Tipos de software de CRM: qual é o certo para o seu negócio?

O software Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que ajuda as empresas a desenvolver relacionamentos fortes com os clientes. Os CRMs ajudam a gerenciar registros de clientes e leads em um repositório central, ajudam a rastrear leads, acompanhar, gerenciar e analisar vendas e cuidar do suporte ao cliente – tudo sob o mesmo teto . O software de CRM geralmente aumenta as vendas de uma empresa, fortalecendo as relações com os clientes. Neste momento, o maior mercado de software é o software de CRM. Isso faz todo o sentido, pois as empresas estão competindo para conquistar clientes. Existem muitas opções de CRM disponíveis. Por isso, você precisa saber escolher um que se adapte exatamente às demandas da sua empresa. Podemos categorizá-los amplamente em três tipos: operacional, analítico e colaborativo .

1. CRMs operacionais

O CRM operacional, como o nome indica, facilita e facilita as operações do seu negócio. É uma ferramenta importante para geração de leads , suporte e gerenciamento de leads. Eles automatizam os processos envolvidos na geração de leads, rastreamento de leads e conversões de vendas. Eles são usados ​​tanto em vendas quanto em suporte ao cliente. Os principais recursos típicos de um CRM operacional incluem automação de marketing, automação de vendas e automação de serviços.

e) Automação de Marketing

Os CRMs podem automatizar atividades de marketing tediosas, como campanhas de e-mail em massa e seu acompanhamento, alcançando contatos e integrações de mídia social.

A funcionalidade de email marketing de uma ferramenta de CRM , em particular, permite que você se comunique com clientes em potencial criando emails personalizados e pertinentes. Ele permite que você fique conectado com os clientes. Também permite que você construa relacionamentos com clientes em potencial e cultive um forte relacionamento com os clientes existentes.

Os CRMs operacionais também podem fornecer análises de marketing que ajudam a melhorar a eficiência da campanha de marketing por meio do gerenciamento e acompanhamento centralizado de leads.

Suas operações comerciais serão aprimoradas ao ter todas as informações em uma única ferramenta. A probabilidade de “perder” um negócio ou falta de comunicação entre as equipes também é reduzida.

ii) Automação de vendas

Aumentar as vendas precisa de muita energia, entusiasmo e esforços. Precisa de uma boa ferramenta também. Ter um bom CRM pode ser uma benção e pode liberar tempo para você continuar se concentrando em seus clientes e vendas.

O processo de racionalização de processos manuais e repetitivos no processo de vendas é conhecido como automação de vendas. Um processo típico de automação de vendas inclui agendamento de e-mail para leads, rastreamento e análise de chamadas de vendas, previsão de vendas, etc.

O CRM pode ser de grande ajuda caso sua equipe de vendas precise: (i) gerar um relatório instantâneo de vendas, (ii) acompanhar a atividade diária de sua equipe de vendas, (iii) acessar e gerenciar todos os leads e clientes. Um CRM auxilia na definição das funções e responsabilidades de cada membro de sua equipe de vendas, permitindo que você avalie como seus representantes de vendas estão alocando seu tempo e quais ações são necessárias para apoiá-los na obtenção de mais negócios.

O crescimento dos pequenos negócios, em particular, depende em grande parte da atividade de acompanhamento do cliente geralmente feita pela equipe de vendas . Portanto, o CRM é útil, pois ajuda a rastrear todas as atividades realizadas em um lead, incluindo chamadas, duração da chamada, mensagens, e-mails e visitas pessoais.

Assim, o CRM ajuda os funcionários de vendas a desempenhar melhor as tarefas diárias e a equipe de liderança de vendas a tomar decisões de negócios mais precisas. Além disso, auxilia no monitoramento de estatísticas como lucratividade, taxa de retenção de clientes e desempenho da campanha de marketing. Relatórios e painéis acionáveis ​​sobre vendas e desempenho da equipe fornecem uma visão de alto nível de como uma empresa está lidando com diferentes métricas. Esse recurso também permite compartilhar relatórios com diferentes equipes em sua organização para tomar decisões colaborativas baseadas em dados.

Portanto, um CRM operacional ajuda as equipes de vendas a melhorar as taxas de conversão, fornecendo insights mais profundos sobre os clientes em potencial, gerando respostas rápidas aos leads e melhorando a disciplina de vendas.

iii) Automação de Serviços

Um CRM em si é um software de atendimento ao cliente que ajuda a aprimorar e automatizar o atendimento ao cliente, reduzindo significativamente o trabalho humano ao atender os clientes para melhorar a satisfação do cliente e, assim, construir relacionamentos mais fortes e duradouros com o cliente.

Os sistemas CRM modernos incorporam ferramentas de suporte técnico e fornecem recursos de integração com sistemas de resposta de voz interativa (IVR) para automatizar o atendimento ao cliente.

2) CRM analítico

Os CRMs analíticos realizam a coleta de dados e são usados ​​principalmente para analisar os dados do cliente para ajudá-lo a tomar melhores decisões de negócios e, por sua vez, melhorar a satisfação do cliente. São bancos de dados com informações detalhadas sobre clientes que processam e fornecem diferentes visualizações e análises de informações de leads e clientes.

Particularmente, o CRM analítico reúne e organiza dados de vendas, marketing e atendimento ao cliente de uma maneira que facilita a descoberta de insights (ou seja, aproveitando os dados coletados para campanhas de marketing personalizadas e direcionadas, melhores esforços de vendas e para fornecer suporte personalizado ao cliente) e apresenta relatórios que você pode usar para tomar decisões de negócios táticas. Ele também integra software de fatura para que você possa gerar relatórios com base no fluxo de caixa da sua empresa.

Os componentes mais críticos de um CRM analítico são mineração de dados, data warehousing e atribuição.

a) Mineração de dados:

Os CRMs analíticos inculcam técnicas de mineração de dados para monitorar informações e padrões de dados relacionados aos interesses do cliente. Este CRM oferece aos clientes informações abrangentes graças a uma melhor compreensão do ciclo de vida do cliente, um processo que envolve a identificação, aquisição, retenção e desenvolvimento do cliente.

b) Armazenamento de dados:

O CRM funciona como um armazém de dados que armazena dados atuais e históricos em um local centralizado. Além disso, o CRM organiza os dados armazenados de forma que possam ser acessados, analisados ​​rapidamente e usados ​​para gerar relatórios. Isso pode conter informações sobre seus clientes, negócios da sua empresa ou até mesmo a produtividade e desempenho de seus funcionários.

c) Atribuição:

CRMs com recursos analíticos ajudam você a determinar quais pontos de contato resultaram em um cliente. Isso permite que você identifique as fontes de seus principais clientes e aprenda a comercializar com mais eficiência para eles.

Pontos de contato são quaisquer interações sociais que um consumidor em potencial tem com sua empresa, como visualizar ou clicar em um anúncio, visitar seu site etc.

3) CRM colaborativo

“ Sempre uma abordagem de equipe para vendas é ótimo, pois todos podem contribuir para conquistar um cliente ”

Os CRMs colaborativos, também conhecidos como CRM estratégico, ajudam a quebrar barreiras, compartilhando informações do cliente com sua equipe de vendas e também encontrando novas maneiras de aprimorar as estratégias de vendas e negócios.

Esse CRM se concentra mais na satisfação do cliente, atendimento ao cliente e retenção de clientes do que na aquisição de clientes.

O gerenciamento de colaboração e o gerenciamento de canal são os dois elementos-chave de um CRM colaborativo.

e) Gerenciamento de interação

Ele rastreia e monitora todas as interações entre uma empresa e seus clientes – seja por e-mail, telefonemas, mensagens, mídias sociais, interações pessoais ou outros canais de comunicação.

O gerenciamento de interação permite que sua organização mantenha um registro desse tipo de comunicação e faça anotações sobre isso. Então, diferentes unidades de negócios podem compartilhar essas informações em toda a empresa.

ii) Gerenciamento de canais

O gerenciamento de canais leva o gerenciamento de interações um passo adiante. É o processo de identificar e, finalmente, buscar os canais de comunicação que melhor atendem às preferências do cliente, utilizando os dados obtidos e analisados ​​durante o gerenciamento da interação.

A conclusão é que, embora cada tipo de CRM tenha seus próprios benefícios, é vital identificar aquele que melhor atende às suas necessidades de negócios. Se você deseja automatizar e otimizar suas vendas, marketing e atendimento ao cliente, um CRM operacional seria benéfico. Por outro lado, caso sua empresa precise de métricas de desempenho e análises de painel para elaborar previsões de vendas e tomar decisões baseadas em dados, opte por um CRM analítico. E se você deseja tornar a sincronicidade e a colaboração nos negócios suas principais prioridades, o CRM de colaboração pode ser o caminho a seguir.