Ciclo de feedback do cliente: o que é e como fechá-lo

O ciclo de feedback do cliente é um termo que você já deve ter ouvido antes. Mas o que é isso?

Mais e mais empresas estão se voltando para uma estratégia centrada no cliente para se diferenciar da concorrência por meio da experiência do cliente. A abordagem se concentra em colocar o cliente no centro do negócio, o que significa fechar o ciclo de feedback.

Embora pesquisas como NPS, CSAT, CES ou pesquisa de mercado possam ser ferramentas valiosas para entender sua base de clientes, cada uma traz seus desafios. Para empresas que lutam para alcançar taxas de resposta altas o suficiente, isso levanta problemas de validação estatística com base no tamanho da amostra, tornando os dados coletados menos acionáveis.

Por esse motivo, cada vez mais empresas com programas de voz do cliente têm se concentrado em ouvir e tentar fechar o ciclo de feedback ouvindo suas necessidades.

O que é o ciclo de feedback do cliente?

As empresas obtêm feedback dos clientes de todas as direções. As conversas com os membros da equipe de vendas e suporte ocorrem todos os dias. O desafio é coletar essas informações, rastreá-las para obter insights significativos, usá-las para inspirar ações e voltar a informar ao cliente que a empresa fez uma mudança com base nessas informações.

O que constitui o ciclo de feedback do cliente é coletar informações por meio de um sistema de feedback do cliente, circulando-as por toda a empresa para inspirar ações e transmitindo essa ação ao cliente para ver os benefícios e receber ainda mais valor de seus produtos e serviços.

Importância de fechar o ciclo de feedback

A principal razão pela qual os clientes mudam de marca é porque não se sentem valorizados. O ciclo de feedback do cliente é importante porque mostra que sua empresa ouve e responde às necessidades do cliente.

O feedback do cliente flui por toda a empresa para qualquer departamento que afete a experiência do cliente, como:

• Apoio, suporte
• Marketing
• Vendas
• Engenharia de produto

Um loop interno também é essencial, pois evita lacunas entre departamentos e evita uma jornada ruim do cliente, unificando uma única fonte de verdade em todos os departamentos.

• O ciclo de feedback do cliente externo refere-se ao caminho do feedback do cliente até a resposta final da empresa com base na ação tomada a partir da entrada.
• O ciclo de feedback do ciclo externo é vital porque mostra ao seu cliente que você está ouvindo ativamente, que sua empresa se importa e que você está comprometido em fazer as alterações solicitadas.

Como fechar o ciclo de feedback do cliente

Desenvolva um ciclo de feedback do cliente interno e externo. O ciclo interno de feedback do cliente refere-se ao ciclo de comunicação das pesquisas de NPS, ou seja, o feedback dado às equipes que lidam diretamente com o cliente, como suporte e vendas, e compartilhado com todos os departamentos da empresa para direcionar as decisões de negócios.

Por exemplo, a equipe de vendas recebe informações sobre os pontos problemáticos que os clientes em potencial desejam resolver com o produto e transmite essas informações para as equipes de marketing para informar as mensagens e o posicionamento. Eles também passam essas informações para a equipe do produto, que as usa para resolver melhor esses pontos problemáticos específicos no produto.

A equipe de marketing recebe feedback positivo de uma pesquisa do NPS para possíveis estudos de caso ou identificação de clientes que podem nos dar uma boa avaliação. As equipes de suporte e sucesso do cliente recebem feedback dos críticos. E da mesma forma, os passivos são analisados ​​para ver como eles podem melhorar e tornar as experiências dos clientes melhores.

Vemos que todas as equipes têm acesso ao feedback do cliente nesses exemplos. Não vemos departamentos isolados tomando decisões com base em suas pesquisas, fragmentando a experiência do cliente.

O processo do ciclo de feedback do cliente

Além do ciclo de feedback dentro dos clientes, é de grande importância implementar um processo de feedback dentro da empresa também.

É essencial usar ferramentas de feedback do cliente que permitem que os dados sejam agregados em uma única fonte de verdade em todos os departamentos para que tudo isso seja possível.

1. Certifique-se de que todos os membros da equipe conheçam o processo desde o início.

Todos os funcionários e gerentes precisam reconhecer os objetivos, valores e missão da empresa para se envolver em um processo de feedback funcional. Isso lhes dará confiança e senso de valor, traduzindo-se em feedback preciso e valioso para a empresa. Estar atento ao comportamento do consumidor irá transformá-lo em um ativo para o negócio.

2. Preste atenção às tendências e insights por trás dos dados.

Embora a coleta de dados seja crucial para o sucesso de um ciclo de feedback do cliente, é essencial analisar o comportamento dos participantes em relação a esses resultados. Em todos os ambientes sociais, incluindo o local de trabalho, existem tendências e padrões que podem nos fornecer insights sobre quem são os participantes e o que pode ser feito para melhorar sua experiência.

3. Compartilhe os resultados e continue coletando informações.

Para fechar o ciclo de feedback, é essencial voltar ao ponto de partida com as novas informações para determinar o que precisa melhorar, mudar ou desaparecer e o que deve ser mantido e implementado na organização. Honestidade e abertura são cruciais para o sucesso de um ciclo de feedback.

4. Abra as portas para os funcionários para oportunidades e ações

Um ciclo de feedback do cliente bem-sucedido pode resultar em mais do que uma melhor cultura no local de trabalho e uma melhor experiência do funcionário. Ele pode abrir as portas para os funcionários tomarem decisões e agirem para o crescimento geral da empresa dentro da experiência do cliente. Além disso, uma melhor comunicação cria um melhor desempenho e motiva os funcionários.

Exemplos de loop de feedback

O ciclo de feedback externo refere-se ao cliente dando esse feedback e, em seguida, recebendo algumas informações da empresa de que seu feedback foi ouvido e a empresa tomou medidas.

Não se trata simplesmente de dizer “obrigado pela opinião”. Trata-se de uma resposta genuína que mostra a seus clientes que você se importa com o que eles têm a dizer e que está disposto a usar esse feedback para impulsionar a mudança.

Por exemplo, o suporte técnico lançará um novo produto solicitado por vários clientes. Embora haja uma nova campanha de marketing extensa e uma postagem no blog sobre os recursos do produto, a equipe de suporte se comunica pessoalmente com os clientes solicitantes para que eles possam usar os recursos que desejam.

Em suma, o loop interno serve para melhorar o produto ou serviço, disseminando o feedback do cliente por toda a organização. Em contraste, o loop externo permite que o cliente saiba que o produto ou serviço é melhor do que antes. Os clientes podem não apenas desfrutar do melhor produto ou serviço, mas também saber que sua empresa os ouve e age.

Conclusão

Felizmente, um sistema de circuito fechado ajuda você a reagir rapidamente ao feedback dos clientes e a entender suas experiências diretamente da perspectiva deles.

Fechar o ciclo de feedback do cliente ajuda a garantir que o feedback seja entregue e executado internamente para fornecer os insights certos às equipes certas para tomar as melhores decisões para os clientes em seus respectivos departamentos.

Também ajuda o cliente a saber que sua opinião foi ouvida e que ocorreu uma mudança. Estabelecer ciclos de feedback do cliente não o diferencia como uma empresa centrada no cliente; também os mantém felizes ao engajá-los em um diálogo sobre mudanças positivas e ações baseadas em suas necessidades.

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