O que é uma pesquisa de experiência do cliente? Dicas e métricas 19 de junho de 2023

Você já se deparou com uma pesquisa de experiência do cliente em um site ou em sua caixa de entrada após comprar um produto ou usar um serviço? Esses tipos de pesquisas estão se tornando cada vez mais comuns à medida que as empresas se esforçam para melhorar a experiência do cliente e obter uma vantagem competitiva no mercado. De fato, de acordo com o SuperOffice, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Então, o que são exatamente as pesquisas de experiência do cliente e por que as organizações precisam delas agora mais do que nunca?

Nesta postagem, vamos mergulhar no mundo das pesquisas de experiência do cliente e explorar sua finalidade e diferentes métricas usadas para medir o CX. Também discutiremos os benefícios de conduzir essas pesquisas. Mas primeiro, vamos definir o que queremos dizer com pesquisas de experiência do cliente ou pesquisas de CX.

O que é uma pesquisa CX?

Como diz a Forbes, uma pesquisa de experiência do cliente é “uma ferramenta para medir a satisfação do cliente, coletar feedback do cliente e entender as necessidades do cliente”. Essas pesquisas vêm em muitas formas diferentes, desde escalas de classificação simples até perguntas abertas, e podem ser realizadas de forma passiva e ativa em canais digitais, como sites, aplicativos móveis e campanhas de e-mail.

O objetivo dessas pesquisas é obter informações sobre a experiência do cliente com a empresa (ou seja, sentimentos sobre a marca, produtos e serviços) e identificar áreas de melhoria. Por sua vez, isso permitirá que sua organização forneça uma experiência de cliente melhor e mais otimizada.

Por que usar pesquisas de experiência do cliente?

O objetivo da realização de uma pesquisa de experiência do cliente é coletar feedback dos clientes sobre suas experiências com sua empresa on-line por meio de site, aplicativo ou e-mail. A pesquisa permite que as empresas entendam o que seus clientes gostam e não gostam em seus produtos, serviços e interação geral com a empresa.

A pesquisa ajuda a identificar os pontos fortes e fracos da experiência do cliente e as áreas de melhoria. Essas informações podem ser usadas para fazer alterações e melhorias na experiência do cliente, levando a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.

As pesquisas de CX também permitem que as empresas meçam o sentimento e o comportamento do cliente e acompanhem as mudanças ao longo do tempo . Na verdade, ao realizar pesquisas de CX regularmente, as empresas podem monitorar a eficácia de seus esforços e, por fim, melhorar a experiência do cliente ajustando suas estratégias digitais de acordo.

Além disso, as pesquisas CX podem ajudar as empresas a identificar tendências e padrões no comportamento do cliente (ou seja, desistências no funil de pagamento), preferências (gravidade em usar o aplicativo móvel em vez do site) e necessidades (ou seja, mais opções de pagamento). Essas informações podem ser usadas para informar o desenvolvimento de produtos e serviços e melhorar o atendimento ao cliente.

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Benefícios das pesquisas de experiência do cliente

Existem vários benefícios na realização de uma pesquisa de experiência do cliente, incluindo:

• Identificando as necessidades e preferências do cliente : as pesquisas CX permitem que as empresas entendam o que seus clientes mais valorizam e o que eles precisam e desejam dos produtos e serviços da empresa.
• Melhorando a satisfação do cliente : as pesquisas CX podem ajudar as empresas a identificar pontos problemáticos na experiência do cliente e fazer alterações para resolver esses problemas, levando a uma maior satisfação do cliente.
• Aumentar a fidelidade do cliente : ao melhorar a experiência do cliente, as empresas podem aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade de clientes.
• Melhorar a reputação da marca : Ao demonstrar o compromisso de melhorar a experiência do cliente, as empresas podem melhorar a reputação de sua marca e diferenciar-se dos concorrentes.
• Informando o desenvolvimento de produtos e serviços : as pesquisas CX podem fornecer informações valiosas sobre as preferências e necessidades do cliente, que podem ser usadas para informar o desenvolvimento de produtos e serviços.
• Identificação de áreas para redução de custos : as pesquisas de CX também podem ajudar as empresas a identificar áreas onde podem reduzir custos simplificando processos e melhorando a eficiência.

Métricas usadas em pesquisas de experiência do cliente

Existem vários tipos diferentes de pesquisas que podem ser implantadas ao coletar feedback sobre a experiência do cliente. Vamos dar uma olhada em alguns dos principais tipos de pesquisa (ou métricas de feedback do cliente, neste caso) que a maioria das organizações usa.

1. Satisfação do Cliente (CSAT)

Com tantos concorrentes no mercado, é importante fidelizar seus clientes e evitar o churn. Ao saber o que seus clientes desejam e atender a essas necessidades, você pode aumentar a fidelidade deles à sua marca e atrair muitos novos clientes da mesma forma.

Empregar uma pesquisa CSAT é uma maneira de garantir que você alcance esse objetivo.



As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) são uma ótima maneira de medir o quão bem seu site atende às expectativas de seus clientes. O CSAT pode ser medido com base em uma página específica do seu site ou, alternativamente, em um nível agregado (por exemplo, quão satisfeitos eles estão com o site inteiro). Muitas vezes, as empresas medem o CSAT usando uma escala numérica que varia de 1 a 10.

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica CX popular e uma ótima maneira de avaliar a fidelidade do cliente online. Observação: essa métrica nunca deve ser usada como uma métrica genérica, pois só é realmente eficaz quando voltada para clientes atuais e/ou antigos que estão familiarizados com sua marca. Dito isso, é melhor coletar pontuações de NPS de clientes reais, em vez de visitantes anônimos que ainda não construíram nenhum tipo de relacionamento com sua marca.



O NPS é medido de duas maneiras: por meio de pesquisas de relacionamento ou transacionais. Com as pesquisas de NPS de relacionamento, você pode coletar informações gerais sobre como a empresa é percebida por um cliente (com base na experiência geral e na própria marca). E com as pesquisas transacionais, você pode coletar insights com base em uma transação que o cliente fez com sua empresa.

3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica usada para entender quanto esforço seu cliente levou para atingir seu objetivo. Essa é uma métrica muito crítica porque, na maioria das vezes, um alto esforço resulta em menor fidelidade do cliente.



A forma mais eficaz de recolher CES é no final do funil (por exemplo, uma vez que o cliente tenha feito uma compra). Por que o fim do funil? Porque embora o cliente já tenha feito a compra, não há como saber se o processo foi fácil ou difícil. O CES também é uma boa métrica de formulário de feedback a ser usada para melhorar os funis de vendas online.

4. Taxa de conclusão de meta (GCR)

Outra ótima métrica usada em pesquisas de experiência do cliente é a taxa de conclusão de metas (GCR). O GCR mede o número de visitantes que concluíram uma meta específica em seu site ou aplicativo móvel. Essa métrica é normalmente encontrada em locais onde um cliente está tentando fazer uma compra, usando um método de feedback passivo (iniciado pelo usuário) ou como feedback de saída (um formulário de feedback acionado com base na intenção de saída). O GCR não deve ser usado na página inicial ou na página de destino, pois é apenas o começo do funil e a meta não pode ser concluída nesse ponto.



Quando um cliente não consegue atingir seu objetivo em seu site, você pode perguntar por que ele não atingiu seu objetivo, bem como pedir que ele deixe suas informações de contato para trás, o que o transforma em um lead. Esses detalhes fornecem a você a oportunidade de corrigir quaisquer problemas no funil e ajudar o cliente a converter. Esta é, portanto, uma ótima pergunta de formulário de feedback para usar se você deseja melhorar os funis de vendas online.

Dê à experiência do cliente a atenção que ela merece

As pesquisas de experiência do cliente – como você pode ver – podem fazer muito pelo seu negócio. Seja a reputação da marca que você procura, um aumento na fidelidade do cliente ou uma maneira de informar sua estratégia de desenvolvimento de produto, sempre há uma pesquisa de CX que pode ser implantada para criar uma mudança positiva.

Já alinhou seus objetivos e elaborou um plano de ação para suas pesquisas de CX? Então você está pronto para selecionar um software de feedback da experiência do cliente. Há uma grande variedade de softwares no mercado, todos atendendo a diferentes objetivos. Certifique-se de verificar esta lista de ferramentas de feedback do cliente para alguma inspiração.