8 estratégias comprovadas de engajamento do cliente que aumentam as conversões

O envolvimento do cliente e as conversões estão profundamente conectados. Clientes engajados formam relacionamentos fortes e duradouros com a marca, o que leva a uma maior fidelidade e maiores taxas de conversão.

No entanto, o crescimento consistente de uma base de clientes fiéis não acontece por conta própria. É o resultado de uma pesquisa detalhada, planejamento e implementação que, em primeiro lugar, proporcionam uma excelente experiência ao cliente.

Esta é a base para uma estratégia que visa gerar conexões emocionais com os clientes.

O engajamento desempenha um papel importante na conversão de clientes, na construção de lealdade e confiança e, eventualmente, no aumento das vendas. Por exemplo, no setor B2B, o envolvimento do cliente levou a uma redução de 63% na rotatividade de clientes.

Continue lendo para ver oito estratégias de trabalho que você pode tentar para criar engajamento.

O que é uma estratégia de engajamento do cliente?

Antes de continuarmos, vamos voltar um pouco ao básico. Quando você está planejando uma estratégia de engajamento do cliente, o que exatamente você está tentando alcançar?

O envolvimento do cliente é muitas vezes misturado com a satisfação do cliente ou a experiência do cliente. Embora conectados, esses conceitos representam diferentes aspectos das relações entre empresas e clientes.

O envolvimento do cliente é um relacionamento contínuo entre uma empresa e um cliente que se estende além de uma única compra. Engajamento significa múltiplas interações que levam a uma maior fidelidade e confiança que o cliente sente em relação ao negócio.

O engajamento é baseado na experiência positiva do cliente, que é um conceito mais amplo que descreve a percepção completa do negócio pelo cliente.

A experiência inclui as impressões que o cliente recebe de cada contato com a empresa – navegando no site, fazendo uma compra, conversando com representantes de atendimento ao cliente, etc. Se a experiência atende às expectativas do cliente em relação à marca, gera satisfação do cliente.

Assim, a experiência do cliente é o que impulsiona o engajamento e a satisfação e, eventualmente, as conversões. Portanto, sua estratégia de engajamento do cliente deve se concentrar na criação de experiências positivas. Ele deve planejar todas as interações com o cliente – antes, durante e depois da transação – para que a experiência leve o cliente a converter.

As dicas abaixo devem ajudá-lo a desenvolver uma estratégia eficaz de engajamento do cliente, construindo relacionamentos fortes entre o cliente e a empresa.

8 estratégias de engajamento do cliente para aumentar as conversões

Ao construir sua estratégia de engajamento do cliente, o principal é ser centrado no cliente. Caso contrário, você corre o risco de perder até 88% de seus clientes. As estratégias abaixo colocam o cliente em primeiro lugar para garantir experiências definitivas.

1. Analise os dados para enquadrar o envolvimento do cliente

É sempre uma boa ideia iniciar o planejamento estratégico com a análise de dados. Para obter uma visão completa da sua situação de engajamento, colete as seguintes métricas de engajamento do cliente:

• Taxa de check-out do hóspede. Essa métrica mostra a parcela de clientes que concluem transações sem criar uma conta com você. É claro que o nível de engajamento deles é menor do que o dos clientes cadastrados, então você precisa dar atenção especial a eles e tomar medidas para motivá-los.
• Repita a taxa de compra. Monitore quantos clientes fazem mais de uma compra com você. Esses clientes são mais engajados do que aqueles que compram apenas uma vez, portanto, você precisará planejar sua estratégia para que eles continuem as interações com você.
• Frequência de compra. Essa métrica mostra a frequência com que cada cliente faz transações com você em um ano. Uma taxa mais alta indica que seus esforços de engajamento foram bem-sucedidos.

Além disso, use outros métodos de coleta de dados do cliente. Existem ferramentas que permitem monitorar a atividade deles em seu site e acompanhar suas jornadas. Ao usar certas ferramentas, como software de bate-papo ao vivo, você pode coletar dados geográficos dos clientes e acompanhar suas interações anteriores com sua empresa. Isso também pode ajudá-lo a construir uma estratégia de engajamento de trabalho.

2. Colete e processe feedback

A partir do feedback, você obtém insights sobre todos os aspectos de seu desempenho, envolvimento do cliente e satisfação também. Existem várias maneiras de coletar feedback – em um bate-papo ao vivo ou em uma pesquisa, a partir de avaliações de clientes em seu site e recursos independentes, das mídias sociais.

Reúna todos os comentários que você puder obter e analise-os para avaliar o nível de satisfação que seus clientes estão obtendo. Ele mostrará seus pontos fracos e sugerirá maneiras de melhorar.

3. Personalize as interações

Hoje, é tudo sobre personalização. É a única maneira de se fazer notar.

Procure na sua caixa de entrada de e-mail. Você vê dezenas de e-mails promocionais que chegam lá todos os dias? Honestamente, quantos deles permanecem fechados e acabam na lata de lixo?

O mesmo pode acontecer com outras tentativas não personalizadas de interação com o cliente. Para ter sucesso, no entanto, você precisa fazer o cliente se sentir especial, mostrar a ele que está recebendo uma oferta única e adaptada às suas necessidades.

O que você pode fazer para personalizar suas interações com o cliente? Há uma variedade de soluções de tecnologia que podem levar o relacionamento com o cliente para o próximo nível:

• Chatbots. Esses softwares que simulam conversas humanas podem criar experiências personalizadas para os clientes. Colocados estrategicamente ao longo da jornada do cliente, eles quase se tornam um assistente pessoal que pode fornecer ajuda sempre que necessário. Criados para acomodar os requisitos do usuário e as especificidades do negócio, os chatbots desempenham um papel importante no aumento do engajamento.
• Bate-papo ao vivo. Semelhante a um chatbot, o chat ao vivo é um local para os clientes obterem assistência à medida que interagem com sua empresa. A diferença é que o chat ao vivo é operado por agentes humanos que estão prontos para ajudar sempre que necessário.
• Vídeos individuais. As compras por vídeo estão se tornando uma nova tendência no comércio. Ele usa a tecnologia de streaming de vídeo para realizar sessões de compras ao vivo com os clientes. Durante essas interações de vídeo individuais, os clientes obtêm assistência profissional pessoal de consultores especializados.

4. Mantenha os clientes em órbita com conteúdo valioso

O marketing de conteúdo não vai a lugar nenhum e você também pode usá-lo para aumentar o engajamento. No entanto, se você está se concentrando em obter mais clientes engajados e, eventualmente, conversões, não produza apenas qualquer conteúdo típico.

Seu conteúdo não deve ser uma via de mão única. Deve ser um conteúdo interativo que estimule uma resposta do seu público e desperte o interesse deles. Considere os seguintes formatos de conteúdo:

• Enquetes e pesquisas
• Testes
• Jogos e elementos de gamificação
• Concursos
• Sessões “Pergunte-me qualquer coisa”
• Sorteios para compartilhar seu conteúdo
• Sessões de vídeo ao vivo
• Bots de vídeo ou vídeos compráveis
• Conteúdo gerado por usuários

Suas possibilidades são virtualmente ilimitadas. Dependendo da sua linha de negócios, você pode pedir aos usuários que mostrem como estão usando seu produto, criem vídeos de unboxing, compartilhem avaliações e testem seus conhecimentos sobre seu produto. O principal é iniciar uma interação e fornecer informações valiosas no processo.

5. Forneça ofertas especiais para clientes fiéis

De acordo com 82% das empresas, é mais barato reter clientes do que trazer novos. Assim, ao planejar sua estratégia de engajamento do cliente, você precisa incluir medidas que visem manter a fidelidade do cliente.

Como você pode aumentar a fidelidade? Você pode escolher entre várias opções ou tentar incorporar várias delas ao mesmo tempo:

• Introduza um programa de fidelidade com pontos, bônus, descontos especiais ou ofertas para clientes fiéis.
• Incentive as referências oferecendo prêmios para novos clientes
• Envie mensagens personalizadas agradecendo a fidelidade dos clientes e oferecendo pequenos brindes ou descontos especiais.
• Cumprimente os clientes em datas pessoais importantes, como aniversários ou datas comemorativas com você.

6. Adote uma abordagem social

Suas páginas de mídia social são um lugar para monitorar as opiniões de seus clientes sobre seu produto e sua marca como um todo. Ao mesmo tempo, a mídia social pode se tornar um recurso para aumentar o engajamento.

Certifique-se de monitorar suas contas sociais regularmente e estabelecer uma presença contínua de sua marca nas mídias sociais. Certifique-se de aumentar seu número de seguidores , responder a comentários, responder a perguntas e fornecer informações. Dessa forma, seus clientes esperarão que novas informações apareçam em sua página com frequência e tomarão medidas para não perdê-las.

Você pode promover suas contas de mídia social diretamente em seu site por meio de pop-ups que convidam os visitantes a se inscrever e segui-lo nas redes sociais.

Você não vai se arrepender de focar em estratégias de comércio social.

7. Otimize seu site para celular

Você sabia que 76% dos clientes fazem suas compras em dispositivos móveis? As compras móveis estão se tornando mais rápidas, fáceis e seguras como qualquer outra forma de compras.

Para alcançar o maior número de clientes e engajá-los, você precisa tornar as compras móveis convenientes. Otimize seu site para uso em dispositivos móveis:

• Usando design e temas responsivos.
• Evitar recursos que não renderizam bem em plataformas móveis (elementos Flash, pop-ups irritantes, barras laterais etc.).
• Usando vídeos em vez de imagens.
• Tornando o checkout suave e rápido, reduzindo o escopo das informações necessárias.

8. Capacite sua equipe de experiência do cliente

Uma equipe CX é composta por profissionais que gerenciam e monitoram tudo relacionado à experiência do cliente em sua empresa – pesquisa de mercado, feedback do cliente e jornada do cliente. Eles projetam processos e procedimentos para garantir a experiência mais positiva do cliente e pesquisam maneiras de melhorá-la ainda mais.

Pode não haver uma equipe CX dedicada em sua empresa, mas lembre-se de que qualquer pessoa que lide com a criação ou análise da experiência do cliente pode ser considerada um membro dessa equipe

Para alcançar a máxima eficácia, sua equipe de CX – e, talvez, todas as outras equipes também – deve ser capacitada para tomar decisões corretas e agir para fornecer o melhor nível de serviço. O empoderamento tem muitos aspectos:

• Independência e ausência de microgestão
• Treinamento e mentoria
• Confiança entre a gestão da equipe e os membros
• Incentivo ao feedback
• Ferramentas avançadas e soluções de automação otimizando os fluxos de trabalho diários

Resultado final

“Não planejar é planejar falhar” – esse ditado se aplica a qualquer estratégia, incluindo o envolvimento do cliente. Se você está determinado a construir uma estratégia de engajamento de trabalho onde tudo esteja sob controle, gaste algum tempo planejando e preparando.

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