Ciclo de Compra do Cliente: Importância, Etapas e Benefícios

Você sabia que antes de decidir comprar um produto ou contratar um serviço, o usuário passa por uma série de fases?

Isso é conhecido no marketing como o ciclo de compra do cliente ou jornada do comprador. Sim, antes de comprar, o usuário detecta uma necessidade ou problema em sua jornada do cliente, procura uma solução e compara diferentes opções.

Se você quer que seus prospects se tornem clientes, preste muita atenção neste post.

Qual é o ciclo de compra do cliente?

O ciclo de compra do cliente é o processo pelo qual um usuário passa desde o momento em que descobre uma necessidade ou um problema até decidir comprar o que o satisfaz ou resolve esse problema.

Está relacionado aos 5 estados de consciência descritos por Eugene Schwartz em seu livro “Breakthrough Advertising”.

Estes são os estados:

Não Ciente. O público não está ciente de que eles têm um problema.

Consciente do problema. O público reconhece que tem um problema, mas não conhece as soluções.

Consciente da solução. O público sabe que existem soluções para o seu problema, mas não sabe quais produtos escolher.

Produto ciente. O público está ciente de que nosso produto é uma solução para seu problema, mas não está convencido de que seja a solução ideal.

Consciente da oferta. O público sabe que nosso produto é a solução ideal e quer nosso produto, mas quer negociar condições, preço...

Esta viagem pode ser medida quer seja offline ou online, embora seja sempre mais fácil analisar os passos seguidos pelo consumidor se transitar pelo canal online, uma vez que os utilizadores procuram ou necessitam de um tipo específico de informação em cada uma das fases ou realizar diferentes ações para continuar avançando em direção à compra.

A jornada do comprador do cliente

A jornada do comprador ou ciclo de compra passa por uma série de etapas, que geralmente são representadas como uma pirâmide invertida. Na parte mais alta dessa pirâmide, ou seja, a mais larga, está a primeira fase do processo: a descoberta. Vamos com ela!

Descoberta

Nesse momento o consumidor detecta que tem um problema, uma carência, uma necessidade que deve resolver. É então que ele começa a buscar informações para esclarecer suas dúvidas e encontrar uma explicação para sua situação ou uma solução. Em muitos casos, essa busca é feita no Google, por isso é fundamental aparecer na primeira página do buscador, seja de forma orgânica ou paga.

Para alcançar esse usuário de forma orgânica, aconselhamos que você tenha um blog em que trate de temas relacionados ao seu negócio. Por exemplo, se você tem uma loja de conserto e vendas de computadores, seu blog pode tentar responder a perguntas como: “O que posso fazer se meu Mac não iniciar?”, “Por que meu computador está tão lento?” ou “O teclado não funciona”. Dessa forma, se o problema for pequeno, ele mesmo o resolverá e lembrará da sua marca para referência futura; e se o problema for mais grave, ele irá ao serviço técnico da sua empresa ou comprará os aparelhos de que necessita.

Por outro lado, você pode investir em publicidade (tanto no Google Ads quanto no Facebook e Instagram Ads) para atingir esses usuários que estão em fase de descoberta. Continuando com o exemplo anterior, você pode anunciar seus serviços de reparo de computador.

Consideração

Uma vez que o usuário tenha passado da primeira fase, é hora de chamar sua atenção: ele deve considerar ter sua marca para resolver seu problema ou necessidade. Para fazer isso, você deve oferecer alternativas e soluções para escolher.

O usuário, nesta segunda etapa do ciclo de compra, deve avaliar as diferentes opções e considerar qual é a melhor. Pode depender de algo tão óbvio quanto a localização da sua loja física, por isso recomendamos que você trabalhe no seu SEO local e apareça no Google Maps.

Saber em detalhes o que a concorrência oferece é fundamental para poder dar-lhes motivos para optar por seus produtos ou serviços. Por exemplo, você pode dedicar uma seção do seu site para agregar valor à sua marca: o que o diferencia de seus concorrentes? Por que eles deveriam comprar de você e não deles?

Decisão

Chegamos à terceira e última fase da jornada do comprador! Esta é a fase definitiva, em que o cliente passa de potencial a oficial e a empresa fecha uma venda ou contrato.

Essa decisão não precisa ser feita em um processo completamente linear. O ZMOT ou 'zero momento da verdade' está presente em todo o ciclo de compra e refere-se à necessidade de estar presente e fornecer conteúdo valioso aos usuários para que eles nos encontrem e nos valorizem positivamente. O ZMOT tem mais peso nas fases de consideração e decisão, pois permite ao usuário comparar as opiniões de outros usuários sobre produtos e marcas, e criar uma opinião positiva ou negativa antes da experiência com a marca.

Dentro da etapa chamada decisão, algumas coisas devem ser levadas em consideração para que o cliente não recue no último momento.

É muito importante que o processo seja o mais simples possível.

Na hora antes de perder a venda ou o serviço, é bom oferecer brindes, ofertas, vantagens ou promoções similares que deixem o cliente satisfeito com sua decisão.

Se a compra foi programada para ser realizada em poucos passos rápidos, o site não apresenta nenhum problema técnico e ao cliente são oferecidas todas as possibilidades, o processo terá sido um sucesso e o ciclo de compra será encerrado satisfatoriamente.

Que conteúdo oferecer aos usuários em cada fase do ciclo de compra?

Na fase de descoberta

Quando consideramos que um usuário está em fase de descoberta, temos que fornecer a ele o máximo de informações possível para que ele tome conhecimento de sua situação ou de seu problema. Para isso, recomendamos escrever conteúdo com base na busca de problemas, por exemplo, no blog ou no YouTube. Guias, e-books e outros downloads que aprofundam o ponto problemático e servem para converter esses usuários em leads também funcionam muito bem. A empresa ou seus produtos não devem ser discutidos neste momento, mas é aconselhável fornecer conhecimento ao usuário de forma simples.

Na fase de consideração

Na fase de consideração, podemos incluir menções à nossa solução, abordando os benefícios que o usuário obteria e tentando resolver os pontos problemáticos. É hora de aprimorar a proposta de valor e por que eles devem escolher seu produto em detrimento da concorrência.

Conteúdo de comparação, amostras de produtos, demonstrações, tutoriais e guias de instruções funcionam muito bem. Além disso, recomendamos o email marketing e o envio de conteúdo mais aprofundado, como vídeos ou webinars, para os usuários que já identificamos como leads.

Na fase de decisão da jornada do comprador do cliente

A etapa de decisão é a mais puramente comercial, pois os usuários dessa fase já decidiram contratar uma solução para o seu problema, e sua empresa pode ser uma das opções que estão considerando. Amostras de produtos, histórias de sucesso, estudos gratuitos, descontos e ofertas podem ser oferecidos…

Mas, que argumentos você pode oferecer a eles para mostrar que você é a melhor opção? É aqui que entra em jogo a estratégia competitiva da marca, produto ou serviço.

Você pode competir em preço ou competir em diferenciação. A primeira opção é arriscada porque alguém sempre poderá fazê-lo mais barato que você. Ao se deparar com duas soluções iguais, o usuário optará pela mais barata.

No entanto, suponha que você tente agregar valor ao usuário. Nesse caso, você leva em consideração quais aspectos sua buyer persona mais valoriza (por exemplo, atendimento pós-venda, atendimento personalizado, localização, etc.), tenta ser diferente, único, o usuário optará pela sua solução sem hesitação.

O usuário pode interromper o ciclo de compra?

Embora essas sejam as etapas do ciclo de compra, você deve saber que o consumidor pode interrompê-lo a qualquer momento. Para evitar isso, recomendamos que você monitore essas etapas, analise suas estratégias e otimize as mensagens de acordo com a fase do ciclo de compra em que os usuários se encontram. Você pode fazer isso com a ajuda de ferramentas de automação de marketing.

Por que você deve conhecer o ciclo de compra de seus clientes

Ter uma jornada de compra bem definida que os usuários seguem até se tornarem clientes permitirá que você melhore a experiência geral com a marca, gere o conteúdo e as mensagens mais adequados para cada momento e melhore os resultados do negócio a longo prazo. Além disso, vai te ajudar a despertar o interesse por seus produtos ou serviços e até mesmo gerar uma necessidade por eles.

É fundamental que você analise e entenda perfeitamente o seu cliente ideal para planejar melhor sua estratégia comercial e de marketing.

Com o software de gerenciamento QuestionPro CX, você pode se conectar com seu cliente e ter empatia com suas preocupações e motivações.

Também é essencial estimular a conversão e a fidelização. Você deve analisar os pontos que falham durante esse processo de compra e quais melhorias podem ser feitas para que o maior número possível de usuários feche uma venda.

Medir tudo isso permitirá que você tome decisões com base em fatos. Suposições e intuição raramente funcionam em marketing e vendas.

Em resumo, entender o ciclo de compra dos usuários ajudará você a aumentar consideravelmente as vendas do seu negócio. E você, identificou as necessidades ou problemas que podem levar seu comprador a comprar seus produtos ou contratar seus serviços?

Comece a seguir a jornada do seu cliente. QuestionPro oferece algumas das ferramentas de experiência do cliente mais avançadas disponíveis. Obtenha informações valiosas sobre os pensamentos e sentimentos de seus clientes usando o QuestionPro CX hoje.