Experiência do cliente: definição, exemplo e etapas

A experiência do cliente inclui todas as interações entre marcas e clientes, como compras, solicitações de atendimento, anúncios vistos na TV e visitas às lojas, etc. Portanto, uma boa estratégia de experiência do cliente necessariamente possui várias dimensões. Vamos dar uma olhada nisso!

O que é Experiência do Cliente? Definição

Vamos começar com a definição de experiência do cliente para entender o que é e contextualizar o seu significado. A experiência do cliente refere-se a todas as emoções e sentimentos que um cliente experimenta como resultado da compra de um produto ou serviço.

Isso inclui não apenas a qualidade dos produtos ou serviços que você fornece, mas também a qualidade de suas interações com sua equipe. Como a experiência do cliente evoluiu ao longo do tempo, gerenciá-la tornou-se um fator crítico para o crescimento de seus negócios . Mesmo a menor interação pode mudar a percepção do cliente sobre sua marca e alterar a satisfação do cliente.

Na verdade, melhorar a experiência do cliente deve fazer parte da sua estratégia de vendas. A vantagem competitiva de sua oferta deve unir todos os funcionários. Para agir de forma eficaz a longo prazo, vocês precisam buscar objetivos claros e comuns juntos.

Definição de Gestão CX

Além disso, a definição de gestão da experiência do cliente ou CXM (Customer eXperience Management), refere-se às percepções e sentimentos dos clientes em relação a uma empresa, para gerenciar essas percepções e sentimentos para maximizar a satisfação, engajamento e lealdade do cliente.

Hoje, os profissionais de CX (Customer eXperience) estão indo além do simples gerenciamento da experiência do cliente para adotar novas formas de identificar os sentimentos do cliente , como EFM (Enterprise Feedback Management) ou VOC (Voice of the Customer). ️

Com o tempo, as empresas que alinharam seu mindset com seu público-alvo perceberam que otimizar a experiência do cliente era o caminho para atingir seus objetivos. Métricas CX e KPIs têm pouco significado se não estiverem vinculados ao desempenho financeiro.

Exemplo de Pirâmide de Experiência do Cliente

A experiência do cliente é um tema importante para todas as empresas. Abrange toda a jornada do cliente, ️ desde o primeiro contato do cliente com a marca até o período pós-venda.

Experiências positivas podem diferenciar sua marca, aumentar o conhecimento da marca , fidelizar clientes e aumentar as vendas. Para conseguir medi-lo e melhorá-lo, a empresa pode contar com a pirâmide de experiência do cliente, inspirada na famosa pirâmide de Maslow. É uma combinação de diferentes níveis de experiência com a marca.

As 6 etapas da experiência do cliente

A pirâmide da experiência do cliente representa as necessidades e expectativas dos clientes de acordo com 6 níveis hierárquicos. É uma representação visual em forma de pirâmide que enfatiza a qualidade da experiência de uma empresa. ️

Os níveis mais baixos têm expectativas mínimas, com um nível de satisfação muito baixo. Em contrapartida, o top representa uma experiência de alta qualidade com a marca e uma excelente satisfação do cliente!

Portanto, veja essas etapas com mais detalhes, abaixo.

Etapa 1: Forneça aos clientes informações relevantes

Essa etapa é a base da pirâmide e o serviço mais fraco que uma marca pode oferecer aos seus clientes: fornecer informações úteis! Esta é uma fase que só satisfaz os consumidores que procuram informação.

Além de atender às expectativas mínimas, as empresas devem implementar informações de autoatendimento pesquisáveis. Por exemplo: isso pode ser a criação de um FAQ em seu site. O principal fator de sucesso para o cliente é ajudá-lo a resolver seu problema de forma independente.

Nesse caso, não há contato real entre o consumidor e a marca . A experiência do usuário é mínima e não personalizada. No entanto, ficar apenas nesse primeiro nível de experiência do cliente impede que a empresa se diferencie de seus concorrentes e molde a mente de seus clientes.

Passo 2: Resolva os Problemas do Cliente

Este segundo nível da pirâmide CX lida com situações em que uma empresa fornece uma resposta para um problema específico do cliente. Essa é uma maneira de fazer a diferença com os clientes, pois a maioria das marcas aborda o problema de forma holística, e não individualmente.

Trata-se de se conectar com seus clientes para aumentar sua confiança e fidelizá-los mais tarde. Essa forma de experiência faz com que os consumidores se sintam ouvidos e importantes. É também uma forma de transformar a insatisfação do cliente em satisfação. Por exemplo: a implementação de atendimento personalizado ao cliente.

Etapa 3: responder às necessidades do cliente

Esta terceira etapa é projetada para ajudar os consumidores a atingir seu objetivo final. Portanto, as empresas devem ouvi-los com atenção. No entanto, há uma distinção a ser feita entre abordar um problema (a etapa anterior) e atender a uma necessidade.

Quando uma marca atende às necessidades de seus clientes, ela deve ir muito além de simplesmente resolver os problemas que eles enfrentam. Por exemplo: se um cliente está tendo problemas para aproveitar um código promocional, o atendimento ao cliente pode ajudá-lo a resolver esse problema fornecendo códigos promocionais adicionais. Isso atende a necessidade do cliente. Porque o cliente originalmente queria um desconto na compra. Portanto, este terceiro nível pode fortalecer o relacionamento próximo entre o cliente e a marca.

Passo 4: Satisfazendo as Necessidades do Cliente

Esse nível da pirâmide de experiência do cliente permite que as empresas antecipem as necessidades do cliente. É essencial mostrar o seu compromisso com os seus clientes e otimizar a sua experiência e fidelização.

Nesse nível, uma abordagem centrada no cliente é particularmente útil para desenvolver estratégias de marketing e relacionamento com o cliente. Por exemplo: antecipar as necessidades do cliente, recomendar produtos que complementem os produtos já adquiridos. A experiência é, portanto, personalizada e qualitativa. Os clientes se sentem mimados e se tornam mais apegados à marca.

Passo 5: Resolva os Problemas do Cliente

Este estágio da pirâmide da experiência do cliente envolve uma análise precisa das informações do cliente e uma previsão abrangente das necessidades futuras. ⁉️ Isso requer uma estratégia otimizada de relacionamento com o cliente . As empresas precisam ser proativas.

As empresas também precisam se adaptar às novas tendências de consumo e às novas tecnologias. Por exemplo: uma empresa de comércio eletrônico que oferece produtos de uso diário online, pode avisar seus clientes antes que eles terminem os produtos comprados e renovar o pedido automaticamente para eles, para evitar que eles passem novamente pelo caixa.

Passo 6: Valorizando os Clientes

Esse é o nível mais importante para as empresas e o ideal para que o processo de relacionamento com o cliente corra bem. Aqui, as necessidades do cliente são totalmente atendidas e a marca ajuda a revolucionar a vida do cliente. Assim, a experiência do cliente é única e gera alto valor agregado.

No entanto, poucas empresas atingem esse nível da pirâmide de experiência do cliente. Tomemos como exemplo a Microsoft ou o Google, que introduziram computadores e buscas hiperpoderosas na “World Wide Web” e, conseqüentemente, revolucionaram o uso da internet no mundo todo. Nesse nível da pirâmide da experiência do cliente, os produtos e serviços facilitam muito o dia a dia do consumidor e as marcas garantem um excelente relacionamento com o cliente .

Como melhorar a experiência do cliente?

Uma melhor experiência do cliente beneficia sua empresa, mas também traz muitas vantagens. Esta parte da sua proposta tornou-se crítica para o sucesso e sustentabilidade do seu negócio!

Uma vez que você entenda a importância da experiência do cliente, é imperativo que sua empresa adote as estratégias e comportamentos corretos para se manter frente à experiência oferecida por seus concorrentes. Desta forma, a sua marca tem a vantagem decisiva de clientes satisfeitos e convencidos que participam na comunicação da sua oferta.

Mapeie a Jornada do Cliente

Melhorar a experiência do cliente requer definir claramente os objetivos a serem alcançados e analisar o feedback do cliente. Para atingir seus objetivos, recomendamos a criação de um mapa de jornada do cliente. A jornada do cliente está intimamente relacionada à experiência do cliente.

Uma jornada do cliente descreve a totalidade das interações entre uma empresa e seus clientes, enquanto a experiência do cliente se refere às emoções sentidas nos pontos de contato usados ​​para gerar essas interações. Assim, ao identificar os canais estratégicos de aquisição entre sua empresa e seu público-alvo e os momentos da verdade relevantes que desencadeiam as compras, você pode identificar os pontos problemáticos e a frustração do cliente que podem levar ao declínio de sua base de clientes.

Proporcionar uma experiência agradável e agradável ao cliente durante toda a jornada do cliente é um pré-requisito para reduzir clientes insatisfeitos e aumentar as taxas de conversão !

Experiência do Cliente Omnicanal

Depois de estabelecer uma conexão emocional, você precisa pensar sobre a noção omnichannel da experiência do cliente. Multicanal é a capacidade de entrar em contato com empresas por meio de vários canais de comunicação, mas o omnicanal vai ainda mais longe.

Com uma estratégia omnichannel, seus clientes podem se mover facilmente entre os canais ou usar dois canais ao mesmo tempo para ampliar a experiência. Essa mentalidade omnichannel leva a uma forte consistência entre os canais e permite que os consumidores os experimentem juntos.

Em termos concretos, a implementação de uma estratégia omnichannel requer a otimização das experiências offline e online . Ao alavancar o CRM (“Customer Relationship Management”), você pode usar os dados do cliente de forma inteligente. O seu departamento de atendimento ao cliente precisa ter acesso ao histórico das jornadas dos clientes e aos pontos de contato que eles acompanharam, permitindo fornecer respostas cada vez mais relevantes.

A experiência digital do cliente

A experiência digital do cliente está se tornando cada vez mais importante. De fato, mobile, redes sociais, sites e todos os outros canais digitais são agora parte integrante da jornada do cliente.

Como tal, tornou-se imperativo implementar uma estratégia de otimização da experiência digital do cliente. Compreender o papel que os canais digitais desempenham na experiência geral que você oferece aos compradores em potencial pode ser complexo. No entanto, é muito importante…

Hoje, estamos falando cada vez mais sobre a jornada “cross-channel” e a jornada omnichannel. Por exemplo, os clientes podem descobrir um produto online nas redes sociais e visitar o site de uma marca onde a oferta é anunciada antes de experimentar e comprar o produto numa loja.

Essa transação ocorre off-line, mas as experiências digitais certamente desempenham um papel importante no comportamento de compra . Portanto, é imperativo fornecer o melhor CX digital possível! Portanto, otimizar a experiência digital do cliente começa com a auditoria ou diagnóstico do desempenho em vários canais digitais.

Este diagnóstico deve ser feito sistematicamente por meio de indicadores como o CES (que veremos mais adiante). É importante saber quando os compradores encontram um obstáculo ao usar os canais digitais para atingir seus objetivos.

Essa auditoria ajuda você a otimizar o carregamento da página do seu site e remover as barreiras que os consumidores encontram durante o processo de compra. O objetivo final é aumentar as conversões com esses canais online.

Para mais informações sobre todas as melhores práticas de prospecção digital, confira nosso artigo dedicado!

Quais são os erros a evitar durante a jornada do cliente?

Existem alguns erros que devem ser evitados a todo custo, se você não quiser estragar a jornada do cliente:

• Tendo longos tempos de espera,
• Ter funcionários que não entendem as necessidades dos clientes ,
• Tendo problemas não resolvidos,
• Ter muita automação e pouco contato humano,
• Ter um atendimento não personalizado,
• Ter funcionários zangados ou desrespeitosos.
• Entre outros…

Todos esses erros podem afetar negativamente a experiência do cliente e prejudicar sua reputação. A personalização do relacionamento com o cliente é um dos fatores de sucesso mais importantes para a fidelização . Tratar os clientes individualmente e levar em consideração suas preferências é a base de uma experiência de sucesso. Em geral, se sua estratégia não for centrada no cliente, está fadada ao fracasso.

Porém, o erro mais comum é olhar o cliente como um todo sem personalizar sua experiência . É importante lembrar que seus clientes desejam uma experiência de cliente de qualidade. Portanto, se você não ouvir suas expectativas e necessidades, eles se voltarão para seus concorrentes.

Da mesma forma, seria um erro não considerar os aspectos “omnichannel” de sua abordagem digital. Focar em um único contato não é mais uma opção. Em vez disso, você precisa entender sua própria estratégia de serviço para levar em consideração todos os canais de comunicação usados ​​por seu público-alvo e manter toda a experiência perfeita.

Lembre-se de que os tempos de espera do cliente devem ser minimizados para criar uma experiência positiva para o cliente. Portanto, a capacidade de resposta deve ser melhor do que seus concorrentes. Além disso, você precisa oferecer usabilidade simples e intuitiva aliada a um “design” atraente para reduzir o esforço do consumidor e promover a conversão do cliente .

Se você quer saber como converter seus prospects em clientes, então leia este artigo!

Como Medir a Experiência do Cliente?

Medir a satisfação do cliente antes e depois da implementação de uma estratégia é essencial. As auditorias de clientes permitem identificar ações prioritárias a implementar.

Então, ao definir claramente seus objetivos, você poderá avaliar se eles foram alcançados e identificar as mudanças necessárias para melhorar continuamente seu plano de prospecção.

Para acompanhar o progresso e a relevância das ações em andamento, os KPIs de referência podem ser referenciados para calcular o ROI (Retorno sobre o investimento) de uma estratégia. Claro, você precisa escolher uma métrica que corresponda aos seus objetivos. Ao pesquisar a satisfação do cliente , recomendamos que você use os 3 KPIs a seguir:

1. NPS ou Net Promoter Score

O NPS é uma métrica usada para ver como os clientes tendem a recomendar sua marca. ⁉️ Em outras palavras, você quer saber qual a porcentagem de seus clientes que provavelmente dirão coisas boas ou ruins sobre seu produto, serviço e empresa.

Este KPI permite-lhe incluir uma ou mais questões no seu inquérito de satisfação , tais como, Numa escala de 0-10, “Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo, colega ou familiar?”

Portanto, usando o NPS , você pode classificar seus clientes em três categorias: Promotor, Passivo e Detrator.

Para melhorar a experiência do cliente, o objetivo de cada ação deve ser claramente identificado. Deste ponto de vista, esta segmentação faz sentido, pois é possível definir as ações associadas a cada categoria de clientes. O indicador então participa da avaliação das estratégias de médio e longo prazo.

2. CES ou pontuação de esforço do cliente

O CES é usado para definir o esforço que um cliente faz para realizar uma ação, como entrar em contato com o atendimento ao cliente ou pesquisar informações em um site. Isso assume a forma de perguntas incorporadas a uma pesquisa de satisfação, como “Quanto esforço foi necessário para responder à sua pergunta?”

Isso permite que você aborde a usabilidade e a simplicidade de seus canais de fidelização e retenção de clientes. Quanto menos esforço seus clientes fizerem, menos pontos de fricção e “pontos problemáticos” afetarão suas taxas de conversão.

3. CSAT ou pontuação de satisfação do cliente

Por fim, o CSAT é uma maneira eficaz de medir a satisfação do cliente com mais precisão. Você pode medi-lo adicionando perguntas à sua pesquisa de satisfação, por exemplo: “No geral, você está satisfeito com o produto, a recepção, a entrega, a resposta do atendimento ao cliente?”

Esse KPI é ótimo para conseguir visualizar todos os pontos da jornada do cliente. Isso permite avaliar a eficiência do seu atendimento, ou mesmo a correspondência entre o último produto vendido e as expectativas dos consumidores.

Conclusão: Experiência do Cliente

Em conclusão, as informações de segmentação sobre seus clientes, como categorias socioprofissionais, produtos preferidos e dados comportamentais, são uma mina de ouro em potencial e ajudam a definir adequadamente o posicionamento de sua marca.

O maior desafio de hoje é coletar dados suficientes para conduzir campanhas de marketing e ajudar os representantes de atendimento ao cliente a encontrar as formas mais relevantes de melhorar sua estratégia de experiência do cliente.

Além disso, é importante lembrar que a forma como uma marca projeta a experiência do cliente tem um impacto significativo em suas prioridades. É por isso que criar uma boa experiência do cliente é tão importante e as empresas devem ser obcecadas por isso.

Do ponto de vista da experiência do cliente, uma abordagem personalizada, mesmo que imperfeita, é melhor do que nenhuma abordagem. Com isso em mente, recomendamos que você primeiro identifique e mapeie as principais jornadas do cliente para identificar os pontos de atrito que podem estar impactando a experiência de seus clientes (negativamente) e, portanto, suas vendas.

As empresas centradas no cliente aumentam suas taxas de retenção e repetem as taxas de compra ano após ano. E isso não é coincidência!

FAQ do artigo

Qual é a diferença entre satisfação do cliente e experiência do cliente?

A satisfação do cliente refere-se a quão satisfeito um grupo de clientes está com um produto ou serviço em um determinado momento. Isso pode ser medido por pesquisas de satisfação. Nesta pesquisa de satisfação do cliente, o feedback do cliente é coletado em várias perguntas.

Enquanto a experiência do cliente (CX) é a soma de todas as interações do cliente em cada ponto de contato com sua marca. Ele vive durante todo o processo de compra e mostra a experiência geral de um cliente. Idealmente, deve ser transparente, transparente e proporcionar momentos inesquecíveis aos consumidores.

Portanto, a diferença entre a satisfação do cliente e a experiência do cliente está nas informações fornecidas às marcas!

Enquanto a satisfação do cliente é medida ouvindo interações específicas e vozes de clientes em momentos específicos, a experiência do cliente reflete toda a jornada do cliente, envolvendo-os e tornando-os mais conscientes de suas expectativas. Aumente a fidelidade à sua marca com uma experiência de cliente de alta qualidade!

O que é uma Experiência do Cliente bem-sucedida?

A experiência do cliente não pode ser definida da mesma forma para todas as empresas, pois cada empresa é diferente e seus clientes também. No entanto, existem alguns indicadores de que você está no caminho certo para uma experiência de cliente bem-sucedida :

• Se você estiver usando o feedback do cliente para melhorar sua oferta.
• Se ouvir a voz do cliente é a prioridade máxima da sua marca.
• Se você tiver um sistema para coletar feedback e analisá-lo ativamente.
• Se você busca redução de atrito e solução de problemas de seus clientes.

Em última análise, oferecer uma ótima experiência ao cliente significa fazer as perguntas certas a seus clientes, ouvir suas respostas e agir de acordo com seus comentários!

Por que usar a Pirâmide da Experiência do Cliente?

O objetivo da pirâmide de experiência do cliente é ajudar as empresas a medir seu desempenho. Portanto, aprimore seus processos para melhor atender às necessidades do consumidor e maximizar as experiências positivas.

Com a pirâmide de experiência do cliente, você pode facilmente organizar os diferentes níveis que a compõem. Dessa forma, a empresa consegue identificar fragilidades e adequar melhor suas ações de marketing . Trata-se de alocar melhor os esforços onde o impacto do cliente é real, em vez de níveis de baixo impacto na satisfação do cliente.

Portanto, esse modelo de marketing enriquece sua estratégia de gestão da experiência do cliente !