Quais são as melhores métricas e KPIs de experiência do cliente? 06 de junho de 2023

'Você não pode gerenciar o que não mede' é a citação que nosso colega chefe de marketing Quirijn vive e, na verdade, você também deveria. As métricas de experiência do cliente (ou KPIs) são medidas usadas para avaliar a satisfação e a experiência geral dos clientes com uma empresa ou produto. Essas métricas fornecem informações sobre o desempenho de uma empresa e a qualidade de seus produtos e serviços da perspectiva do cliente. Basicamente, é responder à pergunta se você está fazendo um bom trabalho aos olhos de seu cliente.

Neste post, avaliaremos as métricas de experiência do cliente mais populares usadas pelos profissionais de Customer Experience (CX).

Métricas de experiência do cliente mais populares

Existem duas categorias de métricas de experiência do cliente: aquelas coletadas por meio de pesquisas de feedback do cliente e aquelas coletadas por meio de soluções de conversão e suporte ao cliente. Embora os dois possam ser usados ​​lado a lado para dar aos especialistas em CX uma visão completa.

Vamos dar uma olhada.

Métricas CX coletadas por meio de pesquisas de feedback do cliente

Uma maneira de coletar métricas de CX é empregar uma ferramenta digital de feedback do cliente. Essas soluções permitem que você reúna percepções do usuário sobre a experiência do cliente, níveis de fidelidade do cliente, satisfação geral com os canais digitais, experiências online e muito mais. Vamos dar uma olhada mais de perto nas três principais métricas de CX mais usadas, coletadas por meio de pesquisas de feedback do cliente.

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é como o padrão de ouro nas métricas de CX. Essa métrica mede a fidelidade do cliente perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem um produto ou serviço a outras pessoas em uma escala de 0 a 10. Esse tipo de métrica é, portanto, usado DEPOIS de uma transação ter ocorrido em seu(s) canal(is) digital(is) . Ou, pelo menos, deveria ser. Às vezes, o NPS é solicitado muito cedo no processo, o que provavelmente destruirá seu NPS.

2. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT é uma classificação de quão satisfeito um cliente está com uma interação ou experiência específica com uma empresa ou produto. Como uma classificação de 5 estrelas. Com tantos concorrentes no mercado, é importante fidelizar seus clientes e evitar o churn. Ao saber o que seus clientes desejam e atender a essas necessidades, você pode aumentar a fidelidade deles à sua marca e, assim, atrair muitos novos clientes da mesma maneira. O CSAT é usado um pouco menos que o NPS, mas vemos cada vez mais usado no Mobile.

3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O CES é uma medida que gostamos muito. Em essência, o CES mede a facilidade de uma experiência online. Isso é feito perguntando diretamente ao cliente quanto esforço foi necessário para atingir sua meta em seu site. Tipo: 'Foi fácil para você encontrar o que procurava?'. A razão pela qual gostamos deste é que ele diz muito sobre a experiência. Certifique-se sempre de seguir esta pergunta com um campo de comentário aberto onde o cliente possa explicar por que está classificando o CES de uma determinada maneira.

Métricas CX reunidas por meio de conversão, suporte ao cliente e ferramentas de CRM

Além das métricas coletadas por meio de pesquisas de feedback do cliente, também existem muitos KPIs que podem ser extraídos de soluções como ferramentas de conversão, ferramentas de suporte ao cliente e até mesmo as ferramentas de CRM mais básicas. Vamos dar uma olhada mais de perto neles abaixo.

4. Taxa de rotatividade

A métrica mais odiada por todos, mas tão importante para o futuro da sua empresa! Churn rate é a medida da porcentagem de clientes que cancelam ou descontinuam o uso de seu produto ou serviço em um determinado período. Essa métrica é particularmente útil para organizações que trabalham com assinaturas de usuários, como organizações SaaS. Esse número deve permanecer baixo para que sua organização possa compensar seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC).

Ao analisar a rotatividade da sua organização, você pode melhorar os esforços de atendimento ao cliente da sua organização, bem como a experiência do cliente online.


Fonte: HubSpot

Mas espere… o churn é uma coisa de feedback?
Bem… não realmente, mas também não não. Embora essa métrica não esteja listada nas pesquisas de feedback do cliente, as organizações podem, na verdade, usar o feedback para obter mais informações sobre por que os clientes abandonam! Essas pesquisas são chamadas de 'pesquisas de saída', que normalmente assumem a forma de uma pesquisa por e-mail (ou seja, após um 'cancelamento de inscrição' ou cancelamento) ou no momento em seu canal digital (ou seja, desistências no funil de checkout). Esse feedback pode fornecer ótimas informações sobre por que os clientes decidiram desistir. Talvez você seja muito caro, talvez seu produto não seja mais necessário ou talvez o UX seja uma chatice. Esta inteligência lhe dará insights acionáveis ​​e pode manter outros clientes a bordo!

5. Tempo médio de atendimento (AHT)

O Average Handle Time é uma métrica (mais tradicional) de experiência do cliente e atendimento ao cliente que mede o tempo que um representante de atendimento ao cliente leva para lidar com uma solicitação ou problema do cliente. Com essa métrica, é importante que os tempos de espera sejam minimizados, os tempos de conversação sejam otimizados e a satisfação do cliente melhorada.


Fonte: Zendesk

Olhando para diminuir o seu AHT? Há também mais formas digitais de melhorar o suporte ao cliente. São soluções como bate-papo ou conteúdo on-line de autoatendimento que orienta os clientes em seu problema ou processo. Isso alivia a carga em seu call center, ao mesmo tempo em que dá aos clientes a liberdade de encontrar sua solução sem longos tempos de espera.

Você já faz isso, mas não tem certeza se está à altura do serviço recebido pelos agentes de chamadas reais? Tente aproveitar o feedback do cliente digital em suas páginas de autoatendimento (ou seja, CSAT ou pesquisas de classificação por estrelas incorporadas na página). Essa é uma ótima maneira de verificar se as informações que você fornece são realmente úteis e produtivas em relação ao seu objetivo de acelerar o processo de suporte.

Ver? Existe realmente uma métrica CX para tudo... até mesmo para o próprio CX!

6. Tempo da Primeira Resposta (FRT)

Todo mundo odeia ligar para um número de atendimento ao cliente depois de um pedido errado e ter que esperar por minutos que parecem horas ouvindo uma música de baixa qualidade que é tocada de maneira horrível pelo alto-falante do telefone (você sabe o que queremos dizer, todos nós esteve lá…). O tempo da primeira resposta é o tempo que leva para uma empresa responder à consulta ou solicitação de um cliente. Quanto mais rápido, melhor Ao rastrear o FRT ao longo do tempo, você pode identificar áreas em que a equipe de suporte pode estar enfrentando dificuldades e tomar medidas para melhorar os tempos de resposta e a satisfação geral do cliente.

É importante observar que o FRT pode variar dependendo do canal usado para entrar em contato com o suporte (por exemplo, e-mail, telefone, chat), bem como da complexidade do problema que está sendo tratado. Em geral, no entanto, um FRT mais baixo geralmente é visto como um indicador positivo de forte atendimento e suporte ao cliente.

7. Valor vitalício do cliente (CLV ou CLTV)

Este está mais alinhado com a métrica de churn. O valor da vida útil do cliente considera a receita que uma empresa pode esperar de uma única conta de cliente durante toda a vida útil prevista do cliente. CLV ou CLTV mede o valor de um cliente para o seu negócio, não apenas com base na compra por compra, mas em todo o relacionamento.

Ao rastrear as mudanças no CLV para clientes que forneceram feedback, as empresas podem obter informações sobre como o feedback está influenciando a fidelidade do cliente e o comportamento de compra.

Por exemplo, se uma empresa implementa mudanças com base no feedback do cliente e vê um aumento no CLV para os clientes que forneceram esse feedback, pode ser um bom indicador de que as mudanças foram eficazes para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente. Por outro lado, se o CLV para clientes que forneceram feedback diminuir, isso pode sugerir que as mudanças implementadas não tiveram o efeito desejado e podem precisar ser revisitadas.

Como você escolhe quais métricas acompanhar?

Esta é uma pergunta difícil de responder, pois na maioria das vezes depende inteiramente dos objetivos da sua organização. Por exemplo, algumas organizações podem estar mais focadas na fidelidade do cliente on-line e nas razões por trás dos níveis de fidelidade, enquanto outras organizações podem querer apenas as métricas CX relacionadas ao desempenho do suporte rápido ao cliente, como Average Handle Time (AHT), que podem ser facilmente relatadas para superiores gerenciamento.

Mas ei! Quem pode dizer que você não pode rastrear as métricas CX de feedback e as métricas CX de suporte simultaneamente. Na verdade, como você pode ver nas métricas acima, muitas vezes essas métricas se complementam muito bem. Por exemplo, talvez sua taxa de churn o alerte sobre algo acontecendo no funil de checkout do seu site. A taxa de rotatividade é ótima para notificá-lo de que algum tipo de problema está ocorrendo e está causando um impacto negativo no seu CX, mas o quê?

O feedback do cliente (e os dados qualitativos adicionais que ele fornece) pode fornecer essas respostas e muito mais. Com a ascensão e queda de métricas como NPS, CSAT e CES, você pode mergulhar mais fundo em seus dados e explorar POR QUE certas pontuações são tendências e, portanto, definir melhor o que você e sua equipe precisam fazer para corrigir a situação.

Analisando suas métricas de feedback CX

Ao monitorar e analisar essas métricas, as empresas podem identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência geral do cliente. E o mais importante a fazer… continue medindo!