Gerenciamento de crise: como manter seu negócio à tona?

Você já se preocupou em cometer um erro comercial que poderia destruir o bom nome da sua empresa?

Devido a essa possibilidade, muitas empresas são cautelosas com suas relações públicas. Felizmente, existem maneiras de evitar que uma crise aconteça.

O blog abaixo explica o que é gerenciamento de crise e como implementá-lo.

O que é gerenciamento de crise?

A gestão de crises utiliza estratégias de gestão específicas para lidar com habilidade com eventos adversos repentinos e significativos para a empresa.

Esses eventos podem ser diferentes, resultantes das consequências de suas ações ou de um evento imprevisível. No entanto, você deve estar pronto para tomar decisões rápidas que minimizem os danos em ambos os casos.

Por exemplo, o dano pode ser causado à segurança, à saúde dos funcionários, às finanças da organização e, é claro, à reputação de uma empresa.

Portanto, seria melhor se preparar e se tornar eficaz em suas ações para essas e muitas outras opções possíveis.

O objetivo da gestão de crise é saber se alguma crise está a caminho para evitar que ela aconteça. Quando ocorrer uma crise, mantenha sua estratégia de gerenciamento de crises para apagar o fogo rapidamente. Vamos ver como criar tal estratégia.

O gerenciamento de crises é um processo longo e você deve colocá-lo em ação antes que o dano potencial já esteja causado. Obviamente, visa minimizar os danos pós-crise e praticar o gerenciamento de crises antes, durante e após a ocorrência de um evento adverso.

A primeira regra do gerenciamento de crises: saiba o que está sendo dito sobre você

Ao falar sobre os principais princípios de gestão de crises, vale ressaltar sua responsabilidade com o público. Uma crise oculta pode prejudicar sua reputação, e opiniões públicas negativas que geralmente se formam quando ocorre uma crise de relações públicas podem arruinar sua confiabilidade. É por isso que é crucial reagir imediatamente. Além disso, uma resposta rápida ao público tornará a mensagem mais visível e credível.

Postar informações sobre a situação em seus perfis de redes sociais e enviar um e-mail para seus clientes é excelente para manter seu público atualizado. Ao fazer isso, você reduz o risco de perder a confiança deles. E perder a confiança de seus clientes pode significar que eles também param de usar seus produtos ou serviços, o que pode ser outro desastre que você pode sofrer em uma crise de relações públicas.

Para criar uma estratégia robusta de gerenciamento de crises, é crucial monitorar o que está sendo dito sobre sua empresa on-line continuamente. Você precisa saber quanto feedback negativo e positivo você obtém diariamente e estar alerta se sua reputação começar a declinar.

Além disso, é importante cultivar habilidades específicas que o ajudarão a lidar com uma crise com sucesso.

Habilidades importantes de gerenciamento de crises

Independentemente da situação, as pessoas responsáveis ​​por lidar com uma crise devem demonstrar várias habilidades universais para qualquer problema potencial.

Auto-controle

Evite o pânico a todo custo. Decisões emocionais causarão mais caos. É essencial manter a clareza de espírito, o que ajuda a tomar decisões racionais e resolver efetivamente qualquer problema.

Comunicação

O tempo é vital em uma crise, então a pessoa responsável deve se comunicar de forma clara e direta. Dessa forma, os colegas agirão mais rapidamente e permanecerão calmos. A comunicação eficaz se traduz poderosamente na qualidade do trabalho em equipe.

Criatividade

Uma crise nunca será um caso simples e padronizado. A criatividade é importante quando o problema é exigente. Você tem que pensar em seus pés e desenvolver uma ação rápida e eficaz.

Usar sua criatividade também permitirá que você veja o assunto de diferentes perspectivas, levando a uma avaliação factual da situação.

Gestão de relacionamento

Se uma crise significa um conflito com outra empresa ou pessoa, sua posição deve ser amigável, mas firme. Paciência e compreensão em tal situação são as chaves para a aliança de ambos os lados. Como resultado, as negociações podem ser mais diretas e melhores do que o esperado.

Adaptação

Mesmo que você tenha lidado com crises anteriores de relações públicas sem nenhuma reclamação, suas soluções podem não funcionar no caso atual. Então, vale a pena aceitar a opinião de outros colegas. A diversidade de visão em uma equipe é uma contribuição positiva e significativa para a resolução de problemas.

Depois de aprimorar essas habilidades, você estará pronto para executar métodos de gerenciamento de crises.

Cinco métodos para gerenciar uma crise de forma eficaz

1. Mantenha a calma

A paz de espírito torna você mais racional. Vai funcionar melhor do que decisões tomadas sob a influência de emoções negativas e pânico.

2. Aja rápido

Não espere! Mantenha-se atualizado com seus relatórios e informe seus destinatários sobre quaisquer problemas que surjam. As notificações em tempo real do Mediatoolkit irão ajudá-lo com isso.

3. Comunique-se com todas as partes relevantes

Leve em consideração a opinião dos outros, graças à qual você eliminará o maior número possível de erros e outras consequências resultantes da crise.

4. Assuma a responsabilidade

Seja maduro e não dê desculpas. Em vez disso, assuma a responsabilidade por seus ombros fornecendo dados específicos. Caso contrário, o público pode pensar que você deseja evitar quaisquer consequências.

5. Avalie os resultados e faça as mudanças necessárias

Avalie a atividade do usuário continuamente e reaja quando for necessário. Graças aos Relatórios do Mediatoolkit, você formará um quadro objetivo da situação para sugerir mais soluções e ações positivas.

Passos para um plano de gerenciamento de crise bem-sucedido

Depois de ter as habilidades certas e conhecer os métodos adequados para lidar com uma crise, você pode começar a formar seu plano de gerenciamento de crises.

Um plano de gestão de crise é uma ferramenta de referência. Ele contém uma lista de informações de contato críticas. Ele ajuda na coleta de informações e fontes que você pode consultar. Essas atividades podem economizar seu tempo significativamente quando cada minuto conta.

Etapa 1: formar uma equipe de gerenciamento de crises

A equipe de gerenciamento de crises deve incluir pessoas que lidam com relações públicas, segurança, recursos humanos, finanças, segurança e aspectos legais do seu negócio. Ter pessoas de várias equipes em sua equipe de gerenciamento de crises enriquecerá seus esforços com diferentes perspectivas. Isso pode ajudá-lo a criar uma resposta racional a várias crises, mantendo vários aspectos em mente – desde a perspectiva de RH até a perspectiva financeira de sua resposta.

Etapa 2: avaliar o potencial de risco

Avalie quais elementos da sua empresa podem estar mais expostos a uma potencial crise. Primeiro, considere até mesmo as opções menos aparentes ao fazer sua pesquisa aprofundada. Em seguida, identifique todos os aspectos que possam ser relevantes e analise-os junto com os membros de sua equipe.

Etapa 3: calcular o impacto

Descubra o impacto de cada ação e quais as consequências que podem ter. Talvez a crise não afete os demais aspectos da empresa, mas a situação traz outro problema. Seja paciente e tenha uma análise completa de causa e efeito.

Etapa 4: criar um plano de resposta

Sua resposta a uma crise deve ser rápida. Responda nas primeiras horas do início de uma crise. Claro, isso coloca uma grande pressão sobre as pessoas responsáveis ​​pela preparação de tal mensagem.

No entanto, lembre-se de que a mídia geralmente preenche suas lacunas de informações com dados falsos. Você deve apresentar sua versão do(s) evento(s) com dados e informações precisos que serão difíceis de questionar porque há evidências para eles. Fazer isso tornará seu público ciente de que você controla a situação e fará com que eles ganhem mais confiança e respeito por você. Para ter todas as informações vitais na palma da sua mão em apenas alguns segundos – recorra ao monitoramento de mídia. Se se trata de segurança cibernética, você também pode ficar de olho no monitoramento de roubo de identidade.

Etapa 5: criar um sistema de monitoramento de crises

Além de ter as habilidades mencionadas acima e pessoas de vários departamentos da empresa em sua equipe de gerenciamento de crises, também é fundamental saber sempre o que o público pensa da sua empresa para formar uma boa resposta à crise.

Como mencionamos acima, para ter uma ótima estratégia de gerenciamento de crises, é essencial estar constantemente informado sobre a percepção pública da sua empresa e as tendências gerais do seu setor para responder a qualquer feedback negativo. É quase impossível e demorado fazer isso manualmente, então, para começar com o monitoramento de crises, é crucial usar uma excelente ferramenta de monitoramento de mídia, como o Mediatoolkit.

As ferramentas de monitoramento de mídia monitoram a web em busca de menções às palavras-chave desejadas e devem ser seus auxiliares na prevenção e reação a uma crise de relações públicas.

Como usar o Mediatoolkit para gerenciamento de crises

Configurar uma consulta

Para coletar informações importantes sobre sua empresa, concorrentes, etc., comece configurando suas consultas de interesse no Mediatoolkit. Você pode pesquisar palavras-chave como nome da marca, hashtag ou tópico.

Em seguida, crie filtros rápidos, que permitirão filtrar seus resultados por sentimento, influenciadores, fontes, autores, locais, alcance, viralidade etc. Assim, você garantirá uma pesquisa rápida, focada e avançada.

Ativar alertas

O Mediatoolkit permitirá que você receba alertas em tempo real, incluindo notificações sobre menções em portais como Facebook, Twitter, Youtube, sites, blogs e fóruns. Você pode criar Alertas e escolher quando e como deseja receber seus dados.

Outro recurso útil para gerenciamento de crises é o Spike Alert, que avisa sempre que há um aumento no número de menções de suas palavras-chave rastreadas.

Faça uso de resumos

Com o Mediatoolkit, você também pode criar resumos diários que o ajudarão a criar um relatório confiável e avaliar objetivamente o estado de uma crise.

Passo 6: Prepare um plano de ação de mídia social

Um dos maiores erros que você pode cometer é ignorar a possibilidade de reagir em seus perfis nas redes sociais. Hoje em dia, a mídia social tem um impacto significativo no seu público, e é a maneira mais fácil de chegar ao público. Os canais de mídia social também são a maneira mais fácil de o público expressar sua opinião em uma crise. Para evitar o culminar de feedback negativo, publique uma declaração sobre seu caso nas mídias sociais assim que ocorrer uma crise.

O Mediatoolkit irá informá-lo sobre todas as críticas online em torno de suas palavras-chave de interesse nas mídias sociais.

Comece a rastrear suas menções online hoje

Para lidar com sucesso com o gerenciamento eficaz de uma crise, você deve considerar muitos fatores. A partir de sua atitude, reação rápida e comunicação adequada com ferramentas automatizadas. Antes de mais nada, lembre-se de:

• Avalie o nível de risco,
• Escolha a equipe certa,
• Ter uma resposta rápida à crise,
• Analise e crie relatórios sobre suas atividades

Uma crise crescente pode afetar significativamente o seu negócio, por isso vale a pena tomar precauções. O Mediatoolkit ajudará você a rastrear meticulosamente o que está sendo dito sobre você online. Com todas as informações e análises cruciais, você estará pronto para prevenir e resolver possíveis crises.

Você pode experimentar o Mediatoolkit gratuitamente hoje e ver por que ele deve ser seu ajudante no gerenciamento de crises.