Feedback do cliente: por que é importante e dez maneiras criativas de coletar

É importante analisar seu negócio de todas as perspectivas. Uma maneira confiável de saber como você está se saindo é coletar o feedback de seus clientes. Afinal, você é tão bom quanto o que seus clientes dizem.

Neste artigo, explicaremos o que significa feedback do cliente, sua importância e também descreveremos maneiras de obtê-lo.

O que é o feedback do cliente?

A Wikipedia define o feedback do cliente como “uma revisão de um produto ou serviço feita por um cliente que comprou e usou, ou teve experiência com, o produto ou serviço”

No entanto, não precisa ser na forma de uma revisão detalhada. O feedback do cliente pode ser na forma de um único comentário ou ação.

Por que isso é importante?

Não importa que tipo de negócio você dirige, você precisará do feedback de seus clientes para entender como está se saindo ou o que seus compradores pensam de seu produto ou serviço.

Feedback não é o mesmo que pesquisa. A pesquisa ajuda a entender o mercado, o feedback ajuda a entender seu produto ou serviço.

Ao pedir feedback, você dá a seus clientes a chance de compartilhar o que eles gostariam que você fizesse. Há muitos benefícios em fazer isso:

Nº 1 ajuda a melhorar serviços e produtos

A maioria das empresas estuda o mercado e seu público-alvo ao lançar um novo produto ou serviço. Tudo se baseia em pesquisas de mercado, mas nem sempre as coisas acontecem conforme o esperado.

Pense na Coca Cola. A empresa tentou apresentar algo novo ao público americano sob o nome de 'New Coke', mas o produto recebeu feedback negativo e acabou sendo um grande fracasso.

Esse feedback ajudou a empresa a perceber o que os clientes queriam e ela começou a se concentrar nos sabores que estavam em demanda.

A Coca Cola lançou vários produtos de sucesso desde então, tudo graças ao feedback que a ajudou a entender o gosto e os requisitos do público.

# 2 importante para medir a satisfação

Você nunca descobrirá o que seus clientes pensam de seu produto ou serviço, a menos que tenha um feedback real.

A fidelidade e a satisfação do cliente são necessárias para se manter competitivo nos negócios. O aumento da fidelidade do cliente resulta em maior receita, maior participação de mercado e custos mais baixos.

Existe uma conexão direta entre o desempenho dos negócios e a satisfação do cliente. As empresas que não conseguem satisfazer os clientes têm dificuldade em se manter à tona. Portanto, é necessário garantir que seus clientes fiquem satisfeitos com o que você oferece.

A melhor maneira de saber o que eles pensam é pedir sua opinião. Você pode usar várias técnicas para medir o nível de satisfação. Explicaremos isso posteriormente neste artigo.

# 3 faz com que os clientes se sintam especiais

Os clientes querem comprar de empresas que cuidam deles. Uma maneira fácil de fazer os compradores se sentirem valorizados é pedir a opinião deles e dizer a eles que isso é importante para você.

Você pode até mesmo postar seus comentários nas redes sociais e marcá-los. Um pequeno grito pode ser de grande ajuda, como visto aqui:

Os clientes gostam de responder a perguntas sobre suas experiências.

Você só precisa saber como pedir feedback dos clientes. Mas você tem que ter cuidado ao pedir. Não os force a compartilhar sua opinião e não tente convencê-los a serem "bons". Em vez disso, você deve tentar fazer com que sejam honestos para que você possa entender o que eles realmente pensam da sua empresa.

Nº 4 ajuda a reter clientes

Este é um acéfalo. Clientes satisfeitos são mais leais e, portanto, mais fáceis de reter. Por outro lado, os clientes insatisfeitos não pensarão duas vezes antes de deixá-lo e encontrar uma alternativa.

Não pedir feedback ou reagir positivamente a ele é um dos principais motivos pelos quais os compradores deixam as marcas. Se você deseja que os clientes fiquem com sua empresa por um longo período, preste atenção ao que eles têm a dizer.

Pedir feedback permitirá que você lide com as queixas de maneira adequada e retenha mais clientes.

# 5 O feedback pode ajudá-lo a encontrar mais compradores

Isso pode ser uma surpresa para alguns, mas muitas pessoas na Internet procuram feedback ou depoimentos de clientes para saber o quão confiável é uma marca. Se eles não encontrarem nenhum, ou encontrarem, mas os feedbacks forem ruins, eles procurarão rapidamente em outro lugar.

Eles vão achar que você não é profissional. É por isso que é importante encorajar os compradores a deixar comentários.

Infelizmente, a maioria dos compradores não deixa comentários. Além disso, estamos mais inclinados a deixar comentários depois de uma experiência negativa do que depois de uma experiência positiva. É por isso que as empresas precisam melhorar a jornada geral do cliente e incentivar o feedback.

Nº 6 O feedback do cliente pode ajudar a informar outros compradores

As coisas mudaram. Muito poucos consumidores hoje confiam nos comerciais. Eles sabem que um grande número de recursos ou benefícios anunciados em comerciais são falsos ou exagerados. Eles preferem recorrer a fontes reais, como feedback do cliente, para obter informações sobre um produto e serviço.

O feedback pode ser na forma de uma avaliação, classificação etc. Como empresa, você deve incentivar as pessoas a escrever avaliações informativas ou fornecer feedback detalhado que você pode usar para atrair mais compradores.

Lembre-se de que apenas um em cada 26 compradores insatisfeitos compartilha seus comentários e o restante segue em frente. Pense em empresas como Airbnb e Booking.com. A maioria dos usuários que acessam esses sites olha as avaliações e comentários que outras pessoas deixaram para decidir se vale a pena se hospedar em um hotel ou não.

Nº 7 O feedback ajuda a tomar decisões de negócios

Todas as decisões de negócios - grandes ou pequenas - devem ser tomadas com muito cuidado. Um erro pode fazer com que você perca clientes e enfrente pesadas perdas.

As empresas reúnem uma variedade de dados para fazer a chamada certa. Isso inclui dados de fornecedores, concorrentes e clientes. Você não poderá tomar a decisão certa se algum desses itens estiver faltando.

O feedback do cliente é muito importante para tomar a decisão certa porque diz se você deve continuar fazendo o que está fazendo ou mudar as coisas.

Como obter feedback de seus clientes:

Os clientes estão dispostos a compartilhar feedback, mas apenas para empresas que os façam sentir importantes e que usem a técnica certa de pesquisa de feedback.

Existem várias maneiras de obter feedback de clientes, mas nem todas podem ser adequadas para você. Abaixo, destacamos dez maneiras confiáveis ​​de coletar feedback do cliente.

1. Oferecer suporte de chat ao vivo

O chat ao vivo não só ajuda a aumentar a conversão e faz com que as pessoas voltem, mas também incentiva os compradores a compartilharem feedback.

A maioria dos visitantes usa o recurso de chat ao vivo para obter respostas às suas perguntas, buscar ajuda ou compartilhar queixas. Os dados ou informações que eles compartilham são considerados 'feedback', pois geralmente contêm opiniões valiosas que você pode usar para melhorar seus produtos ou serviços.

O suporte por chat ajuda as empresas a resolver problemas rapidamente. No entanto, você deve usar uma ferramenta de bate-papo que permite salvar transcrições que podem ser examinadas para feedback. Além disso, para aproveitar os benefícios desse recurso, certifique-se de oferecer um excelente suporte por chat.

Quer você use um bot de bate-papo ou um agente ao vivo, seu cliente deve se sentir satisfeito. Os clientes que têm que esperar horas para entrar em contato com um agente ou que não consideram os agentes informativos podem decidir não compartilhar feedback, portanto, certifique-se de trabalhar nesses aspectos.

2. Oferecer suporte por e-mail e telefone

Além do chat ao vivo, você pode usar o suporte por e-mail e telefone para obter feedback do cliente. O conceito é bastante semelhante: faça com que os clientes entrem em contato com você para compartilhar o que eles sentem sobre o seu negócio.

Embora o chat ao vivo seja a opção mais popular, não podemos negar o fato de que alguns usuários ainda preferem suporte por e-mail e telefone. Cerca de 29% dos usuários da Internet gostam do e-mail, pois ele permite que escrevam mensagens detalhadas e até incluam fotos.

Tudo o que um cliente diz é 'feedback', que você deve coletar e usar de forma inteligente.

3. Peça feedback após uma sessão

Peça comentários assim que um usuário encerrar uma sessão de suporte, conforme visto aqui:

Esta seção pode ajudá-lo a entender como está o seu departamento de suporte ao cliente e se você precisa embaralhar as coisas. Além disso, pode ser uma ótima maneira de aumentar os leads.

Nem todos os clientes ficarão satisfeitos depois de falar com um agente, o que pode ser um problema porque os clientes insatisfeitos têm maior probabilidade de deixar comentários negativos.

Depois de saber que alguém ainda está satisfeito, você pode fazer um esforço extra para entrar em contato com a pessoa e tentar satisfazê-la. Isso pode ajudar a manter mais clientes enquanto reduz o risco de ser difamado.

Você também pode deixar uma opção de feedback no suporte por telefone e e-mail. Considere o uso de uma escala de classificação simples, conforme visto aqui, para tornar mais fácil para os leitores ou usuários deixarem comentários:

Evite pedir feedback longo ou detalhado, pois os clientes não gostam de perder tempo.

4. Coloque formulários de feedback do cliente em páginas diferentes

Você pode fazer duas coisas - colocar um formulário de feedback, conforme visto aqui:

O formulário ou página de feedback também pode ser usado para coletar comentários. Além disso, você pode colocar um e-mail dedicado para ajudar as pessoas a entrarem em contato.

Certifique-se de que o e-mail esteja perfeitamente visível para que os usuários não o percam.

5. Preste atenção às redes sociais

A mídia social pode ser uma ótima ferramenta para coletar feedback sem solicitá-lo.

Por exemplo, se você vende roupas, o número de curtidas de um design específico pode ajudá-lo a descobrir o quão popular ele é.

Algumas plataformas de mídia social, como o Facebook, permitem até que os clientes escrevam avaliações detalhadas que podem ajudá-lo a entender o que os compradores pensam de você. No entanto, tenha cuidado, pois os clientes em potencial podem consultar essas avaliações para avaliar o quão confiável você é.

Seja rápido ao responder a comentários, mensagens diretas e solicitações e incentive o envolvimento. Além disso, considere fazer perguntas se deseja receber feedback sobre um tópico específico.

6. Ligue para seus clientes

Ligar para os clientes pode ser uma ótima maneira de receber feedback. Oferece comentários personalizados. No entanto, você deve ter cuidado ao ligar para alguém.

Segundo relatos , das 8h às 9h e das 16h às 17h são os melhores horários para ligar para qualificar um lead. O pior horário é durante a hora do almoço. As pessoas gostam de comer em paz e não gostam de atender chamadas, especialmente chamadas que não as beneficiam diretamente.

Além disso, você deve criar um script sólido. Você deve parecer genuinamente preocupado. Evite fazer ofertas de marketing; o único objetivo da chamada deve ser obter feedback e, ao mesmo tempo, fazer com que o destinatário sinta que você se importa com a opinião dele.

Embora seja altamente eficiente, esse método pode exigir muito esforço e deve ser reservado para clientes de longo prazo ou de alto potencial.

7. Teste seu produto

O teste de produtos pode ser uma ótima maneira de gerar feedback valioso. Quase todos os tipos de empresas usam essa técnica para obter feedback, especialmente quando desejam apresentar um novo produto ao mercado.

O truque envolve a criação de um grupo de amostra, consistindo em seu público-alvo, e pedindo-lhes para usar seu produto e fornecer feedback genuíno.

Sites de pesquisa como OneOpinion e YouGov podem ser usados ​​para essa finalidade. Eles normalmente cobram entre US $ 10 e US $ 30 por pesquisa e podem ajudá-lo a obter feedback de clientes "reais".

Em alguns casos, você pode ver os consumidores usando seus produtos e entender que tipo de perguntas ou desafios eles precisam enfrentar ao fazer isso. Essas informações podem ser usadas para melhorar o que você tem a oferecer.

8. Olhe para os números

Ferramentas como Google Analytics e Adoric podem ser usadas para entender o que os visitantes pensam de seu site, produtos ou serviços.

Preste atenção às estatísticas, como taxa de rejeição, número de visitantes, etc., para entender no que os clientes estão interessados ​​e se você precisa fazer alterações em seu site.

Uma alta taxa de rejeição pode indicar um design ruim e outros problemas semelhantes. Cobrimos algumas dicas excelentes relacionadas à taxa de rejeição em Como diminuir a taxa de rejeição do site: 12 dicas que funcionam .

9. Use enquetes

As pesquisas são divertidas e eficazes. Além disso, eles podem ser colocados em qualquer lugar, desde seu site até e-mails de marketing e histórias de mídia social. Grandes empresas como a BBC e a WWE usam pesquisas para entender o que os clientes desejam.

As pesquisas podem ser usadas para identificar tendências e preferências.

10. Crie uma comunidade online

O PayPal usa essa técnica de maneira muito eficaz. Ele criou uma comunidade onde os clientes podem fazer postagens e discutir questões.

Moderadores e outros usuários podem responder às perguntas. Isso não apenas ajuda a resolver problemas, mas também oferece uma boa maneira de obter feedback do cliente.

Os agentes podem percorrer as páginas e ver que tipo de problemas os clientes enfrentam. Esse feedback pode ser usado para aprimorar produtos e fornecer melhor suporte ao cliente.

Coletando Feedback do Cliente: 5 Dicas para Lembrar

Agora que cobrimos algumas maneiras confiáveis ​​de coletar feedback, vamos dar uma olhada em algumas dicas sobre como você pode tornar esses métodos mais eficientes.

Nº 1: Mantenha suas pesquisas curtas

Uma pesquisa deve levar apenas alguns segundos para ser concluída. Os clientes geralmente estão com pressa, eles não têm tempo para perder respondendo a perguntas que não oferecem benefícios imediatos para eles.

Facilite as coisas, dando aos clientes a opção de escolher, conforme visto aqui:

O formulário acima é muito fácil de preencher. Os clientes não terão que pensar muito para concluí-lo. Por outro lado, o formulário abaixo pode ser muito longo e demorado para preencher.

Entendemos que às vezes é obrigatório ter um formulário de pesquisa longo. Se for esse o caso, então é melhor contratar os serviços de um site de terceiros, como JotForm Survey Maker ou SurveyMonkey, pois eles hospedam usuários interessados ​​em longas pesquisas.

Pode ser uma opção cara, mas vale a pena tentar.

# 2 Evite pedir informações pessoais

Os clientes não gostam de fornecer informações pessoais, como número de telefone ou endereço, especialmente se forem novos no seu site. Portanto, evite pedir essas informações.

Solicite apenas as informações de que você precisa. Na maioria dos casos, o endereço de e-mail e o nome serão suficientes. Se precisar de mais informações, você pode usá-las em etapas.

Por exemplo, peça o nome e o e-mail durante a fase de inscrição, solicite o número do telefone ao enviar o primeiro e-mail e assim por diante.

# 3 Certifique-se de usar as informações

Não faz sentido coletar feedback se você não pretende usá-lo.

Muitas empresas usam ferramentas de feedback do cliente, mas não sabem o que fazer com as informações coletadas.

Pode ser muito difícil lidar com todos os comentários positivos e negativos. Ainda assim, você deve criar uma estratégia para lidar com isso.

Existem três coisas que você pode fazer:

• Diferencie entre feedback construtivo e não construtivo
• Responda a perguntas e opiniões de maneira adequada
• Compartilhe as informações com outras pessoas, incluindo funcionários internos e clientes em potencial

O mais importante é fazer com que seus usuários sintam que seus comentários são valorizados. Isso pode ser feito compartilhando-o com outras pessoas por meio de suas páginas de mídia social e implementando as alterações solicitadas.

O exemplo acima mostra como a universidade prestou atenção ao feedback dos alunos e fez as alterações. Eles também o destacaram para que os alunos conheçam suas opiniões.

Essas etapas podem ser eficazes para aumentar a lealdade e construir a confiança do cliente.

# 4 Nem todos os comentários são importantes

Conforme mencionado anteriormente, é importante diferenciar entre feedback construtivo e não construtivo.

Alguns formulários de feedback não são úteis devido a informações ausentes ou incorretas. Além disso, alguns comentários podem ser tendenciosos devido a uma experiência ruim. Não deixe que esses resultados afetem sua compreensão de um produto ou negócio.

Você pode usar ferramentas de feedback do cliente que podem comparar resultados e descobrir outliers.

# 5 Ofereça algo em troca

Considere oferecer recompensas aos clientes por fornecerem feedback, conforme mostrado abaixo:

Isso pode ser muito útil, pois estimula mais usuários a compartilhar feedback, mesmo que seja demorado.

Você pode oferecer códigos de desconto por e-mail, o que não só dará a você um novo e-mail para adicionar à sua lista, mas também uma grande oportunidade de o comprador voltar.

Conclusão

Agora que você sabe como pedir feedback ao seu cliente, esperamos que não tenha dificuldade em coletar feedback do cliente.

Lembre-se de que o principal motivo para coletar feedback do cliente é melhorar o que você oferece e fazer com que os clientes se sintam valorizados e especiais.

Você nunca será capaz de satisfazer todos os seus clientes, a menos que faça um esforço extra para coletar os comentários dos clientes e usá-los da maneira certa.

Cerca de 77 por cento dos usuários veem as marcas de maneira mais favorável se coletarem e aplicarem o feedback dos clientes. As grandes empresas podem ver um aumento de US $ 700 milhões na receita em três anos de investimento na experiência do cliente.

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