Criando CX que impulsiona a ação

Fazer com que as pessoas usem seu produto digital e tomem a ação desejada é mais do que simplesmente SEO e lançamentos de produtos ou recursos. A chave para uma estratégia digital bem-sucedida é colocar o cliente no centro e oferecer uma experiência superior ao cliente.

O CRO é a chave para a experiência do cliente e o sucesso online da marca?

Estimou-se que em 2021, o número de compradores digitais era de aproximadamente 2,14 bilhões, ou uma em cada quatro pessoas. Com esses números e o consenso de que esses números só vão aumentar, é impossível ignorar o poder comercial do cenário digital.

O desafio, no entanto, é construir e manter uma presença digital que se destaque em um mercado sem dúvida muito lotado e garantir que os visitantes do seu site passem de clientes para clientes leais e regulares.

Atualmente, existem dois equívocos primários sobre a melhor forma de gerar esse tipo de interação.

Mito 1 - Criar um novo produto ou proposta digital equivale a novos clientes!

Nesse cenário, a marca trabalha em estreita colaboração com uma agência de criação para projetar e lançar um novo produto/proposta digital, seja um site ou um aplicativo. Eles o promovem em todos os seus canais de mídia social e talvez até emitam um comunicado à imprensa. No entanto, depois de alguns meses, eles não estão vendo as mudanças na receita de vendas ou leads que eram esperadas.

Mito 2 - O investimento em Search Engine Optimization (SEO) e Pay-per-Click (PPC) irá gerar os leads e receitas esperados!

Nesse caso, a marca investe pesado em publicidade online e SEO para atrair mais tráfego. Enquanto eles estão vendo mais visitantes em seu site e um pequeno aumento nas conversões, eles ignoraram a experiência que estão dando aos clientes em potencial quando eles acessam o próprio site.

Que tempo e pesquisa foram dedicados a essa parte da jornada do cliente? Gastar em PPC e SEO para trazer tráfego extra para um site que não coloca os usuários em primeiro lugar é como adicionar água a um balde furado. A menos que você conserte os vazamentos, a água que você comprou vai para o lixo.

Por que a otimização da taxa de conversão (CRO) é a solução

Na All human, acreditamos que a melhor maneira de conseguir isso é entender por que os visitantes online se comportam da maneira que o fazem e, em seguida, aproveitar esse conhecimento e identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente online.

Trata-se de implementar um processo estruturado envolvendo pesquisas e experimentos conduzidos por dados para gerar insights e recomendações baseados em fatos. Trata-se de dedicar tempo, conhecimento e habilidades para garantir que você maximize seu produto digital para colher os benefícios de mais conversões e clientes mais felizes.

Como funciona o CRO

Existem cinco partes fundamentais para o processo de CRO All Human:

1. Fase de descoberta

Como os nomes sugerem, este primeiro passo se concentra em conhecer os objetivos comerciais, como é o sucesso, definir quais restrições podem existir, se houver, e aqui analisamos áreas como técnicas, propostas de produtos, conformidade e muito mais.

Em seguida, trata-se de decidir quais métricas serão usadas para avaliar o sucesso do produto. Esta fase trata de conhecer os produtos e serviços oferecidos e construir uma compreensão mais profunda dos tipos de clientes relevantes, experiência do usuário, pontos problemáticos e métricas de negócios difíceis.

2. Pesquisa e insights

A pesquisa fornece a evidência que nossa equipe precisa para apoiar nossa compreensão do comportamento do cliente para criar insights acionáveis. Os dados quantitativos, como análises e mapas de interação, nos dizem o que está acontecendo, e os dados qualitativos, como falar com clientes reais ou executar testes de usabilidade, nos dizem por que isso está acontecendo.

Isso pode nos ajudar a responder a perguntas como por que os visitantes desistem em algumas páginas de destino ou em uma etapa específica de um formulário? Trata-se também de observar o comportamento dos visitantes que converteram ao concluir uma compra ou gerar um lead. Quais informações existem sobre essas pessoas e quais insights podemos obter delas para fazer melhorias no site, criar fidelidade à marca e aumentar as conversões?

3. Hipótese

Nesta etapa, o All human aproveita a pesquisa quantitativa e qualitativa para gerar hipóteses ou testes contra um conjunto mensurável de resultados. Uma hipótese é uma previsão que estabelecemos antes de realizar um experimento; ele afirma claramente quais pesquisas e dados de usuários desencadearam a ideia, a mudança que queremos fazer, o impacto esperado e como mediremos o sucesso.

Usando um modelo de priorização objetivo, essas ideias são ordenadas com base no maior impacto esperado nas conversões com o mínimo de esforço necessário.

4. Teste e Medição

Ao aprofundar a análise do usuário e obter feedback real do usuário para identificar áreas problemáticas, podemos identificar oportunidades para resolver esses problemas e, muitas vezes, 'pepitas de ouro'. Em vez de fazer suposições, é essencial testar várias maneiras de resolvê-lo no site ao vivo com usuários reais (um processo conhecido como teste A/B), usando ferramentas como o Google Optimize.

Ao combinar os aprendizados de cada teste, até mesmo as falhas, podemos construir uma compreensão profunda do comportamento do cliente ao longo do tempo. Mesmo experimentos com falha nos ajudam a construir uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente e podem ajudar a informar o próximo experimento. Esse conhecimento ajuda a melhorar o produto digital existente e pode ajudar a informar o desenvolvimento futuro.

5. Implementar e aprender

Depois que os conceitos relevantes são testados, se o experimento for bem-sucedido, é hora de construir e incorporar as descobertas no produto digital e continuar testando, aprendendo e otimizando.

Visando uma meta de 'Desempenho e Sucesso Contínuos'

Sempre há espaço para melhorias em um mundo em que os negócios evoluem continuamente, os desejos dos usuários não são estáticos e o ritmo acelerado das mudanças no cenário digital é interminável.

Na All human, implementamos um processo de otimização rigoroso e iterativo com os nossos clientes e procuramos constantemente formas de criar um impacto real e mensurável nos negócios. Nosso trabalho prova que levamos isso a sério. A seguradora Irish Life Health teve um aumento de 73% nas taxas de conversão de planos de seguro e liderou a tabela de comércio eletrônico da liga contra marcas como Revolut.