O que é a felicidade do cliente e 6 estratégias para manter os clientes felizes

Clientes insatisfeitos podem custar uma fortuna ao seu negócio.

Estudos mostram que seus clientes podem parar de comprar de você rapidamente após uma experiência ruim. Portanto, as apostas são altas e as empresas devem fazer o possível para agradar os clientes.

Não ajuda que as pessoas tenham muitas escolhas. A menos que você opere um negócio de nicho, você tem muitos concorrentes disputando a atenção de seus clientes e prospects.

É difícil se destacar como um negócio com tanta concorrência. Você deve oferecer produtos e serviços de alta qualidade e entender o que motiva seus clientes para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Isso é desafiador porque os desejos e necessidades das pessoas estão mudando constantemente.

Como você pode determinar o que as pessoas querem para poder influenciar suas decisões de compra?

Você pode fazer isso medindo a felicidade do cliente.

O que é a felicidade do cliente?

A satisfação do cliente mede a lealdade e a satisfação que os clientes experimentam após se envolverem com sua empresa, produto, serviço ou equipe. Um cliente satisfeito está confiante de que você atenderá às suas necessidades de forma rápida e eficaz e não hesitará em recomendar sua empresa a outras pessoas.

Como medir a felicidade do cliente:

1. Definir metas
2. Escolha um tipo de pesquisa
3. Personalize sua pesquisa
4. Determine quando realizar suas pesquisas
5. Escolha um meio de pesquisa
6. Analise e coloque seus dados em uso
7. Faça ajustes e repita
8. 6 dicas para alcançar a felicidade do cliente

1. Defina metas

Todo plano deve começar com um objetivo. Comece determinando os motivos pelos quais você está realizando uma pesquisa com o cliente. Faça perguntas como:

• O que eu quero ganhar com esta pesquisa?
• Como posso usar as informações para melhorar meu negócio?
• Estou preparado para mudar aspectos do meu negócio depois de receber feedback?
• Quanto custará pesquisar meus clientes e implementar mudanças?

Faça o seu melhor para antecipar os possíveis resultados de sua pesquisa antes de começar. Por exemplo, se você não estiver preparado para mudar a marca do seu site de negócios, há pouco valor em perguntar a seus clientes se eles preferem que você crie um novo site.

Por outro lado, se você estiver aberto a fazer mudanças, considere o que precisará fazer se os clientes responderem favoravelmente a essas mudanças. Isso permitirá que você se prepare melhor quando precisar colocar essas melhorias em ação.

Você começou sua empresa, mas seu sucesso e saúde dependem de seus clientes.

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2. Escolha um tipo de pesquisa

Existem diferentes maneiras de medir a satisfação do cliente, e é importante que você escolha aquela que funciona melhor para você. Aqui estão os métodos populares que você pode usar:

• Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) . Este método mede a satisfação média de seus clientes usando uma escala. As escalas numéricas mais comuns são 1-3, 1-5 e 1-7 para medir a extensão da satisfação do cliente.
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES) . Essa medida permite avaliar a facilidade de experiência do cliente com sua empresa. Ótimas experiências do cliente reduzirão a frustração do cliente e resultarão em pontuações de esforço do cliente mais baixas.
• Net Promoter Score (NPS) . Esse método faz a pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou familiares?” O NPS normalmente mostra a média de todas as respostas em uma escala de 1 a 100.
• Pontuação Product-Market Fit (PMF) . Esse método mede se os clientes ficariam desapontados se não pudessem mais comprar seu produto fazendo a pergunta: “Como você se sentiria se não pudesse mais usar nosso produto?”

Existem muitas ferramentas de pesquisa disponíveis para ajudá-lo a realizar pesquisas com clientes. Exemplos incluem Typeform, Wufoo e SurveyMonkey.

Escolha a ferramenta de pesquisa mais simples que você pode usar e personalize-a para atender às suas necessidades.

3. Personalize sua pesquisa

Personalize sua pesquisa e coloque as perguntas para as quais você precisa de respostas. Não copie apenas perguntas gerais que não lhe darão o feedback necessário.

O layout de sua pesquisa também é importante. Verifique se o design é apropriado e se você está usando as cores da sua marca. Evite usar cores ou caracteres que distraem para evitar desperdiçar o tempo de seus clientes.

Esteja atento à duração de suas pesquisas. Você não quer sobrecarregar seus clientes e aborrecê-los com longas perguntas. Coloque apenas as perguntas necessárias que serão relevantes para eles. E certifique-se de que suas instruções sejam claras e fáceis de seguir.

Por exemplo, se você estiver pesquisando por e-mail, evite torná-lo muito longo e mantenha-o direto. Não exagere e use apenas uma breve introdução aos seus e-mails para manter seus leitores interessados. Use o espaço em branco de forma inteligente e faça as perguntas importantes em negrito para facilitar a leitura para seus clientes.

4. Determine quando realizar suas pesquisas

Quando você opta por realizar sua pesquisa é vital para o seu sucesso. Entenda para quem você está enviando e quando o enviará para obter o maior número de respostas.

Geralmente, você pode realizar uma pesquisa a qualquer hora e em qualquer lugar. Mas não estar atento ao momento em que você realiza suas pesquisas pode não obter os resultados desejados. Você deve saber quando disparar corretamente uma pesquisa.

Por exemplo, você não deseja enviar um formulário de pesquisa para um cliente que acabou de comprar um produto. É contraproducente e pode confundir o cliente. O tempo é importante para obter os melhores resultados para sua pesquisa.

Os melhores momentos para pedir feedback são:

• Uma semana após a compra do produto
• Depois de um usuário se registrar em seu site
• Comunicação de suporte pós-cliente

A chave é encontrar o equilíbrio. Não envie pesquisas muito cedo, pois os clientes ainda não experimentaram seu produto ou serviço. Evite também enviar muito tarde, pois os clientes geralmente esquecem quanto mais você espera.

5. Escolha um meio de pesquisa

Existem três métodos principais pelos quais você pode enviar pesquisas de clientes:

• Pesquisas no aplicativo ou no local
• Longas pesquisas por e-mail
• Pesquisas pós-atendimento ou pós-compra

Escolha o que melhor lhe convier, ou você pode fazer os três como a maioria das empresas. Usar todos os três meios pode ajudá-lo a obter muitas informações para ajudar a melhorar seus produtos ou serviços. Mas fique atento à frequência com que você envia essas pesquisas para evitar sobrecarregar seus clientes.

Há também práticas recomendadas que você deve seguir dependendo do meio de pesquisa escolhido. Por exemplo, é melhor evitar perguntas de pesquisa "Sim ou Não" ao fazer pesquisas com clientes no aplicativo. Eles podem ser fáceis de medir e usar para seus clientes, mas não fornecerão necessariamente as informações de que você precisa. Use perguntas de escala para obter os melhores resultados.

Ao realizar pesquisas pós-serviço ou pós-compra, use perguntas abertas para extrair o melhor feedback para ajudar a melhorar seu produto ou serviço. Você também pode usar o dimensionamento para medir a satisfação do cliente, mas as perguntas abertas permitem que você colete mais informações sobre o que deixou o cliente feliz ou insatisfeito com seu produto ou serviço.

6. Analise e coloque seus dados em uso

Não deixe seus dados dormirem depois de coletá-los. Comece a trabalhar para analisá-lo o mais rápido possível.

Seus clientes também esperam ver para onde iriam seus comentários e se você ouviu suas preocupações. Mostre a eles que você não estava desperdiçando o tempo deles, fazendo-os responder a todas essas perguntas.

Observe todos os comentários importantes e os depoimentos negativos. Use-os como diretrizes para melhoria e não os tome como garantidos. Discuta com sua equipe como você pode implementar essas melhorias em breve.

7. Faça ajustes e repita

Após implementar os ajustes no seu negócio, repita o ciclo.

Lembre-se de que você sempre terá espaço para crescer como negócio. Realizar uma pesquisa única não é suficiente para ajudar sua empresa a acompanhar o que seus clientes desejam.

Observe as coisas importantes que você notou em sua primeira pesquisa, como as experiências que deixaram um grupo de pessoas insatisfeitas e como você pode melhorar isso e acompanhar sua próxima pesquisa. Ou descubra qual é a experiência mais comum que seus clientes gostaram e aproveite isso para suas futuras estratégias de marketing.

Sete dicas para alcançar a felicidade do cliente

A felicidade do cliente não pode ser alcançada da noite para o dia. Você precisa criar um hábito consistente que ajude a promover a satisfação e a fidelidade do cliente. Aqui estão 6 dicas para alcançar a felicidade do cliente:

• Seja transparente sobre seus preços. Os clientes não querem se sentir explorados. Certifique-se de precificar adequadamente seus produtos e serviços. Pode custar à sua empresa se você superfaturar uma experiência e não atender às expectativas do cliente.
• Medir a satisfação do cliente regularmente. Seus clientes não ficarão felizes ou insatisfeitos para sempre. Faça da medição da satisfação do cliente um processo regular. Isso o ajudará a ajustar e melhorar aspectos do seu negócio com frequência e manter seus clientes satisfeitos.
• Fornecer suporte multicanal. Facilite para as pessoas chegarem até você. Ofereça suporte ao cliente em todos os canais de negócios, desde seu site até suas contas de mídia social. Prepare um script que você possa enviar automaticamente aos clientes quando não estiver disponível e use um tom de conversa ao falar com os clientes.
• Peça ativamente feedback aos seus clientes. Ouça o que seus clientes têm a dizer sobre seus produtos e serviços. Anote os feedbacks importantes, especialmente aqueles que trazem melhorias para o seu negócio. Compartilhe e discuta-os com sua equipe e coloque-os em ação.
• Faça um programa de fidelização de clientes. Os clientes recorrentes provavelmente se sentirão mais apreciados se você tiver um programa de fidelidade do cliente. Ofereça descontos ou promoções para clientes recorrentes para aumentar a fidelidade e aumentar as vendas. Não se esqueça de anunciar seu programa de fidelização de clientes para outros clientes para motivá-los a participar.
• Construir uma comunidade. É importante construir uma comunidade em torno de sua marca para aumentar o marketing boca a boca e fortalecer a fidelidade do cliente e a credibilidade da marca. Crie um espaço para seus clientes compartilharem seus insights sobre seus produtos ou serviços mais recentes. Você também pode aproveitar esses insights compartilhados e encontrar feedback útil deles para usar em suas estratégias de marketing.

Lembre-se de que você não pode agradar a todos como empresa. Tudo o que você pode fazer é ser consistente em seus esforços para melhorar aspectos de sua empresa e manter as boas qualidades de seu negócio, medindo a satisfação do cliente.

Mas não faça apenas uma pesquisa se você não tomar medidas para resolver os problemas. A melhor maneira de mostrar apreço aos seus clientes é se dedicar ao trabalho de analisar seus comentários e preocupações e melhorar seus negócios para deixar os clientes satisfeitos.