A Importância do Comércio Conversacional

À medida que os avanços tecnológicos continuam a fornecer maneiras mais convenientes de fazer compras, não é surpresa que o comércio conversacional tenha ganhado destaque.

As empresas que não estão familiarizadas com esse método de atrair e reter clientes em breve precisarão aprender a fornecer uma experiência de compra mais personalizada.

Aqui, apresentamos um resumo sobre por que o comércio conversacional é importante, bem como algumas dicas úteis sobre onde você pode incorporá-lo à sua estratégia de marketing.

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional sempre existiu, mas antes era relegado às interações físicas. Mais recentemente, tornou-se parte integrante do marketing de comércio eletrônico e envolve marcas de empresas e consumidores conversando por meio de canais online.

Por meio da tecnologia de IA, como chatbots e aplicativos de mensagens, as marcas podem conversar com os clientes a qualquer momento, o que acaba impulsionando as vendas e a produtividade. E embora esses tipos de tecnologia tenham se mostrado muito eficazes, algumas empresas também optam por recrutar a ajuda de representantes ao vivo, tornando a comunicação ainda mais personalizada.

Essa abordagem mais interativa adiciona um aspecto humano ao mercado de e-commerce. Os clientes podem ter uma conversa completa com um operador experiente que pode responder às suas perguntas e abordar suas preocupações como um vendedor presencial faria.

Independentemente do tipo de comércio conversacional que usem, as marcas que executam essa estratégia com sucesso descobrem que seus clientes são mais fiéis e que os clientes em potencial são mais facilmente convertidos.

Por que o comércio conversacional é importante?

Existem várias razões pelas quais uma empresa deve desenvolver um plano sólido para o comércio conversacional. Abaixo estão explicações mais detalhadas sobre como isso beneficia e influencia o comprador em sua jornada para uma compra.

Interações com o cliente em tempo real

As empresas podem economizar muito tempo e dinheiro adaptando chatbots ou alguma outra forma de inteligência artificial para atender às necessidades do consumidor.

As interações em tempo real são um aspecto crítico do atendimento ao cliente. Assim que um cliente visita seu site, o bot chega para informá-lo de quaisquer mensagens ou alertas relativos à marca.

O cliente pode clicar no bot para fazer uma pergunta ou iniciar uma conversa, ou pode continuar comprando sem mais assistência.

Experiência da marca

Ao alertar o consumidor sobre novas ofertas e informações valiosas sobre sua marca, as empresas podem usar um agente online ao vivo ou uma ferramenta de IA, como um chatbot mencionado acima. Usando tecnologia como processamento de linguagem natural, aprendizado profundo e assim por diante, as ferramentas de IA podem imitar e entender conversas humanas.

Eles podem passar por enormes quantidades de informações com rapidez e eficiência. Isso cria interações altamente pessoais. Isso é perfeito para marcas que desejam utilizar essas ferramentas para lidar com tarefas mais diretas também.

Por exemplo, um chatbot pode rastrear pacotes, atualizar as informações da conta do cliente, fazer compras e muito mais. Além disso, se perceber que está enfrentando uma tarefa um pouco específica ou avançada demais, é capaz de recrutar a ajuda de um representante humano.

Plataformas de mensagens

Além de acessar a página do site para obter assistência, os clientes também podem obter ajuda de algumas de suas plataformas de mensagens favoritas. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat e muitas outras estações de mensagens de chatbot se uniram a várias marcas para oferecer uma experiência mais realista.

Exemplos de comércio conversacional

À medida que o tempo continua e a tecnologia evolui, surgem novos desenvolvimentos. Abaixo estão alguns dos melhores aplicativos de mensagens do mercado para uso.

Chatbots

Lenta mas seguramente, os consumidores estão se acostumando a usar o chatbot para ir do ponto A ao ponto B.

Seu cliente deseja saber mais sobre como obter um reembolso caso algo esteja errado com o pedido? Ou talvez eles estejam tentando encontrar a seção de perguntas frequentes no site. Eles querem fazer uma solicitação de entrega específica? Os clientes podem fazer tudo isso e muito mais sem a presença de um funcionário da loja física. Simplesmente envolve um chatbot.

Também existem configurações para o chatbot promover possibilidades de upselling e cross-selling. O bot pode até realizar pesquisas para coletar feedback sobre como os clientes veem sua marca.

Uma das principais áreas para adicionar um chatbot seria sua página de checkout. Os clientes tendem a chegar até aqui e depois abandonam completamente o carrinho. Aumente a experiência do cliente fornecendo conteúdo valioso para eles, como tutoriais, receitas, ofertas de cupons e muito mais, tudo por meio de um chatbot.

Você também pode tentar programar seu chatbot para poder responder à tecnologia de assistente de voz. Isso permite que as vendas ocorram diretamente pelo chat.

Fale com um agente ao vivo

Anteriormente, mencionamos que, embora convenientes, os chatbots têm suas limitações para responder às preocupações dos clientes. Eles podem resolver perguntas comuns com relativa facilidade, mas perguntas mais complicadas podem exigir a ajuda de um agente ativo.

Você pode habilitar o chatbot para reconhecer perguntas difíceis e transferir o consumidor para um agente humano. Um agente ativo pode responder a perguntas e fornecer informações mais específicas sobre o produto, transformando um lead em uma conversão.

Notificações via push

Por fim, sua marca pode superar a concorrência abordando os pequenos detalhes. Depois de programar um chatbot para lidar com tarefas simples, responder perguntas e recrutar um agente de vendas humano, você também pode oferecer ao cliente lembretes do bot.

O chatbot pode monitorar os níveis de estoque e os preços dos produtos nos quais um cliente está interessado, juntamente com quaisquer outras alterações em tempo real.

O Facebook Messenger também pode enviar lembretes amigáveis ​​para clientes que deixaram seus carrinhos inativos por um tempo. Essa é uma maneira eficaz de aumentar suas conversões sem investir muito dinheiro.

Usar o comércio conversacional é a única maneira de fornecer atendimento ao cliente de alto nível em um negócio de comércio eletrônico, e é sua melhor chance de inclinar a balança a seu favor quando o cliente estiver prestes a fazer uma compra. Seus clientes saem do seu site confiantes de que entendem o produto ou serviço e que é algo de que precisam — e você colhe os benefícios!

Como o comércio conversacional afeta os compradores

Em sua jornada para fazer uma compra, os clientes passarão por uma série de 5 etapas distintas. Vamos reservar um momento para examinar cada etapa da jornada do cliente e analisar como o comércio conversacional desempenha um papel em cada ponto da jornada.

Conscientização : há um senso de necessidade que é criado por plataformas de conversação e que incentiva os clientes em potencial a querer e comprar seus produtos.

Usar uma plataforma de comércio conversacional para transmitir conteúdo relevante da sua marca agora é uma tendência que está ganhando popularidade. Ao enviar uma mensagem com atualizações sobre seus produtos por meio de sua plataforma de conversação, você mantém sua marca em mente para clientes em potencial.

Esse canal de comunicação conveniente é uma maneira perfeita para as lojas de comércio eletrônico informarem os clientes sobre suas últimas vendas ou produtos.

Pesquisa : esta seção pode ser a parte mais impactante da jornada de compra de um cliente. Os consumidores estão sempre à procura de uma ampla variedade de opções de produtos, mas dedicar tempo para isso pode ser bastante complicado e demorado.

É aí que os chatbots de comércio conversacional podem intervir para atuar como assistentes pessoais de compras para clientes em todo o mundo. Os chatbots podem economizar tempo dos clientes compartilhando detalhes importantes sobre os produtos antecipadamente, para que eles não precisem pesquisar as informações.

Consideração : Depois que um cliente identificar claramente o que deseja e restringir suas opções, ele pesará as opções que ainda restam para escolher.

O comércio conversacional ajuda o cliente mantendo-se em contato com ele e auxiliando-o nesse processo de eliminação até que ele faça sua escolha final.

Compras : Normalmente, durante este ponto do processo, o usuário seria relegado a ser enviado para uma página de checkout em sua área de trabalho. Mas, graças ao comércio conversacional, os bots podem até fornecer uma transição suave diretamente em seus smartphones.

As mensagens SMS dão às marcas a liberdade de fazer vendas cruzadas eficazes e ganhar de volta por meio de campanhas de carrinho abandonado que geram resultados rápidos. A mensagem atende os clientes onde eles estão - em seus telefones - e facilita a conclusão de uma compra imediatamente.

Pós-compra : Na etapa final da jornada de compra, o consumidor repassará o valor do produto que comprou recentemente. Isso significa que eles avaliarão o custo, a qualidade do produto e sua usabilidade.

As empresas on-line oferecem muitas maneiras de coletar essas informações. No entanto, o SMS é a maneira mais eficaz de receber feedback usando um canal que os clientes mais preferem. As mensagens SMS geralmente são lidas em três minutos ou menos, o que significa que você pode obter feedback rapidamente.

Você terá acesso a informações tangíveis que podem informá-lo sobre a experiência de um cliente com seu produto, seja ela positiva ou negativa.

TrustSpot é uma plataforma que pode automatizar sua comunicação pós-compra com os clientes. Você pode coletar avaliações de forma rápida e fácil que podem ser usadas como prova social para futuros consumidores para criar fidelidade e confiança à marca. TrustSpot ainda oferece mensagens SMS para permitir o contato imediato com os clientes.

Os benefícios do comércio conversacional (a marca)

O comércio conversacional é uma ferramenta útil para comunicar ao consumidor de forma personalizada sobre a sua marca.

Utilizar esse método de comunicação pode melhorar a satisfação do cliente e aumentar suas chances de fazer uma venda. Abaixo estão os benefícios cruciais que você deve estar ciente.

1. Quando o comércio de conversação é usado corretamente, ele de fato gerará mais vendas. Isso tudo graças ao fato de que cada conversa é pessoal e individualizada. De um modo geral, os compradores em potencial que solicitam consultas geralmente estão perto de fazer uma compra. Portanto, é vital que as marcas forneçam o impulso necessário para converter.

2. O comércio conversacional melhora a experiência do cliente. Ter a capacidade de personalizar uma mensagem e enviá-la por meio de um método conveniente significa que o marketing de conversação melhorará a experiência do consumidor.

3. Você aprenderá que o custo de incorporar o comércio conversacional pode variar enormemente. O grau de variação dependerá se você precisa de uma solução pronta para uso ou de um bot personalizado.

Da mesma forma, o número de agentes necessários para operar esses canais pode aumentar ou diminuir significativamente o preço. No entanto, no momento em que você implementar um sistema, ele aumentará suas vendas ao oferecer suporte confiável aos seus consumidores.

Mesmo se você tiver o agradável problema de sua empresa se expandir rapidamente e suas mensagens recebidas crescerem muito rapidamente, você pode escalar suas ferramentas de bate-papo sem muito dinheiro adicional.

Principais dicas para o sucesso do marketing de conversação

Tendo aprendido o verdadeiro valor do comércio conversacional, abaixo estão algumas dicas importantes para usar ao incorporar sua estratégia ao seu negócio.

Seja humano

O comércio conversacional dá às marcas mais liberdade para adaptar sua mensagem a cada cliente único. Aproveite esta oportunidade para ser gentil. Se você puder fazer com que sua experiência de comércio eletrônico pareça mais uma experiência na loja, seus clientes estarão mais propensos a fazer uma compra.

Você pode ser ainda mais relacionável usando formas de comunicação disponíveis em aplicativos de mensagens populares. Permaneça na marca e envolva seus clientes enviando GIFs, vídeos, emojis e memes da mesma forma que seus amigos fariam.

Essas mensagens ajudarão muito a criar uma experiência pessoal, que muitas vezes se transforma em fidelidade à marca e vendas!

Acompanhamento de consultas

Com o comércio conversacional, os consumidores têm uma maneira conveniente de entrar em contato prontamente com as empresas. Do ponto de vista da marca, é uma ótima maneira de levar os consumidores rapidamente para a conversão total.

Embora essas conversões possam ocorrer imediatamente, pois os agentes ajudam os compradores a tomar decisões informadas, elas também podem ocorrer como resultado de uma série de mensagens de acompanhamento planejadas.

Ter lembretes de carrinho de compras, vendas cruzadas e alertas de queda de preço são ótimas maneiras de facilitar as vendas de uma maneira personalizada.

Meça tudo

Certifique-se de solicitar feedback e torná-lo uma parte essencial de suas mensagens de acompanhamento. Além disso, você pode monitorar de perto o desempenho do seu marketing de conversação usando métricas em tempo real.

Algumas soluções de bate-papo vêm equipadas com rastreamento integrado. Ou você pode usar uma ferramenta analítica, como Botanalytics e Dashbot, para monitorar o desempenho de seus chatbots.

Estabeleça metas específicas e analise seu progresso. Dessa forma, você pode melhorar seus métodos de marketing de conversação regularmente.

Pensamentos finais

O chat ao vivo está rapidamente se tornando a escolha número um para um canal de atendimento ao cliente. À medida que a inovação continua a se espalhar, as pessoas gravitarão em direção ao melhor atendimento ao cliente on-line, e isso é facilitado pela venda e marketing de conversação.

As marcas devem estar à frente da curva porque, à medida que o comércio por bate-papo continua a crescer e se tornar a norma, as linhas entre marketing, vendas e suporte ficarão borradas. É melhor estar preparado agora.

Para o sucesso contínuo dos negócios de comércio eletrônico, ter uma estratégia de comércio conversacional completa e confiável é essencial para o sucesso e o crescimento da receita.