Criando uma experiência de marca memorável 101: Aja Bradley-Kemp, do Conversate Collective, explica tudo

As marcas que desejam ter sucesso no mercado atual precisam fazer mais do que atrair clientes. O sucesso depende de manter seus clientes. Requer a conversão de compradores em apoiadores.

Para isso, as marcas precisam ir além do fornecimento de produtos e serviços de qualidade a preços competitivos. A ascensão do comércio eletrônico significa que os compradores sempre poderão encontrar um negócio melhor. Para inspirar a lealdade do cliente e transformar compradores em fãs, as marcas devem mudar seu foco do negócio para a sensação. Eles devem se conectar em um nível emocional. É aí que a experiência da marca entra na equação.

O que é uma experiência de marca?

Se você simplesmente olhar sua lista de produtos, pode pensar que a Apple era uma marca de eletrônicos. Eles vendem desktops, laptops, smartwatches e telefones. Até certo ponto, eles não são diferentes da IBM, Samsung ou Sony.

Todo mundo sabe, porém, que eletrônicos não são a marca da Apple. É uma empresa de estilo de vida. Oferece inovação e estilo. Os clientes da Apple não estão procurando negócios em eletrônicos. Em vez disso, são fãs extremamente leais que ficam na fila por horas para serem os primeiros a ter um novo produto da Apple, da mesma forma que os fãs de Beyoncé esperam em filas virtuais por ingressos para shows.

A Apple é consistentemente uma empresa global de alto desempenho porque oferece a seus clientes uma experiência poderosa que os conecta em um nível emocional. A Apple, como muitas outras marcas de sucesso, capitalizou o poder da experiência da marca.

A experiência da marca é sobre a conexão duradoura que um consumidor forma com uma empresa. As empresas que aproveitam a experiência da marca vão além de contar como seus produtos funcionam para mostrar como eles se transformam. O VRBO vai além de fornecer um ótimo aluguel de temporada; fornece uma experiência de férias que muda a vida. A Apple vai além de conectar você à internet; ele conecta você a um novo estilo de vida mágico, dinâmico e perfeito.

Construir uma ótima experiência de marca é construir uma conexão emocional positiva que vai muito além do ponto de compra. Os clientes que têm uma experiência positiva com a marca estão ansiosos para usar os produtos da marca. Eles gostam deles enquanto os usam, ficam agradecidos depois e são rápidos em contar aos outros sobre eles.

Por que a experiência da marca é importante?

O valor de gerenciar a experiência da marca é imenso, principalmente porque ajuda a diferenciar uma marca de seus concorrentes. O comércio eletrônico transformou o mercado local em um mercado global, resultando em um aumento dramático na concorrência de marcas. Uma experiência de marca positiva é uma ferramenta poderosa para destacar sua marca e aumentar a fidelidade do cliente.

A Apple fornece uma ótima ilustração de como a experiência da marca diferencia uma marca e impulsiona suas vendas. Em 2022, 8 dos 10 telefones mais vendidos eram iPhones da Apple. Os compradores têm dezenas de opções quando se trata de telefones celulares. Eles escolhem a Apple em grande parte por causa das experiências com a marca.

Gerenciar a experiência da marca também tem o potencial de tornar as empresas mais lucrativas. Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma marca que oferece consistentemente uma experiência positiva. O valor agregado pela experiência cria uma percepção de que a marca é um produto ou serviço premium que pode justificar um preço mais alto.

Uma experiência de marca positiva também inspira lealdade à marca. Isso não apenas leva a clientes fiéis, mas também os inspira a recomendar a marca a outras pessoas. Proporcionar uma experiência de marca positiva é fundamental para impulsionar a promoção boca a boca.

Por fim, as marcas que proporcionam uma experiência positiva também podem obter maior satisfação e produtividade dos funcionários. Envolver-se com fãs leais é muito mais motivador do que se envolver com clientes indiferentes ou frustrados. À medida que os funcionários veem a marca de sua empresa prosperar, seu sentimento de orgulho e propriedade na organização para a qual trabalham aumenta.

Como você cria uma experiência de marca memorável?

Criar uma experiência de marca memorável envolve gerenciar os vários pontos de contato que permitem que um cliente se conecte com sua marca. Em cada ponto – de anúncios de mídia social a chamadas de atendimento ao cliente e tudo mais – as empresas devem se concentrar em fornecer uma percepção positiva da marca. Tanto a forma como uma marca se comunica quanto o que ela comunica em cada ponto da jornada do cliente desempenham um papel importante na criação de uma experiência de marca.

À medida que as empresas buscam moldar sua experiência de marca, elas podem obter insights valiosos ao se conectar com os clientes. Ouvir e observar os clientes existentes e os clientes-alvo é uma ótima maneira de determinar como agregar valor à sua jornada. A melhor experiência de marca atenderá às necessidades, preferências e pontos problemáticos do cliente-alvo.

Quanto mais pontos de dados uma empresa puder considerar, melhor entenderá as necessidades de seus clientes. Determinar qual conteúdo está ressoando com os clientes, bem como qual conteúdo eles estão criando, pode ajudar a desenvolver a experiência. Preste atenção nas conversas que eles estão tendo nas redes sociais. Fique atento a mensagens consistentes em comentários ou chamadas de atendimento ao cliente. Tudo isso ajudará você a entender as necessidades e desejos de seus clientes.

Construir uma comunidade em torno da experiência da marca é outra maneira de inspirar a fidelidade à marca, criar uma tribo de defensores da marca e promover relacionamentos de longo prazo com os clientes. As melhores ferramentas para construir uma comunidade dependem do seu público-alvo e da natureza do seu negócio. As plataformas de mídia social tradicionais são obrigatórias. No entanto, existem outros canais de marketing, como mensagens de texto SMS, boletins informativos, Discord e Reddit, que podem ser mais eficazes na construção de uma comunidade unida de indivíduos com ideias semelhantes. À medida que você inicia a construção da comunidade, métricas como taxas de engajamento, alcance e análise de sentimento podem ajudá-lo a otimizar sua estratégia.

Como você pode aproveitar um evento de marca?

Os eventos experienciais da marca, que reúnem clientes e representantes da marca para uma experiência memorável, são uma maneira poderosa de criar uma conexão significativa e cultivar a experiência da marca. Isso pode incluir lançamentos de produtos, conferências, lojas pop-up, festivais, misturadores de rede ou qualquer outro evento que envolva os clientes com um autêntico evento virtual ou presencial.

Os eventos de experiência de marca permitem que as empresas aumentem o conhecimento da marca em vários níveis. Eles promovem o produto ou serviço que a marca oferece de uma forma envolvente e interativa que leva a uma melhor conscientização do produto e retenção de clientes. Eles também fornecem um fórum para comunicar a missão e os valores da marca de uma forma que deixará uma impressão duradoura. À medida que os participantes se conectam com os membros da equipe da marca, eles podem fazer uma conexão pessoal que pode adicionar mais emoção à experiência da marca.

As conexões digitais que impulsionam o comércio atual são convenientes, mas raramente satisfatórias. Ao construir uma forte experiência de marca, as empresas podem dar a seus clientes a oportunidade de se conectar com produtos e serviços de maneira emocional. A experiência da marca abre as portas para que os clientes tenham um relacionamento duradouro com uma empresa que eles têm orgulho de apoiar e promover.