Atendimento ao cliente em concessionárias: os desafios a serem superados

A indústria de serviços públicos fornece serviços essenciais aos clientes (da eletricidade à água, do gás à gestão de resíduos). Por isso, sempre desempenhou um papel estratégico na vida das comunidades e dos indivíduos. É uma indústria que lida diretamente com as necessidades básicas das pessoas e, no mundo hiperconectado de hoje, ser capaz de oferecer soluções eficazes mantendo a lucratividade exige que as empresas adotem uma abordagem cada vez mais centrada no consumidor. As empresas que atuam nesse mercado há muito adotam a transformação digital, principalmente nas ferramentas e procedimentos de atendimento ao cliente, com o objetivo de agilizar e agilizar suas atividades. Nesta mudança ainda em curso, a automação tem desempenhado um papel fundamental, sobretudo na agilização das respostas do negócio, incluindo o desvio de chamadas, e na geração automática de faturas e contratos.

À medida que as concessionárias se expandem e se adaptam às mudanças nas expectativas dos usuários, seus departamentos de atendimento ao cliente enfrentam uma infinidade de desafios. Neste post, vamos explorar os obstáculos que, se não forem resolvidos de forma rápida e decisiva, podem enfraquecer o atendimento ao cliente e retardar o crescimento de toda a organização.

Atendimento ao cliente em concessionárias: quais são os obstáculos a serem superados?

O primeiro elemento a ter em conta quando se fala em customer care nas utilities é a estreita relação entre a grande variedade e diversidade de necessidades que devem ser atendidas e a necessidade de interagir com os clientes. Quanto maior a demanda por um serviço de qualidade, mais será necessário que as empresas aprimorem seus métodos de comunicação .A interação entre organizações e pessoas é, portanto, o campo de jogo onde se joga o sucesso das estratégias de atendimento ao cliente das concessionárias. Vamos olhar mais de perto.

1. Manter-se atualizado com o progresso tecnológico

Um dos principais desafios para o atendimento ao cliente em concessionárias é manter-se atualizado com os avanços tecnológicos que continuam a remodelar o setor. Embora os benefícios alcançados no lado corporativo sejam, sem dúvida, consideráveis ​​do ponto de vista operacional (melhoria das atividades principais de geração e distribuição de energia, eliminação de resíduos, gerenciamento de água e assim por diante), a digitalização transformou radicalmente as interações com os clientes, que agora esperam obtenha respostas instantâneas por meio de vários canais (sites, chatbots, mídias sociais, e-mail, bate-papo ao vivo e aplicativos móveis, apenas para citar alguns). Para superar esse desafio, as concessionárias devem investir em ferramentas que possam simplificar essas interações, automatizar tarefas rotineiras e fornecer informações valiosas sobre as preferências e problemas dos clientes.

• Escolha as ferramentas mais eficazes.Hoje , sistemas robustos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM ) e gerenciamento de conteúdo gerado pela empresa ( CMS) permitem que você aproveite os dados coletados em diferentes pontos de contato para facilitar oportunidades de upselling e cross-selling direcionadas e maximizar o valor do serviço para o usuário final.Os produtos para a desmaterialização dos processos documentais asseguram o cumprimento das normas italianas e europeias, reduzem o impacto económico relacionado com a gestão documental e fiscal e asseguram uma comunicação digital, correta, atenta e completa.Cada vez mais, as concessionárias estão empregandoferramentas e canais digitais que permitem formas avançadas de personalização e autoatendimento que criam novas oportunidades de engajamento e aumentam o empoderamento do cliente, ajudando a diminuir o volume de chamadas para os call centers de clientes.A criação e distribuição direcionada de conteúdos interativos, comovídeos personalizados ou mini-sites dinâmicos, permite a gestão e pagamento de faturas, atualização autónoma do perfil do cliente, resolução de interrupções, agendamento alternativo e estudo aprofundado dos temas de interesse . Finalmente,o software Customer Communications Management , dedicado à gestão de processos documentais, suporta a criação, distribuição multicanal (online e offline) e arquivamento de documentos, mesmo paginados, desde o processamento e enriquecimento de dados complexos até a administração do fluxos de trabalho mais articulados.
• Operar em modos de comunicação omnicanal.Os utilitários atendem a um grupo demográfico diversificado e diferenciado. Aqui, o desafio para as equipes de atendimento ao cliente é entender e atender às mais diversas necessidades. A implementação de ferramentas que suportam uma abordagem multicanal de atendimento ao cliente, desde as chamadas telefônicas tradicionais até os canais digitais, possibilita chegar ao usuário final com o conteúdo mais significativo, nos canais certos, na hora certa.
• Garanta a conformidade regulatória e a segurança dos dados.Os utilitários estão sujeitos a vários regulamentos para proteger os dados do cliente e garantir práticas justas. Os departamentos de atendimento ao cliente são chamados a cumprir integralmente os regulamentos ao lidar com as informações do cliente e manter a segurança dos dados. A implementação de medidas robustas de proteção de dados, a realização de auditorias regulares e o treinamento contínuo dos operadores são essenciais para minimizar os riscos potenciais. Construir a confiança do cliente demonstrando o compromisso de proteger seus dados é fundamental para garantir o crescimento contínuo da empresa.

Em geral, a integração de tecnologias avançadas à infraestrutura da empresa tem permitido a implementação de iniciativas voltadas para aumentar a satisfação e o engajamento dos clientes e fomentar processos de fidelização de longo prazo.

2. Atendendo às expectativas do cliente

Para responder às novas necessidades do mercado e interagir com o cliente individual da forma mais eficaz possível, as empresas devem considerá-lo um participante ativo que está diretamente envolvido nas próprias ações e comunicações da empresa. Os clientes esperam cada vez mais experiências personalizadas, resolução rápida de problemas e fácil acesso às informações. Atender a essas expectativas requer uma abordagem ágil e versátil para o atendimento ao cliente: as concessionárias devem se concentrar em comunicações personalizadas, resolução proativa de problemas e opções de autoatendimento.A implementação de uma base de conhecimento tão ampla e detalhada quanto possível permite que as empresas aprimorem aplicativos e recursos que permitem que os clientes encontrem facilmente soluções para problemas comuns por conta própria, reduzindo a carga de trabalho do contact center, com um aumento imediato na qualidade percebida do serviço.

• Melhor compreensão do cliente.As funções de atendimento ao cliente mais eficazes no setor de Utility são aquelas que, através da análise adequada dos dados disponíveis (sobre faturamento, uso, interações com departamentos de atendimento ao cliente ou departamentos técnicos, etc.), fornecem uma melhor compreensão das necessidades do cliente, comportamentos , e desejos. Nenhuma organização pode cuidar adequadamente de seus clientes sem primeiro entender seus problemas críticos e reais necessidades. Além disso,o uso de dados permite que a empresa segmente os usuários com mais precisão: as concessionárias usam o conhecimento adquirido sobre diferentes segmentos para informar suas decisões.
• Recomendações e soluções personalizadas.Com base no aumento da percepção obtida com a análise avançada de dados, as concessionárias são capazes de envolver os clientes de forma proativa e podem convidá-los a colaborar para desenvolver uma proposta ad hoc mais participativa e, portanto, atraente que inclua os produtos e serviços que podem aumentar de forma mais realista o valor docliente experiência.Através do uso inteligente de dados qualificados, as empresas também são capazes de prever com mais precisão quais clientes provavelmente pagarão suas contas com atraso e aqueles que não pagarão suas contas. Eles podem enviar lembretes personalizados para esses “clientes em risco” sem parecer agressivos ou ameaçadores e talvez recomendar a inscrição em programas dedicados projetados para aumentar sua consciência financeira.

Com as soluções mais adequadas e conteúdo de informações sob medida (vídeos, postagens de blog, infográficos, mini-sites, podcasts etc.) implantados no momento certo e no canal certo, as empresas podem estabelecer as bases para estabelecer relacionamentos mais profundos com os usuários, melhorando as operações atividades (como redução do volume de chamadas, eliminação gradual de contas expiradas, etc.).

3. Transição energética e questões de sustentabilidade

Estamos no meio de uma transição energética: o perigo de ser mal interpretado está sempre ao virar da esquina, e as concessionárias não podem permitir que suas reputações, que foram construídas ao longo do tempo, sejam arruinadas por algumas falhas de comunicação desajeitadas. É por isso que os departamentos de atendimento ao cliente não devem perder a oportunidade de comunicar aos clientes seu compromisso com tecnologias mais limpas e a promoção da conservação de energia. Eles também podem educar os clientes sobre as melhores práticas para um consumo mais sustentável, oferecer opções de energia renovável e abordar quaisquer preocupações sobre custo e confiabilidade. Enfatizar a transparência e oferecer conteúdo aprofundado e autoritário é fundamental para manter a confiança e a lealdade do usuário.

A digitalização não é apenas sobre infraestrutura: no setor de serviços públicos, a transformação digital impacta diretamente a maneira como a transição energética é vivenciada pelos usuários.Com as mais recentes tecnologias, desde a utilização de canais digitais para contacto e apoio ao cliente até à prestação de serviços digitais integrados (por exemplo, com domótica), as utilities de hoje podem:

• atualizar instalações e infraestrutura remotamente
• coletar e analisar grandes quantidades de dados
• integrar as informações obtidas em sistemas de controle e gerenciamento baseados em nuvem
• melhorar a segurança cibernética
• repensar a experiência do cliente

Investir em digitalização pode realmente fazer a diferença na prestação de serviços ao cliente e no relacionamento com os usuários finais. Como escrevemos em um post anterior sobre comoobter uma experiência excepcional do cliente de energia , os líderes das empresas de serviços públicos agora podem obter uma vantagem competitiva investindo na otimização da jornada do consumidor.Por exemplo, considere como, no caso de interrupções, a satisfação do cliente é resultado tanto da qualidade do atendimento quanto da resolução do problema. A pontualidade na prestação de informações claras e completas e a facilidade de acesso à conta pessoal importam tanto quanto a celeridade da intervenção física em caso de avarias e avarias.

Os desafios (já superados) do atendimento ao cliente nas concessionárias

Como já dissemos várias vezes, a digitalização revolucionou a abordagem do setor de Utilities ao atendimento ao cliente. Embora alguns desafios ainda permaneçam (e forneçam importantes estímulos para a inovação contínua), alguns objetivos foram alcançados.

Desvio de chamada: simplificando as interações com o cliente

No passado, as equipes de atendimento ao cliente muitas vezes ficavam sobrecarregadas com chamadas, resultando em longos tempos de espera e menor satisfação do cliente. Hoje, os clientes estão sendo cada vez mais direcionados para opções de autoatendimento ou recursos online. Chatbots orientados por inteligência artificial, sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e conteúdo dinâmico projetado para responder a perguntas frequentes e preocupações recorrentes fornecem rapidamente as informações necessárias, portanto, há menos necessidade de falar com um operador humano. Como resultado, a eficiência é aumentada e os custos operacionais são reduzidos.

Eficiência do processo de retenção de clientes: personalização e soluções proativas

A transformação digital permitiu que as empresas de serviços públicos coletassem grandes quantidades de dados sobre as preferências e comportamentos de seus clientes. Aproveitando esses dados por meio de análises avançadas e aplicativos de inteligência artificial, as empresas agora podem personalizar suas ofertas e comunicações, levando a estratégias de retenção mais eficazes. Ao entender as necessidades individuais e fornecer soluções proativas, como sugestões personalizadas de economia de energia ou pacotes de serviços sob medida, as concessionárias podem promover maior fidelidade do cliente e reduzir as taxas de rotatividade.

Satisfação e engajamento do cliente: experiência omnichannel

Um dos benefícios mais significativos da transformação digital é a criação de uma experiência de cliente omnichannel. Os utilitários interagem com seus clientes por meio de vários pontos de contato digitais, incluindo aplicativos móveis, sites, mídias sociais e e-mail. Esse nível de conectividade permite interações suaves e rápida resolução de problemas. Além disso, usando os dados coletados nos canais (cada interação deixa um rastro digital), as empresas podem desenvolver conteúdo sob medida, antecipar as necessidades do cliente e fornecer ofertas e serviços relevantes.

Automação: simplificando as respostas de negócios

Antes da introdução de formas avançadas de automação, a geração de faturas, gerenciamento de contratos e processamento de pagamentos eram feitos manualmente. Aqui, certas tarefas, muitas vezes repetitivas, podem ser atrasadas ou prejudicadas por erros. Com a implementação de sistemas automatizados, esses processos agora podem ser executados com eficiência e precisão. Os clientes recebem notificações automáticas de cobrança e podem configurar pagamentos automáticos e acessar seus contratos online, com comodidade e maior transparência.

Melhorando o autoatendimento do cliente

A transformação digital permitiu que os clientes monitorassem e exercessem maior controle sobre suas concessionárias. Por meio de portais online e aplicativos móveis, os clientes podem visualizar e gerenciar suas contas, rastrear o consumo de energia, relatar problemas com seus serviços, prosseguir de forma independente ao longo do caminho de integração e realizar tarefas de pagamento e cobrança remotamente. Essa abordagem de autoatendimento reduz a carga de trabalho das equipes de atendimento ao cliente e também permite que os clientes acessem informações e suporte técnico sempre que precisarem, independentemente do horário comercial. Como resultado, a percepção geral de sua experiência é aprimorada positivamente.

A transformação digital provocou uma mudança profunda no setor de Utilities, principalmente no atendimento ao cliente. Uma experiência mais tranquila, alcançada em parte pela crescente disponibilidade de opções de autoatendimento, está abrindo caminho para serviços ainda mais eficientes e centrados no cliente. Ao alavancar tecnologias avançadas, como inteligência artificial, análise de dados, automação e nuvem, as concessionárias integraram formatos interativos e personalizados em seus processos de atendimento ao cliente, melhorando consideravelmente os desvios de chamadas, processos de retenção, satisfação do cliente e engajamento.Os desafios que discutimos não são apenas simples impedimentos a serem neutralizados o mais rápido possível – eles também podem representar muitas oportunidades de desenvolvimento tecnológico e crescimento econômico. A tecnologia Doxee pode aproveitar os dados do cliente e transformar as interações de atendimento ao cliente em novas oportunidades para empresas de serviços públicos.