Estratégia Customer-First: O que é + Guia Completo

Publicados: 2022-06-16

Para manter os clientes satisfeitos, é importante entender suas necessidades e atendê-las da melhor maneira possível. Este artigo passará por um guia útil para criar uma estratégia forte de foco no cliente para sua empresa e como colocá-la em ação.

No entanto, definir e implementar uma estratégia que prioriza o cliente não é tão natural quanto pode parecer. Os líderes devem primeiro definir a estratégia, entender o que o sucesso implica e procurar maneiras de não apenas fornecer uma experiência de cliente em primeiro lugar hoje, mas também preparar o cenário para amanhã.

O que é a estratégia Customer-First?

Uma estratégia que prioriza o cliente é um método cultural que coloca os clientes no centro de tudo o que uma empresa faz. Com essa estratégia, qualquer decisão tomada por uma empresa é avaliada em termos de como ela pode afetar a experiência do cliente, mesmo que a decisão pareça ser apenas parcialmente relevante para os clientes.

Os benefícios de uma estratégia que prioriza o cliente

As táticas centradas no cliente produzem maiores benefícios para a empresa quando implementadas adequadamente. Os clientes que têm experiências positivas são mais propensos a gastar mais dinheiro, ficar mais tempo e contar aos outros sobre suas experiências positivas. Isso resulta em níveis mais altos de fidelidade do cliente, compras repetidas e referências.

O cliente está sempre certo versus a estratégia do cliente em primeiro lugar

Mesmo que esses termos às vezes sejam usados de forma intercambiável, há uma diferença significativa entre eles que não pode ser negligenciada. Quando você implementa uma estratégia Customer-First em seu negócio, você faz todo o possível para beneficiar o cliente. É aqui que você coloca os clientes em um pedestal. Cada um de seus planos e processos visa auxiliar o cliente de alguma forma.

No entanto, isso não é inteiramente verdade no último caso. Reconheça que um cliente nem sempre está certo. Ninguém está certo o tempo todo. Quando você diz a um cliente que ele está correto, mesmo quando não está, na verdade você está causando danos à sua empresa.

Balançar a cabeça desnecessariamente aos caprichos de qualquer cliente nem sempre vale o seu tempo. Se o cliente for fiel, haverá uma maneira de resolver as coisas. E se for um novato que pode abandoná-lo após a primeira transação, talvez seja melhor não perder mais tempo.

Um guia completo para criar uma estratégia forte de Customer First

1. Entenda seu cliente-alvo

Uma estratégia centrada no cliente é inútil a menos que você saiba quem são seus clientes. Você deve entender seu público-alvo e como sua empresa melhora sua experiência de compra. Analisar métricas de clientes e vendas para identificar oportunidades. Melhorará produtos ou materiais de marketing.

Acompanhe dados demográficos, hábitos de compra, valores, atitudes e outras informações. Para que seja acessível a todos em sua empresa.

2. Reconheça o Objetivo do Cliente

Depois de identificar seu público-alvo, considere suas necessidades e objetivos. Isso ajuda você a decidir quais objetivos ou necessidades sua organização deve abordar. Uma presença forte e a capacidade de resolver um problema específico para sua base de clientes o diferenciará dos concorrentes e demonstrará sua mentalidade centrada no cliente.

3. Seja proativo

Para atender às demandas dos clientes, o atendimento ao cliente proativo é desesperadamente necessário. No entanto, apenas 13% dos clientes disseram que receberam um serviço proativo. Fornecer uma experiência proativa pode fornecer uma vantagem competitiva. Para ser proativo, você deve primeiro entender seus clientes. Então você precisa classificá-los em seu processo de tomada de decisão .

4. Ideias inovadoras para melhorar a experiência do cliente

Uma estratégia centrada no cliente requer inovação. Mostrou que você entende as necessidades do cliente e pode prever como elas mudarão ao longo do tempo. Procurar novas formas de melhorar a experiência do cliente terá demonstrado seu compromisso com a qualidade do produto e do serviço, o que os manterá fiéis.

5. Transparência

Considere oferecer aos clientes uma razão clara pela qual você não pode fornecer o que eles pediram. Dito de forma simples, mantenha a transparência na situação. Os clientes gostam de ouvir de você, portanto, informe-os sobre quais obstáculos você está enfrentando e quando suas solicitações serão processadas.

Por mais assustador que o conceito de transparência possa parecer, será um excelente complemento para sua estratégia centrada no cliente. As opiniões dos clientes sobre marcas transparentes foram reveladas recentemente em uma pesquisa. Essa abordagem aumenta a lealdade e a confiança.

6. Pesquisa regular de clientes

No final do dia, você não saberá se sua estratégia de primeiro cliente está funcionando, a menos que tenha informações dos clientes. Pesquisas regulares com clientes podem fornecer informações úteis sobre seu mercado-alvo. Considere o que eles têm a dizer e utilize-o para orientar suas escolhas. A felicidade e a satisfação dos funcionários, por outro lado, são tão cruciais quanto a satisfação do cliente.

Obtenha feedback de sua equipe sobre como a abordagem está funcionando e se eles têm sugestões de melhoria.

7. Use o método dos 5 Porquês para o cliente em primeiro lugar

A Toyota Motor Corporation desenvolveu o método dos 5 Porquês, que encontrou seguidores em vários setores. O cerne desta técnica é pedir aos 5 Porquês para chegar à raiz de qualquer problema e evitá-lo. De qualquer forma, deixe-me dar um exemplo.

Problema: não foi possível enviar o boletim informativo com as atualizações mais recentes a tempo.

Por que não enviamos o boletim a tempo? — As atualizações chegaram depois que o prazo terminou.
Por que as atualizações não são entregues no prazo? — Porque a equipe estava equilibrando muitas tarefas por muito tempo.
Qual foi a inspiração da equipe para continuar trabalhando nas outras tarefas? — Um dos recém-chegados não estava à altura de tudo.
Qual foi a causa do conhecimento insuficiente do novo funcionário com todos os procedimentos? - Formação inadequada.
Por que o novo funcionário não foi devidamente treinado? — Porque o líder da equipe acredita que os recém-chegados devem aprender ao fazê-lo.

8. Considere ideias inovadoras

Quando você cria um produto ou serviço popular, é fundamental ficar à frente da concorrência e continuar inovando.

Caso contrário, seus concorrentes desenvolverão novos produtos/serviços que podem atrair clientes para longe de você.

Uma Estratégia Customer-First requer inovação. Isso mostra que você está ciente das necessidades de seus clientes e pode prever como eles mudarão ao longo do tempo. A busca contínua de novas formas de melhorar a experiência do cliente mostra sua dedicação à qualidade dos produtos e serviços, o que os manterá fiéis.

9. Comemore o sucesso

Sua equipe de atendimento ao cliente pode achar difícil desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente. Isso significa que os representantes de serviço devem estar no topo de seu jogo diariamente para encontrar novas maneiras de impressionar os clientes.

Dar crédito por um bom trabalho é crucial para 88% dos funcionários. Como proprietário de uma empresa ou líder de equipe, você deve recompensar o excelente desempenho e reconhecer as conquistas por uma melhor cultura no local de trabalho. É fundamental falar sobre objetivos comuns e tornar a conquista dos marcos da empresa um esporte de equipe.

Você também pode parabenizar seus funcionários por atender aos KPIs de atendimento ao cliente. Uma proposta como essa despertará o interesse em uma Estratégia de Prioridade ao Cliente e resultará em resultados de negócios ideais.

Conclusão sobre a estratégia do cliente em primeiro lugar

Uma estratégia que prioriza o cliente não é apenas uma boa prática, mas também é necessária para reter e nutrir seus clientes. Eles preferem fazer negócios com empresas que entendem e atendem às suas necessidades.

Quando você tem uma equipe completa, abordagens transparentes, ideias originais e um amor genuíno por seus clientes, você tem a capacidade de mudar completamente o jogo. Use as etapas que acabamos de discutir e você estará no caminho certo para pontuar o jogo.

Você tem alguma preocupação ou dúvida sobre a estratégia de primeiro cliente? Preencha o formulário de contato para entrar em contato conosco. Aguardamos ansiosamente sua ligação! Como alternativa, você pode reservar uma demonstração gratuita agora mesmo.