podem até mostrar previsões e alertá-lo sobre cenários adversos.

Como usar a pontuação para o sucesso do cliente

Essa pontuação não é benéfica apenas para o departamento de sucesso do cliente. As organizações podem usá-lo de maneira diferente e várias equipes podem aproveitá-lo.

#1. Encontre advogados para avaliações

A pontuação de integridade do cliente permite identificar os defensores. Existe um grupo de clientes que gostam dos seus produtos e são fiéis à sua marca.

As empresas podem solicitar pessoalmente que façam avaliações e classificações em diferentes plataformas de avaliação de software e mídias sociais. Isso aumentará sua credibilidade e estabelecerá sua marca como confiável.

#2. Contribuir para estudos de caso

Para empresas B2B e B2C, os estudos de caso desempenham um papel fundamental na atração de novos clientes. Aqueles com boas pontuações de integridade do cliente podem compartilhar suas experiências e comentários. Você pode usá-los como material para escrever estudos de caso reais.

#3. Obter Previsão de Renovações

Pessoas com pontuação de risco não podem optar pela renovação do produto. Se você sabe qual segmento de cliente não vai continuar com sua marca, pode se preparar de antemão. Assim, as empresas podem evitar previsões falsas e saber o que esperar.

#4. Use oportunidades de upsell

As empresas nem sempre precisam aumentar seu ROI aumentando sua base de clientes. Up-selling também é frutífero para maior ROI se você puder fazê-lo no momento certo com os clientes certos. A pontuação de integridade é uma ótima maneira de descobrir os clientes que acessarão qualquer oferta de venda adicional.

#5. Impulsionar cobrança de pagamento

Essa pontuação também informa quem está atrasado em relação aos pagamentos programados. Você pode se concentrar nesses clientes e lembrá-los de fazer pagamentos.

#6. Saiba mais sobre os pontos problemáticos do cliente

As empresas podem perguntar pessoalmente aos clientes “em risco” sobre sua insatisfação e melhorá-los. À medida que eles discutem os recursos que não vincularam ou desejam estar presentes em seu produto, você pode trabalhar neles em seu próximo lançamento de versão.

Palavras Finais

A pontuação de saúde do cliente destaca o que os clientes sentem sobre seus produtos e serviços. Todos os departamentos de uma organização podem fazer uso da pontuação para melhorar seu fluxo de trabalho.

Agora que você sabe a importância e o método para calcular a pontuação, você deve começar a trabalhar nisso imediatamente. Usando métricas adequadas ao seu negócio, você pode utilizar essa pontuação para aumentar a base de clientes e a receita.

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