Técnicas concretas para atendimento ao cliente de férias intocadas on-line

O serviço é essencial para comerciantes on-line

Em nossas postagens de blog mais recentes, destacamos várias maneiras pelas quais os comerciantes de comércio eletrônico podem garantir que maximizem seu efeito positivo sobre os clientes que podem estar visitando pela primeira vez nos feriados. O atendimento ao cliente de férias é absolutamente essencial para empresas estabelecidas e marcas em ascensão, já que os compradores de férias são incrivelmente propensos a retornar. Embora nossos artigos anteriores tenham se concentrado na corrida pós-feriado e no impacto dos cartões-presente de fim de ano, queremos dedicar uma parte a oferecer às empresas de comércio eletrônico uma atualização sobre as técnicas testadas pelo tempo que podem garantir que você aproveite ao máximo o feriado estação.

O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio, mas é especialmente importante para as lojas de comércio eletrônico, que raramente têm oportunidades de realmente se conectar com o cliente do outro lado da tela. Com as férias sendo um momento emocionalmente rico em que os clientes procuram não apenas prazos de entrega rápidos e produtos de qualidade, mas também atendimento genuíno, o valor de aproveitar com sucesso suas oportunidades de atendimento ao cliente de férias não pode ser exagerado.

Técnicas comprovadas para o sucesso

Uma das habilidades mais importantes de todos na construção de um negócio é aprender a identificar as armadilhas que afetaram as empresas que vieram antes de você. Da mesma forma, é vital saber aprender também com os sucessos de outras empresas. Existem táticas e estratégias para melhorar seu atendimento ao cliente de férias que foram usadas e refinadas por marcas de sucesso em todo o mundo, e essas técnicas devem ser adotadas em sua própria estratégia abrangente de férias. Aqui estão alguns que gostaríamos de destacar:

1. Construir uma estratégia é metade da batalha

“Planejamento é tudo. O plano não é nada.” –Dwight D. Eisenhower

Quando se trata de férias, o caos é típico de se encontrar. Entre horas estendidas, compras de última hora, funcionários saindo de férias e compromissos familiares, quase todos os aspectos do comércio, tanto físico quanto on-line, são multiplicados por dez. Mais pessoas visitarão sua loja, mais pessoas farão pedidos e mais pessoas terão perguntas para você e sua equipe. Com isso em mente, construir uma estratégia eficaz é crucial para o sucesso.

A citação acima do 34º presidente dos Estados Unidos, Dwight Eisenhower, é frequentemente aplicada a situações caóticas. Nada nunca sai exatamente de acordo com o plano; na verdade, às vezes o resultado final não se parece em nada com o que você previu, para melhor ou para pior. No entanto, ter sua equipe na mesma página, com soluções designadas e ferramentas funcionais fará com que os desvios inevitáveis ​​do plano sejam mais propensos a entrar na categoria “melhor”.

As estratégias que você cria para sua loja devem incluir cenários como falta de produtos, aumento de devoluções e clientes solicitando envio rápido. Sua equipe precisa saber como lidar com cada um desses obstáculos com antecedência, ou você se verá lutando mais cedo ou mais tarde.

Além disso, é valioso gastar tempo atualizando sua equipe sobre a melhor forma de retratar os valores de sua marca durante as interações com os clientes de férias. Quando as tensões são altas, isso pode ajudar sua equipe a lembrar que eles estão representando a marca e não levar as frustrações do cliente para o lado pessoal.

2. A comunicação abre o caminho para o sucesso

As coisas mudam em torno dos feriados; não há dúvida sobre isso. Devido a este fato, a comunicação com seus clientes deve ser primordial. Você está esperando suprimentos limitados de um produto popular? Informe os clientes para que eles possam decidir com precisão se um pedido de presente para esse item específico é o que eles desejam. Você terá ofertas de envio especiais (ou opções de envio limitadas) no Natal ou Ano Novo? Coloque um banner exclusivo que informe seus clientes sobre quais opções estão disponíveis para eles.

Comunicar-se claramente com seus clientes antes que haja um problema provavelmente evitará um grande número de problemas em potencial. Como diz o ditado, “um grama de prevenção vale um quilo de cura”. Certificar-se de que um cliente saiba como fazer o pedido mais cedo, por exemplo, evita que ele fique desapontado porque seu pedido de última hora não chegou a tempo de ser colocado debaixo da árvore. Uma experiência negativa de férias pode ficar com um cliente por muito tempo; é melhor evitá-lo imediatamente.

3. Invista em Estrutura

Você não pode esperar implementar uma estratégia sem ter as ferramentas reais necessárias para agir sobre ela. Os feriados costumam ser incrivelmente influentes para o sucesso financeiro das lojas de comércio eletrônico, e isso significa que boas ferramentas provavelmente terão um alto retorno sobre o investimento.

Imagine tentar implementar uma grande campanha de e-mail de férias que exija várias fases de vendas e ondas de e-mails de acompanhamento sem uma ferramenta de agendamento adequada. Imagine tentar realizar essa mesma campanha sem um designer profissional para construir seus e-mails. Os resultados de uma campanha construída sem as estruturas certas provavelmente não serão satisfatórios; se você precisar de ferramentas premium ou mais talentos, procure-as. Você não precisa quebrar o banco para fortalecer as estruturas que sustentam suas estratégias, mas talvez seja necessário investir um pouco de dinheiro em nome do crescimento de longo prazo.

As três técnicas principais exploradas neste artigo são uma excelente base para a política de atendimento ao cliente de feriados da sua empresa como um todo. No entanto, o verdadeiro sucesso durante as férias significa pegar essas técnicas e moldá-las à sua marca única. A integração de técnicas de negócios testadas permite que essas técnicas evoluam com você. Com habilidade e motivação contínuas, sua marca pode acabar sendo aquela com a qual as empresas futuras procuram aprender.

Com o impacto ampliado dos negócios que as férias têm no comércio eletrônico, obter o atendimento ao cliente certo na primeira vez é vital. Clientes iniciantes podem facilmente se tornar clientes vitalícios se você conseguir criar um vínculo que vá além de apenas um clique e um pedido. Os clientes que se sentirem bem atendidos vão se lembrar de você, principalmente se você conseguir ajudar a tornar essa época especial do ano melhor de forma visível.

A 1Digital Agency dedica-se a ajudar o seu negócio a ser o melhor possível. Se você quiser ajuda com qualquer etapa do processo de planejamento de férias, podemos ajudá-lo. Entre em contato conosco hoje com qualquer dúvida em [email protected]!