Melhores casos de uso de feedback para seguradoras e organizações de serviços financeiros 12 de abril de 2023

As expectativas dos clientes estão crescendo e as jornadas digitais estão se tornando uma parte cada vez mais importante de como as organizações de serviços financeiros e de seguros se envolvem com seus clientes, entendem suas expectativas e, finalmente, as atendem. De acordo com a Bloomreach, “o grande volume de perguntas e reclamações, sistemas legados, tecnologia antiga e uma visão distorcida da jornada do cliente são os principais problemas que há muito atormentam bancos e seguradoras em todo o mundo”.

Então, qual é a chave para uma jornada on-line tranquila para essas organizações? A resposta está no feedback do usuário.

Vamos dar uma olhada em como algumas empresas importantes nos setores de seguros e serviços financeiros usam o feedback para melhorar a jornada do cliente. Também compartilharemos algumas dicas e truques que aprendemos com esses casos de uso de feedback.

Feedback do usuário para serviços financeiros e organizações de seguros

À medida que os consumidores continuam a se tornar mais experientes digitalmente, as organizações financeiras e de seguros estão buscando novas maneiras de atender às necessidades dos consumidores em um ambiente digital. Seja aumentando a conscientização para fazer pagamentos móveis, alavancando novas tecnologias que tornam as atividades financeiras mais divertidas ou usando a tecnologia de personalização para criar uma experiência mais envolvente, há muito progresso a ser feito.

Um olhar mais atento sobre a jornada online

Em nosso post anterior sobre como otimizar a jornada online para instituições financeiras, Mopinion menciona as etapas mais importantes da jornada do cliente em finanças.

Nota: esta jornada também costuma ser bastante semelhante à da indústria de seguros. Daí o entrelaçamento dessas duas indústrias em um só post.

• Descobrir
• Explorar
• Comprar
• Usar
• Perguntar
• Envolver

E como você deve ter suspeitado, cada um desses estágios requer uma abordagem diferente para pedir feedback de seus clientes.

Descubra e explore
As etapas de descoberta e exploração da jornada do cliente destinam-se a divulgar a conscientização e as informações entre seus clientes em potencial. Se os pontos de contato on-line nesses estágios não forem totalmente otimizados, você perderá negócios antes mesmo de mostrar o seu valor a esses clientes em potencial.

Portanto, você precisa de uma solução para medir o desempenho de seus pontos de contato. Nesta fase, a forma mais eficaz de feedback digital é o feedback do conteúdo do site, pois é principalmente a informação que os visitantes procuram. Esse tipo de feedback é normalmente encontrado em sites e aplicativos móveis na forma de um botão de feedback, incorporado diretamente na página ou usando qualquer número de gatilhos (ou seja, rolagem, tempo na página, etc.) para solicitar um formulário de feedback.

Comprar
Em seguida é a compra real ou inscrição. Seja abrindo uma nova conta ou assinando um contrato, esta é uma etapa importante porque exigirá que você forneça uma transição fácil da exploração/pesquisa para se tornar um cliente. Nesse estágio, você também deseja que a experiência do usuário seja excelente para não desencorajar a conversão dos clientes.

Usar
Uau! Você tem um novo cliente. À medida que o cliente conclui a integração, cabe à organização garantir que o cliente esteja pronto. Esta é a sua chance de promover interações de qualidade com os clientes, fornecendo interações personalizadas e relevantes.

Com os provedores de pensões, por exemplo, há alguns e-mails de integração enviados aos usuários após a compra ou inscrição. Há a confirmação da inscrição, depois o primeiro e-mail de boas-vindas seguido de e-mails com pedidos de informação em falta, bem como instruções sobre como continuar a configurar a conta ou configurar o seu depósito/investimento mensal. Este é um ótimo lugar para começar quando se trata de coletar feedback. Certifique-se de enviar a mensagem certa para esses destinatários! Veja abaixo como o Robeco faz isso…

Perguntar
Agora, passamos para os estágios de atendimento ao cliente da jornada. Nesta etapa, é fundamental que você se concentre em garantir que o cliente permaneça satisfeito com o serviço e encontre as informações de que precisa quando precisa! Este é o estágio em que os clientes provavelmente consultarão as perguntas frequentes e outros serviços online.

Por exemplo, no setor bancário, o autoatendimento digital permite que os clientes realizem atividades bancárias por conta própria, desde a verificação e detalhes da conta até o pagamento de contas e o esclarecimento de informações sobre produtos.

Aproveite o feedback aqui para garantir que suas ferramentas de autoatendimento e o conteúdo do site e do aplicativo móvel sejam úteis para seus clientes.

Envolver
Esse é essencialmente um compromisso contínuo que a organização mantém com o cliente após a conversão. O engajamento pode vir na forma de boletins informativos, up-selling, resolução de problemas que surgem, etc.

Se olharmos para sites de seguros ou aplicativos móveis, o portal MyAccount é frequentemente usado para revisar informações atuais sobre custos de saúde, enviar declarações, revisar custos de saúde, verificar a visão geral financeira e muito mais. Portanto, um ótimo lugar para medir o envolvimento e a satisfação do usuário com pesquisas de feedback.

Documento técnico gratuito: feedback digital e o setor financeiro

Um guia sobre como as instituições financeiras podem coletar feedback em seus canais digitais e na digitalização do setor financeiro.

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Casos de usuários de serviços financeiros e organizações de seguros

Com esses estágios em mente, vamos dar uma olhada em como algumas organizações conduzem seus programas de feedback do usuário na prática!

Como a Robeco usa o feedback do cliente

A Robeco é uma gestora de ativos conhecida e internacional localizada na Holanda. Ao longo dos anos, a organização evoluiu de um gestor de ativos tradicional para um provedor de serviços omnicanal. Hoje os consumidores podem investir online no Robeco Retail, beneficiando das vantagens de um grande investidor institucional, feito à medida dos consumidores.

Com essa transição, a Robeco tornou-se muito experiente em coletar e utilizar os insights do feedback dos clientes – tudo para a melhoria de seus canais online.

Então, como eles aproveitam o feedback do cliente?
Ao longo do website, os clientes do Robeco podem deixar feedback através do botão de feedback – um botão passivo visível para os clientes no lado direito do ecrã do website. A equipe Robeco também solicita ativamente feedback em vários pontos de contato no site (por exemplo, depois de fazer uma transação), em e-mails de serviço e pesquisas com clientes. Essa foi uma das razões pelas quais eles começaram a usar o Mopinion, pois a solução forneceu a eles a capacidade de medir o feedback de forma consistente nesses canais.


Exemplo de e-mail do serviço Robeco

Na verdade, a equipe usa muitos tipos de perguntas em seus formulários, dependendo de onde o cliente está na jornada. O visitante atingiu seu objetivo (GCR)? Quanto esforço foi necessário (CES)? Como o cliente se sente sobre o nível de serviço em geral? O gatilho para esses formulários de feedback varia de comportamento no site (por exemplo, ao sair de uma página ou após uma compra de fundos) a um convite anual para feedback geral sobre os serviços da Robeco.


Exemplo de uma pesquisa GCR

A equipe usa importantes métricas de experiência do cliente (como CSAT, GCR e CES) que são visualizadas em seus painéis. Isso ajuda a garantir que eles possam ficar de olho na experiência do cliente. Mensalmente, estes resultados são realimentados pelas várias equipas (Investment Services, IT e Marketing) e são realizadas análises mais aprofundadas para explicar tendências ou determinar a necessidade de uma investigação mais aprofundada. A partir dos resultados, são organizadas sessões com uma equipe multidisciplinar para tratar de um problema.

Como você pode ver, eles têm uma abordagem muito sistemática para coletar e analisar esse feedback que funciona bem para eles. Esses insights fornecem os dados de que precisam para medir o impacto de novas implementações na satisfação do site, o que é uma grande vantagem.

Curioso para saber quais outras descobertas e resultados eles tiveram? Leia toda a história do Robeco aqui.

Como a Lowell Nordics usa o feedback do cliente

A Lowell Nordics – uma organização de serviços financeiros que atende à cadeia de valor de gerenciamento de crédito – tem um desafio único, pois a equipe precisava localizar seu software de feedback para quatro países diferentes e implementá-lo em 12 plataformas separadas – todas atendendo às diferentes necessidades e regulamentações de cada país.

Atualmente, a equipe da Lowell usa cinco formulários de feedback diferentes: dois deles são para clientes e os outros três para clientes. Alguns dos formulários coletam feedback em pontos de contato específicos da jornada, enquanto outros se destinam apenas a coletar feedback aberto (que, é claro, está vinculado a determinadas métricas). As principais métricas alavancadas incluíram Satisfação do Cliente, Net Promoter Score e uma classificação de 'Facilidade de Uso'.

Os formulários usados ​​pelos sites da Lowell estão sempre ativos, mas são limitados por cookies para garantir que os usuários não sejam 'bombardeados' rotineiramente com pesquisas.


Exemplo de uma pesquisa de 'Facilidade de Uso'.

Quase todas as pesquisas de Lowell contêm perguntas do tipo resposta aberta. Para essas pesquisas, Lowell tem alertas de e-mail configurados, para que eles possam ficar de olho nas informações facilmente. Dessa forma, os proprietários do produto em cada um dos países podem se manter informados sobre o desempenho de cada site individual em reuniões mensais ou bimestrais.

Em suma, os dados coletados desses formulários criaram efetivamente uma conscientização interna sobre as jornadas do usuário e revelaram alguns conteúdos há muito negligenciados.

Obtenha a história completa de feedback sobre Lowell Nordics aqui.

Como a Allianz usa o feedback do cliente

A Allianz faz parte do Allianz Group, uma das maiores empresas multinacionais de serviços financeiros do mundo. Originalmente, a Allianz vendia seus produtos e serviços por meio de intermediários. Como resultado, o site da Allianz não desempenhou um papel importante. No entanto, hoje em dia, com muito mais negócios acontecendo online, o site tornou-se cada vez mais importante para o sucesso da organização.

A Allianz coleta feedback dos clientes principalmente para descobrir obstáculos na jornada do cliente.

A Allianz utiliza o formulário de feedback passivo e ativo em seu site. O feedback passivo é o feedback coletado por um botão de feedback no site. Os visitantes que preenchem esses formulários basicamente informam à equipe da Allianz o que eles acham do site.



No entanto, para evitar quedas na conversão, a Allianz adota uma abordagem diferente. Eles coletam feedback ativo por meio de uma pesquisa de saída, que é um questionário curto que solicita aos visitantes que compartilhem por que estão deixando o site ou a página. Freqüentemente, esse formulário de feedback aparece logo antes de alguém 'ameaçar' sair da página e mover o mouse em direção à saída, ou se alguém estiver em uma página por um determinado período de tempo.

Precisa de um exemplo? Com uma de suas apólices de seguro, a Allianz percebeu que a conversão no celular era bastante baixa. Muitos usuários clicaram no recibo, mas não conseguiram continuar. Não havia cruz ou botão clicável, então os usuários ficavam presos e acabavam saindo. Com um formulário de feedback do usuário disponível neste ponto de contato, a Allianz pôde aprender mais sobre o problema ocorrido.

Leia a história completa do feedback da Allianz aqui.

Como a Reale Seguros usa o feedback dos clientes

A Reale Seguros é uma subsidiária relativamente nova do Grupo Reale, um grupo internacional que opera na Itália e na Espanha. Com cerca de 4 milhões de segurados, é um forte player de mercado que oferece sua proposta nos setores de seguros, bancário, imobiliário e serviços.

O site da Reale Seguros é um local onde a organização pode criar notoriedade da marca, bem como apoiar os seus clientes, ajudá-los a realizar várias tarefas online e aceder aos portais do utilizador. Dito isso, ela implantou rapidamente uma solução de feedback que ajudaria a melhorar seus processos on-line, tanto para os segurados quanto para os clientes em potencial.

A Reale Seguros utiliza o feedback de duas formas diferentes: na página inicial de seu site e no portal do usuário. A pesquisa da página inicial é implantada passivamente, o que significa que está sempre visível por meio de um botão de feedback na lateral da página, enquanto a pesquisa do portal do usuário é implantada ativamente (aparecendo cerca de 15 segundos após o login).

Uma de suas principais métricas, o Net Promoter Score (NPS), é usado em toda a organização (bem como no Grupo) e permite que a Reale Seguros colete insights de fidelidade de seus clientes existentes. Isso é, obviamente, integrado em seus formulários de feedback.


Exemplo de uma pesquisa NPS.

“Uma das otimizações mais impactantes que fizemos desde o uso do Mopinion foi um problema que estávamos enfrentando em nossa página de login. Graças ao feedback que recebemos dos clientes, fomos informados de que nem todos os clientes conseguiam acessar o portal. Essa foi uma grande descoberta, visto que esse problema basicamente impedia esses clientes de realizar tarefas importantes no portal.”

Desde então, a Reale Seguros também modificou a forma como apresenta as suas apólices aos seus clientes. Graças ao feedback recebido, eles puderam tomar decisões baseadas em dados sobre como exibir essas políticas de uma forma que atendesse melhor aos seus clientes.

Leia a história de feedback da Reale Seguros aqui.

O que podemos aprender com esses casos de uso

Há muitas lições a serem aprendidas sobre como essas quatro organizações obtiveram sucesso com o feedback. Aqui está nossa lista de aprendizados, com base apenas nessas histórias de clientes da Mopinion.

Um tema comum entre muitos desses casos de uso de feedback é que conteúdo, portais de usuários e canais móveis são uma grande parte do sucesso das organizações nesses setores.

O conteúdo é importante
As organizações de serviços financeiros e de seguros precisam divulgar muitas informações para que seus clientes atuais e potenciais alcancem seus objetivos. Sejam detalhes sobre uma apólice de seguro específica ou tipos de contas bancárias. Isso significa que eles devem garantir que esse conteúdo seja totalmente otimizado e facilmente acessível aos visitantes online.

Por exemplo, dada a quantidade de opções bancárias hoje, é imperativo que os bancos tenham as informações que seus clientes procuram prontamente disponíveis. Por exemplo, no site do TSB, um grande banco no Reino Unido, há muito conteúdo sobre tipos de conta como 'Classic Plus', 'Classic', 'Silver', etc. Essas páginas de conteúdo são um ótimo exemplo de as informações que os prospects estão procurando. Para serem competitivas, essas páginas precisam ser totalmente otimizadas.

Além disso, esses setores também precisarão prestar muita atenção ao conteúdo dos e-mails – pois isso desempenha um fator importante nos níveis de envolvimento do cliente. A Robeco tem ótimos exemplos de como usar o feedback do cliente para gerenciar e otimizar os e-mails de serviço.

Os portais de usuários são uma fonte crítica de feedback
Como você pode ver em muitas das histórias compartilhadas acima, os portais de usuários online são uma ferramenta crítica para organizações financeiras e de seguros. À medida que os clientes se tornarem mais experientes em tecnologia, o uso desses portais só aumentará e, portanto, precisará estar à altura das necessidades do cliente.

Com esses portais (nos sites e no aplicativo), é importante sempre ter um botão de feedback prontamente disponível para que seus clientes possam fornecer feedback sobre bugs, erros de página, informações ausentes e assim por diante.

Os canais móveis devem ser totalmente otimizados
Já dissemos isso antes e vamos dizer de novo. Para essas indústrias – e particularmente o setor de serviços financeiros – os canais móveis devem ser um ponto de foco. Na verdade, com 30% a mais de aplicativos em comparação com outras indústrias, pode-se até dizer que eles se tornaram uma prioridade digital entre essas instituições.

Guia de feedback no aplicativo para instituições financeiras

Pronto para coletar feedback em seu aplicativo?

Saiba mais aqui

Esse aumento do nível de concorrência instigou muitas empresas a investir nesse canal específico. O que eles ainda não perceberam, porém, é que coletar feedback no aplicativo não apenas fornecerá os insights necessários para melhorar a experiência do usuário e a usabilidade de seu aplicativo, mas também manter os usuários fiéis à sua marca.

Pavimente seu caminho na indústria com o feedback do usuário!

Coletar feedback e colocá-lo em ação é uma ótima maneira de melhorar o CX online. E isso é especialmente importante nos setores de serviços financeiros e seguros, onde há muita concorrência online.

Portanto, experimente o feedback e veja o que funciona melhor para sua empresa, mantendo esses aprendizados em mente.

Procurando mais conteúdo sobre o setor financeiro? Certifique-se de verificar nossos resultados de benchmark do setor financeiro e ver como organizações como a sua estão atualmente coletando e analisando feedback!