Reclamação do cliente: tipos e como lidar com eles

Publicados: 2022-08-06

Os clientes podem ser apoiados de várias maneiras quando expressam suas opiniões, como um problema com um produto ou serviço oferecido por uma empresa. O tratamento eficaz de reclamações pode ajudar uma empresa a reter mais clientes, preservar seu bom nome e determinar métodos para melhorar as interações com os clientes.

É fundamental compreender os formulários de reclamação se você opera no atendimento ao cliente para que possa responder efetivamente às necessidades dos consumidores. Este blog explica o valor de resolver reclamações de clientes e oferece uma lista de alguns tipos diferentes de reclamações, juntamente com soluções para tratá-las com sucesso.

O que é uma reclamação do cliente?

Reclamações de clientes são declarações negativas sobre bens, serviços ou assistência ao cliente de uma empresa. Eles geralmente acontecem quando as expectativas dos clientes não são satisfeitas. Os clientes podem expressar insatisfação por vários motivos, incluindo receber o tamanho incorreto do produto, passar horas em espera, encontrar problemas tecnológicos e muito mais.

Normalmente, esse tipo de feedback do cliente é enviado diretamente à empresa por e-mail para a equipe de suporte, uma pesquisa ou um formulário de feedback. No entanto, às vezes os clientes podem expor suas queixas em áreas abertas, como mídias sociais, fóruns de discussão da vizinhança e sites de revisão online.

Suponha que um cliente receba as soluções adequadas para esses problemas. Nesse caso, isso os satisfaz e os deixa felizes com o serviço que receberam de você. Há uma chance de noventa e nove por cento de que um cliente faça negócios com você novamente se os problemas do cliente forem resolvidos corretamente.

As pessoas preferem falar sobre seus problemas em público agora que a internet está em toda parte.

Tipos de reclamação do cliente

As reclamações dos clientes são muitas vezes uma parte inevitável da gestão de um negócio. As reclamações também podem ajudá-lo a saber mais sobre seus clientes, o que é importante para administrar um negócio de sucesso.

Vamos descobrir que tipo de reclamação um cliente pode ter.

Produto ou serviço.

Os clientes podem reclamar sobre o produto ou serviço de uma empresa. Um cliente pode dizer que um produto está quebrado ou não funciona como planejado. Quando isso acontecer, registre bem as reclamações do cliente. Essas informações podem ajudar sua empresa a aprimorar seus produtos e serviços.

Tempo gasto esperando

Esse problema pode surgir quando um cliente liga para uma empresa e tem tempos de espera prolongados. Também pode acontecer enquanto uma pessoa espera na fila pelo serviço, como em uma mesa de restaurante. Se um consumidor reclamar sobre o atraso, você deve reconhecer o tempo. Se possível, explique a duração da espera ao consumidor.

Entrega

As empresas on-line geralmente enviam produtos aos clientes. Quando uma empresa atrasa a entrega de um produto, os clientes podem reclamar. Às vezes, o correio atrasa a entrega, não a empresa. Quando isso acontecer, você poderá verificar o rastreamento do pacote e tranquilizar o cliente. Se a transportadora perdeu o pacote, entre em contato com eles para corrigir a situação.

Pessoal

Um consumidor pode registrar uma reclamação pessoal se estiver insatisfeito com um funcionário. Quando um consumidor reclama de um funcionário, peça detalhes. Se eles não souberem o nome do funcionário, peça uma descrição com base em sua comunicação. Peça desculpas ao cliente frustrado. Assegure ao cliente que você falará com o funcionário.

Conectados

Suponha que um cliente faça uma reclamação pública em um fórum ou site de mídia social. Nesse caso, muitas pessoas podem perceber a reclamação e resolvê-la prontamente. Peça as informações de contato do cliente e forneça as suas, incluindo seu nome, número de telefone e e-mail. Se você encontrar comentários on-line, entre em contato com a pessoa para resolver seus problemas.

Contínuo

Para preservar a confiança do consumidor:

Lide com os problemas imediatamente.
Peça perguntas para encontrar a causa do problema e uma solução.
Muitos clientes relatam que faltam peças de um produto. Reclamações contínuas surgem quando um ou vários consumidores reclamam repetidamente.

Nesse caso, um gerente pode parar de vendê-lo até que o problema seja resolvido.

Comunicação

A falta de comunicação pode levar a reclamações de comunicação do cliente. Esse equívoco pode acontecer quando um cliente se comunica com um funcionário ou interpreta mal o marketing de uma empresa, como um anúncio. Quando surgirem problemas de comunicação, identifique a causa para encontrar uma solução.

Formas de lidar com a reclamação do cliente

Assumir a liderança na solução de reclamações de clientes pode ajudá-lo a manter os clientes e fazer as mudanças necessárias na maneira como sua empresa funciona.

As ações necessárias que você pode tomar para resolver as preocupações do consumidor estão listadas abaixo:

Considere as reclamações.

O primeiro passo para responder à reclamação de um cliente é ouvir atentamente. A escuta ativa, incluindo contato visual e comentários, mostra ao consumidor que você se importa com o problema dele. Ouvir atentamente o problema pode ajudá-lo a escolher a melhor linha de ação.

Peça desculpas ao cliente.

Responder a uma reclamação do cliente também envolve pedir desculpas. Se um consumidor reclamar, peça desculpas. Responda às críticas ruins para manter a imagem da sua empresa. Pedir desculpas ajuda você a se conectar com o consumidor antes de oferecer uma solução.

Envolva-se no inquérito.

Fazer perguntas de acompanhamento ajuda você a compreender melhor uma reclamação. Você pode pedir ao consumidor exemplos para ajudá-lo a entender a preocupação. Tente chegar ao fundo do problema para melhorar sua organização.

Venha com uma correção.

Você pode desenvolver uma solução depois de ouvir a reclamação, pedir desculpas e fazer perguntas de acompanhamento. Fornecer a solução e responder a quaisquer perguntas. Certifique-se de que eles saibam como chegar até você.

Certifique-se de que a solução é eficaz.

Depois de oferecer uma solução, certifique-se de que funciona. Entre em contato com o consumidor para confirmar se a estratégia funcionou. Isso pode construir sua conexão com o consumidor e demonstrar que você se importa.

Obrigado, cliente.

Além disso, agradeça ao cliente por sua contribuição. Agradecer ao cliente pode terminar o encontro de forma positiva. Isso pode construir a fidelidade do cliente à sua organização.

Acompanhe as reclamações.

Reclamações e soluções podem ajudá-lo a descobrir tendências e aprimorar sua organização. Melhorar essas áreas pode ajudá-lo a evitar reclamações e aprimorar o atendimento ao cliente. Se você resolver uma reclamação, registre-a.

Conclusão sobre a reclamação do cliente

Em última análise, nem todas as reclamações dos clientes serão tratadas para a satisfação do consumidor, e alguns clientes ainda podem sair irritados. No entanto, minimize essas ocorrências quando puder. Se você não conseguir resolver o problema devido a restrições do sistema ou outra circunstância, reconheça o descontentamento e explique o que está fazendo. Cabe a você proporcionar uma experiência fantástica.

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