Evolução da experiência do cliente: dos insights de 2015 às realidades de 2023

Em 2015, lancei meu primeiro livro, Manipurado . Nele, explorei a crescente importância das avaliações online e da reputação online para marcas e organizações. Agora, quase oito anos depois, pensamos que seria interessante ver como os princípios apresentados naquele livro se mantiveram ao longo do tempo.

Anthony Helmstetter , um dos estrategistas da equipe da Convince & Convert, fez com que o ChatGPT extraísse e resumisse dez regras principais da experiência do cliente do meu livro. Eu os listei aqui junto com minha perspectiva sobre como esse princípio específico se manteve – as coisas mudaram fundamentalmente na experiência do cliente, mídia social e marketing desde 2015?

Vamos dar uma olhada nas descobertas e na minha análise de como o CX evoluiu em 2023.

1. “As marcas hoje precisam operar com total transparência, honestidade e um compromisso inabalável com o bem-estar de seus clientes.”

Houve um momento na história em que uma marca podia apostar no que dizia aos consumidores sobre seus produtos. No início dos anos 2000, muita ênfase, principalmente entre os produtos embalados, estava em torno de uma mentalidade “em mim, em mim, ao meu redor”. Isso sugere que os consumidores se preocupam mais com os produtos mais ecológicos, saudáveis ​​e naturais que comem ou colocam em seus corpos, seguidos pelas coisas que colocam em seus corpos e, em seguida, pelo ambiente ao seu redor.

Isso mudou. Muitos consumidores agora esperam que as marcas tomem medidas para serem melhores administradoras do planeta e dos recursos e que articulem claramente como estão fazendo isso de maneira transparente, aberta e honesta. Claro que ainda existem consumidores que não compartilham desses desejos e farão negócios com marcas que vão contra essa corrente de sentimento. Mas é justo dizer que, em 2023, a grande maioria dos consumidores – principalmente os consumidores mais jovens – espera que as marcas sejam transparentes, honestas e verdadeiras sobre seus produtos. Isso se resume ao conteúdo e ao marketing também, pois é o campo de prova da confiança.

2. “Avaliações online podem alavancar ou destruir seus negócios.”

Não é preciso dizer muito mais sobre esse tema – as pessoas confiam mais em outras pessoas que gostam delas do que em marcas ou anúncios, e isso é mais verdadeiro agora do que em qualquer outro momento da história. Portanto, sim, as avaliações on -line são decisivas para uma empresa, principalmente para aquelas que desejam entrar em um novo mercado.

3. “O marketing não pode mais ser visto como uma função de negócios autônoma que opera independentemente do resto da organização.”

Uma das maneiras pelas quais a indústria fala sobre marketing é um modelo go-to-market . Eu gosto da imagem disso. Ele ajuda a visualizar todas as etapas que um produto percorre, desde o início até a produção, até chegar às mãos do cliente. E, criticamente, como eles falam sobre isso, onde encontram informações sobre isso e o que dizem sobre isso (e onde). Isso aponta para uma maior ênfase na integração com atendimento ao cliente, marketing de produto e desenvolvimento de produto para garantir que os produtos que vão para o mercado sejam o que o cliente precisa e atendam às suas necessidades.

4. “Autenticidade e transparência são a moeda da nova economia.”

Quando o BeReal foi lançado em 2020, arranhou uma coceira que alguns não esperavam - uma sobre autenticidade e realidade no conteúdo compartilhado nas mídias sociais. Isso parecia novo e emocionante. Desde outubro de 2022, o número de usuários diários ativos caiu mais da metade, para menos de 6 milhões na primavera de 2023. Não interprete seu declínio como uma acusação contra a autenticidade; em vez disso, é uma marca d'água alta. Mais pessoas se preocupam em ser reais e ver os lados reais das marcas.

5. “A mídia social não é mais um 'bom ter' para as marcas, é um 'must-have'.”

Não tenho certeza se isso continua cem por cento verdadeiro agora. Algumas marcas estão obtendo sucesso com a velha escola, pensando em marketing em um modelo de telefone flip. Mas o que é verdade é o valor que o social pode gerar para um negócio quando feito com intenção e convicção. Deve ser feito com propósito e uma mentalidade de audiência em primeiro lugar para realmente funcionar.

6. “Sua marca não é o que você diz que é; é o que seus clientes dizem que é.”

Este é fácil; não há muito mais a ser dito.

7. “Na era digital, a reputação é tudo.”

Reputações sólidas levam à confiança, e confiança leva a relacionamentos de longo prazo com os clientes. Boas reputações também têm impacto direto nos resultados de sua marca e negócios. A questão em 2023 não é sobre o valor de uma reputação forte . A questão agora é o que você faz sobre isso, especialmente se você cometeu alguns erros que podem ter causado pequenos problemas de reputação?

Há duas partes nessa questão – tecnologia e estratégia de comunicação.

Você precisa da infraestrutura de monitoramento certa para saber o que está sendo dito sobre sua marca e para ajudá-lo a avaliar a velocidade dos comentários quando as coisas dão errado. Não há uma resposta perfeita para a questão da tecnologia. Algumas plataformas funcionam melhor do que outras para casos de uso ou verticais específicos. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext e Podium são opções a serem consideradas.

A segunda parte dessa pergunta é o que você faz sobre questões de reputação? Acredito que os clientes agora valorizam a franqueza e a honestidade mais do que nunca. Não dê desculpas quando as coisas derem errado, nem ofereça explicações detalhadas e complicadas. Aborde as críticas, admita se decepcionou o cliente (ou clientes) e comprometa-se a fazer melhor. Os clientes estão dispostos a perdoá-lo, principalmente se acharem que você ouviu o que eles têm a dizer. Cometer o mesmo erro repetidamente, por outro lado, pode indicar que você tem um problema de produto ou operacional.

É importante lembrar a si mesmo que o mundo está bastante polarizado agora. Críticas, haters e negatividade fazem parte do ambiente operacional. Nem todos os comentários negativos equivalem a uma reputação negativa. Além disso, com pouquíssimas exceções, nem todas as marcas ou organizações precisam atrair todas as pessoas.

Não dê desculpas quando as coisas derem errado, nem ofereça explicações detalhadas e complicadas. Aborde as críticas, admita se decepcionou o cliente (ou clientes) e comprometa-se a fazer melhor.

8. “As marcas de maior sucesso focam na construção de relacionamentos, não apenas em transações.”

Muita coisa mudou desde 2015, mas há três temas aos quais os profissionais de marketing devem prestar atenção: capacidade de resposta, velocidade e público. Esses temas são uma grande parte da mais recente pesquisa e livro de Jay Baer, ​​The Time to Win . Muitas vezes as pessoas se sentem ignoradas (porque são) e ainda assim podem se surpreender com a capacidade de resposta e a velocidade de uma organização. Quantos clientes sua organização perdeu ou nunca ganhou a oportunidade de atender, simplesmente porque é muito difícil fazer negócios com você?

A experiência do cliente em 2023 trata de modelar a hierarquia de mandatos de sua organização nos pontos centrais de velocidade, capacidade de resposta e canais. Sobre o último ponto, não negligencie seus canais não digitais, como telefone e presença física.

9. “Um propósito de marca bem definido pode ajudar a atrair e reter clientes.”

Isso é importante em 2023, mas na verdade é mais útil pensar nisso com uma mentalidade de audiência em primeiro lugar. Você sabe a quais públicos você realmente atende? Você consegue articular esses segmentos de público e falar fluentemente sobre como você fornece interações significativas com eles? Pense em como você deseja aparecer para seu cliente principal. Construa o relacionamento e pense neles como sua comunidade, não como seu cliente.

10. “O marketing hoje exige mais ouvir do que falar.”

Isso ainda é muito válido, embora a habilidade de dizer o que você precisa dizer em 30 a 45 segundos ou menos seja provavelmente aquela que mais organizações podem fazer um trabalho muito melhor de cultivar.

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Como o CX evoluiu de 2015 a 2023

Como você pode ver agora, o marketing se transformou profundamente desde 2015. A integração do marketing na própria estrutura de uma organização, alinhando-se perfeitamente com o atendimento ao cliente e o desenvolvimento de produtos, exemplifica uma mudança em direção ao foco holístico no cliente. Autenticidade e transparência continuam sendo moedas inestimáveis.

Nesta era, a reputação de uma marca é mais do que ouro; é a própria pulsação do sucesso sustentado. A tecnologia ajuda no monitoramento, mas é a arte da comunicação significativa que realmente atenua os desafios de reputação. A construção de relacionamentos superou as transações, lembrando-nos que capacidade de resposta, velocidade e conexão com o público são as chaves para desbloquear a fidelidade duradoura do cliente.

Marcas com propósito ressoam profundamente, mas em 2023, a verdadeira mágica está em considerar seu público como uma comunidade, não apenas como clientes. No campo do marketing, ouvir ainda reina supremo, ressaltando a importância perene de entender profundamente seu público.

A evolução é contínua e o horizonte é promissor, oferecendo-nos a chance de refinar continuamente nossas estratégias e realmente vencer no domínio em constante mudança da experiência do cliente.