Marketing de conversação: o que é e como utilizá-lo?

As tecnologias de marketing de conversação têm sido discutidas há pelo menos 2 anos, mas está dando um grande salto em 2020 e esperamos ver a tendência continuando em 2021.

Ter conversas com seu público-alvo está se tornando cada vez mais importante para qualquer negócio de sucesso. Isso não é nenhuma novidade, é claro, mas como você pode ter essas conversas está mudando rapidamente.

E todas essas conversas agora também ganharam um nome na moda: marketing de conversação.

Este artigo explica por que o termo marketing de conversação é tão popular agora, quais empresas têm sucesso com ele e como o usam por meio de ferramentas, mídia social ou o bom e velho contato pessoal.

Já encontramos o termo 'coloquial' em várias combinações. Pense em comércio de conversação, vendas de conversação, voz humana conversacional, atendimento ao cliente conversacional, apresentações, interfaces, IA.

Em última análise, é tudo sobre uma coisa: conversar com seus grupos-alvo para descobrir o que eles precisam e, em seguida, responder a isso.

Marketing de conversação: uma lição de história

Para colocar a tendência de conversação em perspectiva, primeiro precisamos dar uma olhada na história.

A partir da década de 1950, a popularidade do marketing de massa cresceu, com foco não no cliente, mas no produto.

Os profissionais de marketing se concentravam em fazer ótimos produtos e fazer grandes generalizações sobre seus clientes. As empresas desenvolveram os melhores produtos possíveis e criaram campanhas emocionais na mídia de massa para persuadir e influenciar os clientes a comprar seus produtos.

No final dos anos 1990 e no início dos anos 2000, a mudança foi feita para o "marketing de relacionamento".

Os telefones celulares entraram em nossas vidas e as conversas com os clientes voltaram a ser relevantes.

Os profissionais de marketing conseguiam se aproximar do cliente e eram menos orientados para o produto. Na época, eles ainda não estavam tão cientes da enorme mudança tecnológica que os esperava.

De marketing digital a conversas online

É difícil dar uma definição de marketing de conversação. Com o surgimento da internet, smartphones e mídias sociais, entramos na era do marketing digital e inbound marketing, aliado a uma gama de ferramentas e tecnologias. As possibilidades da tecnologia mudaram o foco de conversas reais com pessoas reais para interações online.

O comportamento do cliente de repente se tornou mais visível do que nunca: o que as pessoas fizeram em seu site e o que disseram sobre você nas redes sociais.

O interessante é que as empresas se tornaram voyeurs em vez de participantes da conversa. Eles aprenderam muito sobre seus clientes, mas muitas vezes permaneceram em silêncio.

E, pior ainda, a mídia social, que prometia comunicação bidirecional (e certamente foi usada por equipes de atendimento ao cliente), tornou-se uma espécie de canal de transmissão de marketing.

Faz sentido que isso tenha acontecido com o surgimento do inbound marketing, quando os funcionários repentinamente se tornaram editores de suas próprias publicações. Eles estavam sobrecarregados com canais sociais, enquanto não havia orçamento para investir em pessoas que pudessem ter conversas on-line em tempo integral com os clientes.

Sempre há exceções, mas o rastreamento de mídia social foi um esforço simbólico para as massas.

As empresas ainda são muito boas em 'transmissão' nas redes sociais. Basta dar uma olhada neste exemplo de uma empresa de varejo inglesa, que tem um orçamento relativamente grande, mas geralmente não conversa com seguidores nas redes sociais.

Marketing inteligente

Hoje, entramos na era do marketing inteligente .

Aplicativos de bate-papo, inteligência artificial, aprendizado de máquina e outras tecnologias permitem que as empresas se aproximem ainda mais de seus clientes e entendam e prevejam melhor os padrões de comportamento.

O objetivo é ser 100% orientado para o cliente em grande escala.

Vamos explorar alguns exemplos. Aplicativos de bate-papo como WhatsApp Business e Facebook Messenger são cada vez mais usados ​​como ferramentas de atendimento ao cliente. Mesmo as empresas de transporte aéreo sabem como fazer bom uso disso e ajudar os clientes a chegar ao aeroporto da forma mais tranquila possível, mudar de voo ou de assento.

Essa forma de atendimento ao cliente conversacional ajuda as marcas a resolverem os problemas do cliente e aumenta rapidamente a satisfação do cliente.

Drift é um bom exemplo de como o marketing e as vendas estão se tornando cada vez mais automatizados. Eles desenvolveram uma ' Plataforma de Marketing Conversacional ' que permite que os visitantes tenham uma conversa em tempo real com as equipes de suporte, vendas ou marketing. A ideia é que um 'bot' use a tecnologia de IA para investigar quais visitantes do site são leads importantes. Em seguida, ele encaminha apenas os melhores leads para as equipes de vendas.

Isso aumenta a satisfação do cliente e diminui o tempo de conversão.

Isso pode parecer bom demais para ser verdade, então aqui devemos adicionar uma observação importante. As empresas precisam ter cuidado para não automatizarem demais e se esquecerem de realmente falar com os clientes. Continua a ser extremamente importante comunicar-se com o seu grupo-alvo de forma adequada, e isso nem sempre é fácil.

Conversas offline

Felizmente, vemos que as empresas não apenas usam tecnologia, mas também querem continuar a ter conversas pessoais. Eles até os colocam em seus próprios lugares quando se trata de comunicação.

A BMW faz isso com seu programa BMW Geniuses. Neste exemplo, eles removeram todos os vendedores dos showrooms e os substituíram por BMW Geniuses - especialistas em produtos que podem ter uma conversa significativa com clientes em potencial.

Por que a BMW escolheu fazer isso?

Porque viram que as pessoas só vão ao showroom uma vez, em vez de oito. Isso acontece porque os clientes em potencial podem consultar todas as informações online e vir ao showroom porque não têm certeza sobre algo ou desejam verificar pessoalmente.

Não faz mais sentido permitir que alguém com um discurso de vendas venda o carro. Em vez disso, a BMW precisa de pessoas com experiência em remover quaisquer incertezas ou resistência.

Alguém que escuta atentamente o cliente e realmente o compreende. Um “BMW Genius” percebe muito mais rapidamente quais informações um cliente potencial ainda está faltando, o que o impede de fazer uma compra.

Outro exemplo é Chip Bergh, CEO da Levi's, também acredita que uma conversa pessoal com seus clientes leva ao sucesso. Por exemplo, na Harvard Business Review, ele fala sobre visitas domiciliares, examinar guarda-roupas dos clientes e fazer perguntas sobre seus jeans.

Durante uma dessas visitas domiciliares, um cliente disse: “ Você usa outro jeans , mas mora na Levi's ”. Este se tornou seu slogan de sucesso em campanhas publicitárias. Apenas indica o quão valioso é o contato pessoal com o seu grupo-alvo, e ainda permanece.

Dê ao seu público mais controle.

Por vários anos, também vimos que as apresentações (de vendas) estão cada vez mais se transformando em conversas. Um monólogo de vendas de 30 minutos, onde as pessoas desistem (a menos que você seja um orador brilhante), está desatualizado.

Apresentar apenas o que é relevante para a conversa naquele momento garante que você preencha as lacunas no conhecimento de seu público ou clientes potenciais. Também chamamos isso de apresentação conversacional . Seus ouvintes estão no controle, determinam os tópicos de discussão e a apresentação vem a seguir.

Muitas pessoas acham assustador deixar de "estar no comando" durante a apresentação. No entanto, geralmente funciona bem porque sua apresentação se transforma em uma conversa com o público.

Abandonar o “controle” e permitir que seu cliente fale também funciona bem nas redes sociais.

Basta olhar para a marca Wylder Goods, que usa ' narrativa conversacional ' no Instagram com um orçamento pequeno (39,9 mil seguidores). Eles se concentram em conectar os clientes e permitem que os fãs contem suas histórias pessoais à sua maneira.

Em outras palavras, a Wylder não influencia o conteúdo, mas acredita no valor das interações com clientes e entre clientes.

E isso torna a marca muito confiável.

O software de marketing de conversação avançou tremendamente nos últimos anos e se desenvolveu enormemente, em comparação com os anos recentes. Podemos esperar que essa tendência continue em 2021 e além.

Bots, ferramentas ou contato humano?

Então, o que é marketing de conversação?

Todos os exemplos neste artigo refletem como queremos ser abordados e como compramos as coisas. Queremos informações rápidas, claras e hiper-relevantes, apresentadas a nós em nossos termos.

Com o marketing de conversação, você pode atender aos seus grupos-alvo.

Ferramentas e bots são indispensáveis, mas um chatbot não pode fornecer fortes habilidades de comunicação, como empatia, autorreflexão, escuta ativa e colaboração.

Com a tecnologia certa, você pode automatizar certas partes de seu marketing para que tenha mais tempo para conversas reais com seus clientes.

Na minha opinião, essa é a forma ideal de marketing de conversação. Embora um chatbot de marketing de conversação possa ser irritante quando você está tentando obter uma resposta, ainda é uma ótima ferramenta para manter potenciais clientes potenciais e interessados. Com o marketing digital cada vez mais com as técnicas de marketing de conversação, a tecnologia de conversação em marketing continua avançando.