Como elaborar uma política de privacidade verdadeiramente centrada no cliente

No entanto, mudanças recentes trazidas pelo GDPR em maio levaram a uma enxurrada de e-mails de atualização da política de privacidade para os clientes. Por sua vez, a ideia de uma política de privacidade ganhou um nível meme de notoriedade, invocando rolar os olhos e não faltando piadas.

Marcas inteligentes, no entanto, ficaram se perguntando como podem usar suas políticas de privacidade para envolver os clientes em vez de aliená-los.

É o seguinte: sua política de privacidade é uma oportunidade para sua marca se posicionar em relação aos dados do consumidor. Elaborar uma política amigável ao cliente é mais do que uma formalidade. Na era do envolvimento do cliente, ele pode criar um ponto de venda exclusivo para as marcas.

Reservar um tempo para comunicar sua política de privacidade aos clientes de uma forma envolvente é um bom passo no caminho para o que a Arthur W. Page Society chama de “defesa autêntica”.

Compreendendo o GDPR: mudanças e oportunidades

Russell Brandom, um repórter do The Verge, destaca os principais resultados das mudanças no GDPR. Eles exigem que as empresas solicitem o consentimento do usuário para a coleta de dados com mais frequência, para tornar as letras miúdas do TOS mais transparentes e repensar a forma como abordam análises, logins e publicidade. “As mudanças mais profundas levarão anos para acontecer, potencialmente remodelando a web como a conhecemos”, resume Brandom.

O objetivo da lei era deixar as empresas claras com os consumidores sobre como estão usando os dados privados. O resultado, entretanto, foi um pouco mais ambíguo. Nitasha Tiku escreveu na Wired como o propósito do GDPR foi invertido. A ideia da lei era minimizar a coleta de dados do consumidor e, ao mesmo tempo, esclarecer o consentimento do cliente. Em vez disso, escreve Tiku, muitas empresas estão cobrindo as mudanças:

“Muitos dos defensores da lei dizem que as empresas estão usando esses e-mails [de atualização de privacidade] como uma forma de evitar os princípios subjacentes de divulgação clara. Em alguns casos, seus pedidos de consentimento são desnecessários, enviando spam quando eles já tinham um motivo legítimo para ter suas informações; em outros casos, as organizações estão usando o GDPR para mascarar o fato de que nunca tiveram qualquer direito aos seus dados. ”

Mas as mudanças introduzidas pelo GDPR não são todas ações contra as empresas. Em alguns casos, eles permitem um melhor acesso aos consumidores. Um dos requisitos é a “portabilidade de dados”, que Stan Horaczek, da Popular Science, diz “permite que os usuários levem seu conteúdo consigo para outro serviço ou salvem para a posteridade”.

Essas mudanças não surgiram do nada. Eles são amplamente baseados na preocupação do público com a privacidade na era digital.

Como relata o editor-chefe da CSO, Michael Nadeau, “a falta de confiança em como as empresas tratam suas informações pessoais levou alguns consumidores a tomar suas próprias medidas defensivas”. Isso inclui falsificar dados ao se inscrever em serviços online. “As preocupações com a segurança, o desejo de evitar marketing indesejado ou o risco de ter os dados revendidos estavam entre suas principais preocupações”, conclui Nadeau.

Isso deixa claro que as alterações do GDPR não se referem apenas à conformidade legal; o objetivo é redefinir como as marcas online se relacionam com os clientes - algo que o CEO da CloudCherry, Vinod Muthukrishnan, diz que está em constante mudança.

A conclusão aqui é que as empresas com a mentalidade certa têm uma oportunidade. Eles agora estão em uma posição para se antecipar às mudanças do GDPR e, ao fazer isso, podem fortalecer a imagem de sua marca e a maneira como comunicam políticas e valores aos clientes.

Vamos ver como isso poderia ser.

Ultrapassando a notoriedade: Boas Políticas de Privacidade para Boas Marcas

A base desta postagem é que comunicar sua política de privacidade aos consumidores não precisa ser uma tarefa árdua ou incômoda.

“O GDPR nos ajudará a ser transparentes sobre onde, quando e como os dados são usados ​​e para quem são comunicados e processados”, escreve Liz Henderson, consultora de gerenciamento da IBM. “Fornecer um Aviso de Privacidade é uma parte importante do processamento justo, auxiliando no processo de transparência.”

Em outras palavras, uma boa política de privacidade é mais do que uma formalidade. É uma forma das empresas introduzirem um nível de transparência em suas interações com os consumidores. Usada da maneira certa, uma ótima política de privacidade aborda as preocupações dos consumidores com a privacidade digital e reconhece seu desejo por uma experiência personalizada.

Qual é o valor que os consumidores atribuem à privacidade de dados?

James Melton, da DigitalCommerce360, brinca com o fato de que os consumidores com experiência digital desconfiam de como suas informações estão sendo usadas online - mas eles adoram ofertas especiais e outras formas de personalização.

As marcas da Cognizant podem encontrar um equilíbrio aqui na maneira como se comunicam com os clientes online. A pesquisa da SheerID que Melton está retirando descobriu que 94% dos consumidores valorizam ofertas personalizadas, enquanto 83% estavam preocupados com como os dados usados ​​para qualificá-los seriam usados. A questão é que consome valor da privacidade de dados, mas não se preocupe com as marcas que usam dados pessoais, desde que estejam abertas sobre isso.

Didier Benkoel-Adechy é especialista em marketing de segmento da Gemalto. Antes de as mudanças na política entrarem em vigor, ele compartilhava os seguintes sentimentos: “As atitudes em relação às informações privadas, como, por exemplo, como, quando e por que os usuários são contatados, bem como o compartilhamento de dados de localização, evoluíram. As pessoas compartilharão esses dados em troca de ofertas personalizadas que fornecem serviços integrados e intuitivos. ”

Em outras palavras, a personalização está na seção transversal da privacidade de dados e do envolvimento do cliente.

Personalização Transparente

Se as empresas estão usando dados para personalizar suas interações com os consumidores, elas não precisam manter isso em segredo. Na verdade, eles podem usá-lo como um ponto de venda.

Ao mesmo tempo, as empresas que protegem os dados dos clientes podem deixar claro que os dados não serão compartilhados ou vendidos. Como diz Peter Roesler, o líder do Web Marketing Pros: “É importante ter em mente que só porque a tecnologia torna algo possível, não significa que seja algo que uma empresa deva fazer.”

O resultado final é o seguinte: uma política de privacidade claramente comunicada e honesta é a solução para o que a empresa de análise SAS chama de “paradoxo da personalização da privacidade”.

Então, como você elaborará uma política de privacidade amigável ao cliente?

Chegando ao Sim: Formulando uma Política de Privacidade Amigável ao Cliente

O objetivo é criar uma política acessível e focada na privacidade. Justin Dallaire, da Strategy Online, relata que os consumidores desejam políticas de privacidade mais fáceis de usar. Na verdade, dois terços dizem que gostariam de ver informações claras sobre as políticas no site de um fornecedor.

Dada a discussão acima sobre engajamento e preocupações do consumidor, isso não é uma surpresa. Mas e quanto à formulação da política de privacidade?

Escrevendo para a American Marketing Association, Molly Soat observa que um bom passo é falar como uma pessoa leiga, não como um advogado. Faça a política escrita o mais comunicativa possível. Ben Davis, da Econsultancy, concorda com esse sentimento, dizendo que as políticas de privacidade devem ser concisas, inteligíveis e facilmente acessíveis - “escritas em linguagem clara e simples”. Confira o artigo de Davis para ver um exemplo fantástico de mensagem de política de privacidade amigável ao cliente.

Em contraste, Shannon Wheatman e Michelle Ghiselli da Associação Internacional de Profissionais de Privacidade (iapp) observam que a maioria das políticas é mal redigida e "improvável de ser compreendida pelo consumidor médio". As marcas podem facilmente se destacar da multidão elaborando uma política curta, coloquial e imediatamente aparente para seus sites.

A abordagem é ainda melhor se você for transparente - e ousado - sobre o fato de apoiar a privacidade de dados ao não compartilhar as informações de seus clientes com terceiros. Apenas certifique-se de que isso seja verdade!

Dando a próxima etapa: comunicando sua política de privacidade aos clientes

A primeira coisa a ter em mente ao realmente comunicar sua política é deixar claro seu objetivo de transparência. No Financial Times, Hannah Kuchler e Aliya Ram observam que isso é algo que o Facebook está tentando com resultados mistos.

O redator de tecnologia Christian Stewart dá um exemplo do que não fazer: “Até agora, as formas como o Facebook pede consentimento não são aceitas ou recusadas. Você pode 'Aceitar e continuar' ou 'Gerenciar configurações de dados' - nenhum dos quais permite que os usuários desistam diretamente. ”

Com isso em mente, as empresas farão bem em serem explícitas sobre suas opções de adesão e exclusão.

Por exemplo, Alon Alroy, da Bizzabo, escreve no Target Marketing que um bom passo é introduzir um recurso de dupla aceitação para que os contatos sejam adicionados ao seu CRM. Não é um requisito legal, mas vai ajudar muito a mostrar ao seu público-alvo que você se preocupa com a privacidade dele.

O outro elemento importante na comunicação de sua política de privacidade aos clientes é torná-la acessível. Florian Schaub, da The Conversation, observa que as políticas devem ser acessíveis, compreensíveis e acionáveis: “A chave para transformar os avisos de privacidade em algo útil para os consumidores é repensar sua finalidade”.

Allen Brandt da iapp oferece uma excelente visão geral de como o LinkedIn consegue comunicar sua política de privacidade em blocos curtos. “Além de incorporar um pequeno vídeo, eles dividiram as informações em partes muito pequenas e têm um ícone e um resumo ao lado de cada seção, permitindo ao usuário navegar mais facilmente em sua área de interesse e destacar o que está em cada seção”, escreve Brandt.

Para o especialista em lei de privacidade, este é um exemplo de como as organizações estão “repensando como se conectar com seus usuários e tornar essas políticas obrigatórias parte de sua mensagem de marca e menos de apenas um requisito legal”.

Com a mensagem certa, as empresas podem interagir com os clientes online e, ao mesmo tempo, permanecer transparentes - uma abordagem nova, de fato, na era digital.

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