Dados de CRM: o que são e como usá-los a seu favor

Os dados de seus clientes e prospects são a chave para impulsionar as vendas. Portanto, você deve coletar o máximo de informações possível, certo?

Não necessariamente. Existe algo como ter muitos dados – isso torna seu CRM incontrolável. Sem mencionar o fato de que o excesso de dados torna ainda mais difícil seguir as leis relevantes de privacidade do consumidor .

À medida que sua empresa cresce e você interage com seus clientes em um número cada vez maior de canais, torna-se complicado saber como envolver contatos individuais e usar seus dados de maneiras úteis.

Com o tempo, seus contatos serão duplicados e sua equipe poderá armazenar suas informações em diferentes bancos de dados. Seus dados podem ficar rapidamente desatualizados e obsoletos, tornando mais difícil para os usuários do CRM saber como interagir com seus contatos. Eventualmente, seus representantes podem acabar gastando mais tempo gerenciando seu CRM do que se comunicando com seus clientes.

Felizmente, todos esses desafios são fáceis de gerenciar ou evitar, e vamos ensiná-lo como.

Independentemente de sua equipe estar procurando implementar uma nova plataforma de CRM, iniciar uma migração de dados ou limpar seu banco de dados existente, vamos ver os benefícios de usar um CRM, os tipos de dados que você pode armazenar em um e dicas para manter seu dados do cliente organizados.

O que exatamente é um banco de dados de CRM?

Para aqueles que não estão familiarizados com o termo, um banco de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) armazena suas informações de clientes e prospects.

Um CRM serve como central para todos os dados do cliente, fornecendo um balcão único para as equipes de vendas e marketing planejarem e gerenciarem suas campanhas de divulgação. Idealmente, seu CRM se integrará ao restante de sua pilha de tecnologia de marketing e vendas para adicionar, verificar e atualizar continuamente seus dados de CRM.

Existem centenas de plataformas de CRM, incluindo soluções locais e baseadas na nuvem. Cada um oferece uma gama diferente de recursos e usos específicos do setor. Alguns dos fornecedores de CRM mais populares incluem Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP e Zoho.

Se você estiver procurando por um novo CRM, pergunte aos seus contatos de marketing e vendas sobre os CRMs que eles usaram no passado e examine sites de análise específicos de software como o G2 - isso simplificará bastante sua pesquisa.

Tipos de dados de CRM

Então, o que são dados de CRM e como eles acabam no CRM?

Existem muitos dados que você pode armazenar em seu CRM, como nome de um contato, e-mail, número de telefone, cidade ou local, endereço, sexo, educação, histórico de trabalho e estado civil. Veja o que queremos dizer quando dissemos que é fácil ter muitos dados?

Lembre-se: o objetivo é armazenar apenas informações em seu CRM que sejam realmente úteis para melhorar a experiência do cliente. Hoje em dia, a maioria dos profissionais de vendas e marketing pensa nisso em termos de personalização. Setenta e um por cento dos consumidores agora esperam que as empresas forneçam interações personalizadas. De quais pontos de dados sua equipe precisa para fornecer as comunicações verdadeiramente personalizadas que os clientes atuais e potenciais esperam?

Há muitas maneiras de coletar dados de CRM, incluindo:

• Interações diretas com o cliente por e-mail ou outros canais de comunicação
• Pesquisas enviadas ao cliente por SMS ou e-mail ou quando ele visita seu site
• Centros de preferência do cliente que permitem que seus assinantes forneçam seus detalhes e personalizem suas preferências de comunicação

Os representantes adicionarão dados manualmente ao seu CRM ou os dados serão gerados automaticamente se alguém fornecer suas informações a você por meio de um formulário da Web ou no ponto de venda.

Ao considerar quais dados armazenar em seu CRM, é útil entender as quatro categorias de dados de CRM a seguir. Mas lembre-se de que, para praticamente todos os dados do consumidor, você deve ler as leis locais de privacidade do consumidor relevantes, como GDPR na UE, PIPL na China e várias leis estaduais nos Estados Unidos. Essas leis determinarão exatamente quais pontos de dados você pode coletar, qual nível de consentimento do consumidor é necessário, por quanto tempo esses dados podem ser armazenados etc.

Dados descritivos

Os dados descritivos fornecem informações pessoais sobre seus clientes e seus comportamentos de compra, que podem incluir informações como trabalho do cliente, nível educacional, detalhes da família e informações sobre estilo de vida (por exemplo, se eles possuem ou alugam uma casa, hobbies e outros interesses gerais) . Os dados descritivos podem ser difíceis de adquirir - você terá que confiar em pesquisas, escuta social e interações diretas com o cliente para adquirir dados descritivos - mas é incrivelmente útil para personalizar a experiência do cliente.

dados de identidade

Dados de identidade referem-se a qualquer informação que possa ser usada para identificar um cliente ou cliente potencial. Os dados de identidade incluem informações como nome e sobrenome do cliente, endereço de correspondência, informações de contato, como endereço de e-mail ou número de telefone, links de mídia social e outras informações pessoais relevantes. Os dados de identidade são bastante fáceis de adquirir e verificar - especialmente se você for um varejista ou empresa de comércio eletrônico, pois seus clientes fornecerão algumas dessas informações no ponto de venda - e é o nível mais básico de detalhes que você deve manter seu CRM. Dito isto, os dados de identidade podem ser altamente confidenciais e podem ser mais vulneráveis ​​no caso de uma violação de dados. Em geral, é melhor limitar seus dados de identidade apenas às informações essenciais de que você precisa.

Dados qualitativos

Os dados qualitativos podem medir as opiniões e a satisfação do seu cliente com a sua marca. Inclui descobertas de pesquisas e avaliações de clientes, atividades de mídia social e feedback direto de conversas com sua equipe. Os dados qualitativos ajudam seus representantes de vendas e marketing a saber como abordar um cliente e como o cliente geralmente se sente em relação à sua empresa. Esse é outro tipo de dados difícil de coletar, mas pode ser o mais útil para saber como atrair clientes potenciais individuais e reter os clientes existentes.

Dados quantitativos

Os dados quantitativos envolvem estatísticas e números concretos sobre seu cliente e como eles interagiram com sua marca. Os dados quantitativos em seu CRM podem incluir o número total de compras de um cliente com sua marca, o valor médio que eles gastam por vez, quantas vezes eles entraram em contato com a equipe de suporte da empresa e quantas vezes visitaram seu site. Esse tipo de dado é relativamente fácil de capturar e rastrear no ponto de venda ou por meio de suas ferramentas de análise. Integrar seu CRM com seu software de PDV manterá seus dados quantitativos atualizados.

Por que coletar dados de CRM?

Seus dados de CRM são um dos ativos mais valiosos que sua empresa possui. Seu uso — ou mau uso — afetará diretamente o sucesso do seu negócio.

Ao manter um CRM limpo com apenas as informações mais úteis para seus representantes, você pode desbloquear muitas vantagens comerciais, incluindo as seguintes.

Experiência do cliente aprimorada

Seus clientes esperam experiências altamente personalizadas ao interagir com sua marca. Cada mensagem que você envia precisa provar que você entende o cliente como um indivíduo, suas necessidades únicas e seu relacionamento com sua marca – ou corre o risco de perdê-lo para um concorrente.

Seus dados de CRM são essenciais para personalizar a experiência de cada cliente, como usar seu nome em suas mensagens, fornecer recomendações com base em suas compras anteriores e usar sua localização (se for fornecida) para destacar ofertas ou oportunidades locais. Além disso, seu CRM pode ajudá-lo a segmentar clientes com base em suas preferências, facilitando a personalização de suas campanhas.

Garantir o crescimento do negócio

Mencionamos que seu CRM é uma ferramenta para equipes de vendas e marketing, o que significa que seu CRM é um fator direto no crescimento de sua receita. As métricas de CRM ajudam sua equipe a rotular e filtrar adequadamente seus clientes para interagir melhor com eles. A maioria dos CRMs também pode executar relatórios úteis que prevêem suas vendas, identificam leads importantes e capacitam seus representantes de vendas a agir rapidamente.

Aumente sua taxa de conversão

Ao usar os dados do cliente, você pode abordá-los com mais precisão com ofertas e sugestões relevantes nos momentos mais importantes. Isso lhe dá uma chance maior de impulsionar as vendas e aumentar sua taxa de conversão.

Melhore a precisão da análise e da previsão

Um CRM bem ajustado pode dar mais confiança aos seus líderes de vendas ao prever suas vendas trimestrais e ajudá-lo a analisar seus resultados. Os relatórios de CRM mencionados anteriormente — vamos explicá-los na próxima seção — fornecem a seus líderes os dados de que precisam para entender seus ciclos de vendas, identificar áreas de oportunidade e melhorar a precisão de suas previsões.

Dicas para manter seus dados de CRM limpos e organizados

Um dos principais desafios que os profissionais de vendas e marketing enfrentam com seus dados de CRM é mantê-los limpos. À medida que seus contatos crescem de centenas para milhares e suas entradas vêm de várias fontes, seu CRM precisará de manutenção regular.

Os contatos são duplicados. A informação fica obsoleta. Os representantes cortam custos ao inserir dados manualmente.

É inevitável que a qualidade dos dados do seu CRM diminua com o tempo, mas você pode manter seu CRM atualizado tornando a limpeza de dados uma prioridade e seguindo estas práticas recomendadas.

Siga um cronograma regular de manutenção/atualização

Dadas as várias maneiras pelas quais os dados do cliente podem entrar em seu CRM, você precisa seguir um cronograma regular de manutenção de dados para detectar e corrigir qualquer informação desatualizada ou incorreta do cliente. No mínimo , sua equipe deve revisar manualmente seus dados de CRM uma vez a cada oito semanas – que normalmente é a duração de uma campanha de criação de e-mail – e antes de qualquer temporada de divulgação importante, como feriados.

Mas a melhor opção é implementar uma plataforma de gerenciamento de dados como o Validity DemandTools, que automaticamente deduplica, padroniza e atribui registros à medida que chegam de diferentes fontes.

Livre-se de dados desnecessários

Não seja um acumulador de dados. Com muita frequência, os profissionais de marketing coletam todas as informações possíveis do cliente que podem, mas isso geralmente os distrai dos detalhes que realmente importam. Além disso, as leis de privacidade, como o GDPR, exigem que os profissionais de marketing excluam as informações do cliente após um determinado período de tempo. Revisite seus mapas de jornada do cliente e identifique as informações mais importantes para você melhorar a experiência do cliente. Remova todo o resto.

Esteja ciente da usabilidade

Seu CRM deve ajudar sua equipe a trabalhar melhor e se integrar perfeitamente ao fluxo de trabalho diário. Converse regularmente com seus representantes e pergunte sobre a experiência deles com o CRM. Como isso é útil? Como pode ser desafiador? Pegue esse feedback e crie guias ou treinamentos para treinar sua equipe. Se a maioria da sua equipe não gosta do seu CRM ou acha que ele consome muito tempo, talvez seja hora de fazer uma mudança. (Veja como a Meta reduziu o tempo gasto atualizando registros de CRM em 50% com o Validity GridBuddy Connect.)

Executar relatórios regulares

Um CRM pode fornecer muitos relatórios diferentes que ajudam você a entender de onde vem sua receita, como os clientes estão progredindo no pipeline e como suas campanhas estão medindo em relação às metas. Os relatórios de CRM são essenciais para otimizar suas estratégias de vendas e marketing, e a execução de relatórios regulares também pode ajudá-lo a identificar se há algum problema com a qualidade dos dados do CRM.

Mesclar registros duplicados

Como mencionamos, alguns de seus contatos serão duplicados. Todo usuário de CRM luta contra duplicatas e é melhor mesclá-las (também conhecido como desduplicação de dados ) antes que criem fluxos de trabalho duplicados e desperdicem o tempo de sua equipe. A melhor maneira de gerenciar duplicatas é com uma ferramenta que pode detectar, eliminar e prevenir registros duplicados, como o Validity DemandTools ( obtenha uma avaliação gratuita aqui) . Caso contrário, seus representantes terão que revisar manualmente campos como nome e sobrenome, endereço de e-mail e endereço residencial para identificar potencialmente suas duplicatas.

Treine sua equipe

Navegar em qualquer CRM pode ser difícil até mesmo para os profissionais de vendas e marketing mais experientes, especialmente se eles não estiverem familiarizados com o software. Treine regularmente sua equipe sobre como usar seu CRM e explique minuciosamente como as informações de novos clientes devem ser adicionadas e como os perfis devem ser revisados.

Você não pode presumir que sua equipe saberá exatamente como inserir informações ou a maneira ideal de sua empresa gerenciar dados. Portanto, treinamentos e lembretes contínuos são necessários para capacitar todos a manter seu CRM limpo.

Superando os desafios do gerenciamento de dados de CRM

É natural que a qualidade dos dados do seu CRM flutue com o tempo, mas ao otimizar os dados que você armazena e treinar sua equipe sobre as melhores maneiras de gerenciar seus dados, você terá muito mais facilidade em envolver seus clientes de maneiras significativas.

Existem muitas outras dicas e práticas recomendadas para você limpar seus dados de CRM sem esforço e otimizar sua estratégia para gerar receita. Baixe nosso Ultimate CRM Admin Toolkit gratuito para obter mais recursos para superar os desafios do gerenciamento de dados de CRM.