Crescimento do cliente: o que é, guia e estratégias

O crescimento do cliente não é uma opção para a maioria das organizações; é uma obrigação. Qualquer empresa com ambições além de sua vizinhança imediata deve expandir para sobreviver. Especialmente em um setor tão competitivo.

Mas, ganhar vendas e desenvolver uma base de usuários nem sempre são sinônimos. Com crescimento de clientes a longo prazo, especialmente para organizações SaaS. São negócios construídos em sistemas baseados na capacidade de aumentar a renda. De clientes existentes, ao mesmo tempo em que ganha um fornecimento consistente de novos consumidores.

Mas o que significa desenvolver sua base de consumidores e clientes? E como sua empresa poderia melhorar o atendimento ao cliente? Ao mesmo tempo em que aumenta os lucros crescendo da maneira certa, na hora certa e com os clientes certos?

O que é crescimento de clientes ?

O crescimento do cliente é o que ocorre quando as empresas centradas no cliente usam táticas bem-sucedidas de engajamento do cliente. Ele é usado para melhorar a experiência do cliente e fornecer bens adequados às demandas e interesses de seus consumidores.

Encontrar os clientes ideais e, em seguida, desenvolver sua conexão com sua empresa e sua fidelidade à marca é o que significa o crescimento.

A definição de crescimento do cliente será diferente por setor. Para um estabelecimento de varejo local, isso pode significar aumentar o número de clientes regulares ou os tipos de clientes que você atrai.

Uma empresa de SaaS típica procura manter esse primeiro cliente. Aumente o engajamento deles com a empresa. Depois, envie-os para o mundo como embaixadores da marca. Trazendo novos clientes ou clientes. É um equilíbrio desafiador para atingir em um sistema industrial que depende da fidelidade do consumidor. Trata-se menos de aumentar o número de consumidores e mais de aumentar sua qualidade e potencial.

Vantagens de crescimento do cliente

O crescimento é um sinal de sucesso para muitas empresas. Abre novas possibilidades, atrai mais clientes e aumenta a lucratividade. Criar consumidores leais por meio de um excelente atendimento ao cliente pode levar a valiosas conexões de longo prazo para as organizações.

• Satisfação do cliente: consumidores satisfeitos divulgarão as notícias sobre a empresa por meio de avaliações boca a boca ou de mídia social. Isso pode aumentar a participação de mercado da empresa. Os clientes que estão satisfeitos com o serviço também estão menos inclinados a postar uma crítica ruim.
• Clientes repetidos: clientes satisfeitos são mais propensos a retornar à mesma empresa quando precisarem do mesmo produto ou serviço no futuro. Isso indica que os clientes da empresa serão fiéis à sua marca. Os clientes que compram de uma empresa regularmente podem ser recompensados ​​com um programa de fidelidade que incentiva a repetição de compras.
• Lucro da empresa: os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto, e uma empresa com boa reputação pode frequentemente exigir taxas maiores do que uma com má reputação. Espera-se que isso aumente a lucratividade da empresa.

Estratégias de crescimento do cliente

As empresas podem estender suas operações com a ajuda de um plano de crescimento. Adicionar mais locais, investir em novos clientes e expandir uma linha de produtos são estratégias para expandir uma empresa. O negócio e o mercado-alvo de uma corporação têm impacto nas táticas de crescimento que ela emprega.

Depois de integrar os consumidores, você precisará começar a construir uma conexão com eles para descobrir o que os motiva. Mas como você pode saber se sua base de consumidores está crescendo? Algumas das medidas mais comuns estão listadas aqui.

1. Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que saem ou deixam de fazer negócios com você. É gerado durante um período de tempo específico. É possível calculá-lo em uma base mensal, anual ou trimestral. Você pode simplesmente calcular uma taxa de rotatividade percentual usando a seguinte fórmula:

Taxa de Churn = (a quantidade de clientes não inscritos) / (o número total de clientes no início do tempo) x 100

É preferível ter uma baixa taxa de churn. Uma taxa de churn maior implica que seu serviço ou produto não está permitindo que os clientes alcancem os resultados que desejam. As empresas devem lutar por uma taxa de rotatividade baixa ou negativa.

2. Receita Mensal Recorrente (MRR)

O MRR é uma medida útil que as empresas baseadas em assinaturas usam para ver quanto os gastos de seus clientes cresceram desde que começaram a comprar deles. MRR é o número de fundos que seus consumidores gastam mensalmente nos produtos e serviços de sua empresa. Isso pode ser comparado ao longo do tempo para ver de que maneira suas vendas totais recorrentes estão tendendo e com que rapidez elas estão mudando.

Você também pode calcular o MRR de crescimento para acompanhar o aumento da receita dos clientes atuais. É apenas dinheiro novo ganho este mês em comparação com o mês anterior, mas sem o MRR fornecido por novos clientes. Os clientes atuais podem simplesmente trazer dinheiro extra para a organização usando programas de recompensas, up-sells e cross-sells.

3. Net Promoter Score (NPS)

Um Net Promoter Score (NPS) mostra o desempenho geral do seu serviço e negócios. Para calcular o NPS, pergunte aos consumidores se eles provavelmente sugerirão sua empresa (ou serviço) a um amigo.

Os entrevistados são solicitados a avaliar sua probabilidade de recomendar um produto em uma escala de 0 a 10, com 0 indicando “nada provável de sugerir” e 10 indicando. Se é provável que alguém recomende sua empresa a outra pessoa, essa é a indicação mais crucial do desenvolvimento do cliente.

Os clientes que lhe derem uma pontuação de 0 a 6 são considerados Detratores, aqueles que lhe derem uma pontuação de 7 ou 8 são considerados Passivos e aqueles que lhe derem uma pontuação de 9 ou 10 são considerados verdadeiros Promotores. Depois disso, você pode usar a fórmula abaixo para determinar o NPS.

NPS = Taxa de Promotores – Taxa de Detratores

Em geral, quanto maior o Net Promoter Score (NPS), melhor. Ao realizar mais pesquisas on-line, você pode encontrar diferentes pontos de vista sobre os critérios de NPS por setor. O mais importante é acompanhar esse indicador diariamente e ver como ele varia mês a mês para sua empresa. Ele permitirá que você determine se seus esforços têm um bom impacto na satisfação geral do cliente.

4. Valor vitalício do cliente

A receita total que um único cliente pode contribuir ao longo do tempo de seu envolvimento com sua empresa é representada pelo valor estimado da vida útil do cliente (CLV) para sua empresa. Em termos leigos, o CLV é uma métrica que avalia o valor de um cliente. Sua empresa pode se concentrar em melhorar a experiência do cliente se souber como reage aos itens ou serviços.

Se o valor do LTV aumentar ao longo do tempo, significa que seu produto ou marca está tendo uma influência significativa na satisfação do cliente. Se houver uma queda, a empresa deve reavaliar suas operações e se esforçar para descobrir e resolver as preocupações com a experiência do cliente.

5. Custos de retenção de clientes

A despesa de manter os clientes existentes é conhecida como custo de retenção de clientes (CRC). Em outras palavras, é o dinheiro que você investe em diferentes iniciativas de sucesso do cliente. Acompanhar o custo de retenção de clientes permite que as organizações tomem decisões mais informadas sobre como gastar em seus programas. Você pode aumentar a renda enquanto reduz os custos fazendo escolhas sábias de investimento.

Para determinar o custo médio anual por usuário final (ORR) para uma corporação, divida o total pelo número de consumidores.

6. Engajamento com o cliente

Seu serviço ou produto está engajando seus clientes? Embora existam várias maneiras de verificar e quantificar o envolvimento do consumidor, algumas das mais básicas incluem tempo no site, visitantes repetidos ou reações de mídia social (curtidas, compartilhamentos e comentários) – todos os quais podem ser facilmente medidos e comparados com um bom ferramenta de relatório de mídia social. Quanto mais altos esses níveis, mais engajados seus usuários se tornam.

Como resultado, aumentar a taxa de usuários ativos é necessário para aumentar as classificações de engajamento do cliente (que normalmente são métricas mais sofisticadas adaptadas às especificações da sua empresa). Se você deseja medir o envolvimento do usuário, por exemplo, como um serviço baseado em assinatura, você pode calcular a proporção de usuários ativos diários (DAU) para usuários ativos mensais (MAU). Ele informará a porcentagem de consumidores mensais ativos que estão usando seu produto em um determinado dia.

Conclusão

O crescimento do cliente é essencial para o sucesso do seu negócio. Sua empresa continuará a florescer enquanto seus consumidores encontrarem valor em seu produto. E a equipe de sucesso do cliente deve garantir que isso aconteça.

Além disso, toda a empresa deve adotar uma atitude centrada no cliente para que isso se reflita no mundo exterior. Cada encontro com o cliente contribui para a reputação da sua marca como uma empresa centrada no cliente. É necessário atrair novos clientes, mas também manter os já existentes. Essa é a essência das corporações multinacionais que cresceram e se tornaram marcas mundiais.

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