Guia completo para comércio conversacional

Ter ótimos produtos e preços não é suficiente para gerar conversões. As experiências de qualidade do cliente também são importantes. É por isso que algumas marcas de comércio eletrônico agora adotam estratégias para aproveitar o poder da conversa e envolver os clientes. Eles podem interagir com os clientes por meio de software de chat ao vivo e aplicativos de mensagens, ao mesmo tempo que oferecem serviços personalizados. O resultado? As taxas de conversão aumentaram impressionantes 82%.

Quer injetar comércio conversacional em sua marca? Este artigo é um guia completo que conta tudo o que você precisa saber.

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional é o uso de tecnologia conversacional por varejistas on-line para fornecer atendimento excepcional ao cliente. Os sites de comércio eletrônico, por exemplo, usam chats ao vivo e inteligência artificial para convencer ou auxiliar os clientes a fazerem compras.

O objetivo é agregar valor a cada etapa da jornada do cliente, envolver os clientes e aumentar as conversões.

Como funciona o comércio conversacional

O comércio conversacional permite que as empresas de comércio eletrônico construam relacionamentos com os clientes em todas as fases de sua jornada. Aqui está o comércio conversacional em ação em todas as fases:

Conhecimento

Os clientes devem primeiro perceber que têm um problema e, ao encontrar uma solução, descobrem você.

Eles podem querer perguntar sobre seus produtos e serviços sem qualquer compromisso. Mas cabe a você mostrar a eles que entende e pode atender às necessidades deles.

As conversas com os clientes permitirão que você os compreenda melhor e aumente a confiança deles em você. Isso pode levar a uma maior retenção e conversões de clientes.

Consideração

Aqui, os clientes fizeram algumas pesquisas e sabem um pouco sobre você. Mas eles ainda desejam mais informações sobre os produtos ou serviços que procuram.

Forneça a eles essas informações para aumentar as chances de escolherem você em vez de um concorrente.

Decisão

Nesta fase, os clientes estão prontos para comprar. Mas você não deve ficar confiante demais se eles escolherem você. Fatores como preço, qualidade, desempenho e confiança em sua marca ainda podem fazer com que eles mudem de ideia. Use provas sociais, como análises e depoimentos online, para garantir aos clientes que fizeram a escolha certa.

Retenção

Até agora, você conseguiu convertê-los. Mas não fique complacente. Continue suas conversas com os clientes para manter esse relacionamento. Ofereça-lhes ofertas especiais e cupons para construir a boa vontade do cliente.

Advocacia

Nesta fase, os clientes passam a ser embaixadores da marca que a recomendam aos seus familiares e amigos.

Como você tem um bom relacionamento porque ainda se comunica com eles, pode solicitar avaliações e depoimentos. Isso aumentará sua credibilidade entre outros clientes em potencial.

Benefícios do comércio conversacional

Marcas de comércio eletrônico que alavancam o comércio conversacional têm maior probabilidade de sucesso. Por que? Confira o que o comércio conversacional pode fazer por você:

Garante atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e respostas instantâneas

Com o comércio conversacional, suas equipes de atendimento ao cliente podem usar mensagens instantâneas e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por exemplo, Truly Experiences, uma empresa de presentes, ajuda os usuários a encontrar o que procuram a qualquer hora do dia:

A empresa também responde assim que a pergunta é feita. Com o comércio conversacional, você também interage com os clientes em seu próprio ritmo.

Ao garantir que sempre haverá alguém para responder imediatamente às dúvidas dos clientes, você aumenta suas chances de gerar vendas. Espantosos 82% esperam uma resposta imediata das marcas quando se trata de questões de marketing e vendas.

Dica profissional: embora os chatbots possam responder rapidamente às perguntas frequentes, há casos em que os consumidores desejam falar com pessoas reais que possam resolver questões mais complexas. Portanto, considere oferecer aos clientes a opção de entrar em contato com uma equipe de suporte ao cliente ao vivo, quando disponível.

Diminui a taxa de abandono do carrinho

Muitas coisas podem fazer com que as pessoas abandonem seus carrinhos. Um processo de checkout longo e complicado, por exemplo, pode levar 17% dos clientes a abandonarem os carrinhos.

Com o comércio conversacional, você pode reduzir a taxa de abandono do carrinho. Você pode usar aplicativos de chat ao vivo, por exemplo, para enviar avisos aos usuários do seu site que têm itens no carrinho, mas ainda não finalizaram a compra. Você pode oferecer assistência, descontos ou cupons para que possam finalizar o processo.

Ajuda a fechar leads qualificados

O comércio conversacional permite que você forneça interações personalizadas. Você pode fazer isso aproveitando os dados obtidos ao conversar com seus clientes. Como isso está relacionado às vendas? Bem, impressionantes 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas.

Mas não pare apenas após a compra. Certifique-se de fornecer aos leads convertidos seu cartão de visita virtual para que eles possam entrar em contato com você se tiverem dúvidas ao usar o produto. Adicione um URL de blog em seu cartão que redirecione os usuários para as perguntas frequentes em seu site também. Isso ajuda a aumentar a satisfação do cliente.

Ajuda você a coletar feedback do cliente

Seu relacionamento não precisa terminar depois de orientar os clientes durante o processo de compra. Você pode aproveitar o relacionamento que já existe com seus clientes e pedir-lhes feedback sobre seus produtos ou serviços. Este é o feedback que você pode usar para melhorar suas ofertas.

Veja como a Nordstrom, uma rede de lojas de departamentos de luxo, usa o Facebook Messenger para coletar avaliações.

Resumindo, o comércio conversacional deve fazer parte de sua estratégia de marketing B2B, comércio eletrônico ou SaaS. O comércio conversacional permite muitos benefícios comerciais, então não perca.

4 plataformas de comércio conversacional

Existem várias plataformas de comércio por chat que você pode usar se optar por uma estratégia de comércio conversacional. Mas você deve escolher o melhor para o seu negócio.

Vejamos quatro plataformas de comércio conversacional que você pode considerar:

Aplicativos de mensagens

Os aplicativos de mensagens ajudam você a monitorar o suporte ao cliente e avaliar a experiência do cliente. Aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger permitem a troca de emojis, memes e outros elementos visuais leves para aumentar o engajamento.

Como os aplicativos de mensagens permitem comunicação privada, você pode obter feedback dos clientes em tempo real. Isso torna esses aplicativos uma ótima maneira de aprofundar o relacionamento cliente-marca.

Bots de bate-papo

Chatbots são soluções de software baseadas em IA que fazem e respondem às perguntas dos usuários por meio de texto. Sua capacidade de oferecer suporte a vários usuários simultaneamente os torna eficientes e eficazes para o comércio conversacional.

Além disso, você pode integrar chatbots em vários canais para melhorar a experiência do cliente e as chances de conversão em diferentes pontos de contato.

Por exemplo, a Dynamite, uma loja de comércio eletrônico de roupas femininas, integrou um chatbot messenger em seu site para ajudar hóspedes e clientes recorrentes.

Ao oferecer orientação proativamente sobre questões como frete, devoluções e reembolsos, eles se conectam com os clientes em diferentes estágios de sua jornada de compra. Conseqüentemente, as funcionalidades do chatbot são complementos vitais para auxiliar na conversão do comércio eletrônico.

Assistentes de voz com IA

Os assistentes de voz tornaram-se cada vez mais populares nas estratégias de marketing de comércio eletrônico e atendimento ao cliente. São programas de software que entendem comandos de voz e fornecem respostas a eles. Os exemplos incluem Amazon Alexa, Siri, Google Assistant, etc.

Sua capacidade de oferecer respostas rápidas aos clientes reduz o atrito de compra, o que pode levar ao envolvimento no local, ao reconhecimento da marca e à melhoria da experiência do usuário.

Software de chat ao vivo

O chat ao vivo é uma das maneiras mais rápidas pelas quais os clientes podem obter respostas suas sem enviar um e-mail, formulário ou ligar.

Os clientes podem conhecer os produtos que devem comprar, mas ficam presos porque precisam de mais informações. Com chats ao vivo, você pode fornecer assistência na compra para que eles concluam a compra.

Veja como a Warby Parker, uma loja de comércio eletrônico, usa o chat ao vivo para ajudar os clientes:

O software de chat ao vivo também pode ajudar a coletar informações sobre as preferências do cliente, experiências anteriores com diferentes tipos de produtos e outras informações importantes do comprador. Como vimos anteriormente, isso o ajudará a oferecer recomendações de produtos mais personalizadas aos clientes.

Primeiros passos com comércio conversacional

Agora que você conhece as diversas plataformas que pode usar, vamos discutir algumas dicas de comércio conversacional que você deve seguir:

1. Defina suas metas comerciais de conversação

Antes de mais nada, você precisará estabelecer suas metas de comércio conversacional. Seus objetivos podem orientá-lo na elaboração e implementação de sua estratégia de comércio conversacional.

Então, pergunte-se: para que você deseja implementar uma estratégia de comércio conversacional? Além de melhorar a experiência do cliente, você pode querer aumentar as vendas, gerar feedback do cliente ou até mesmo melhorar a reputação da sua marca.

Você também precisará definir indicadores-chave de desempenho mensuráveis ​​para acompanhar seu progresso.

Seus KPIs dependerão das metas que você definir. Portanto, se o seu objetivo é aumentar as vendas ou gerar feedback do cliente, por exemplo, então seus KPIs podem ser o número de compras realizadas ou o feedback gerado em um período específico, respectivamente. Se você deseja melhorar a reputação da sua marca, seu KPI pode ser o número de menções positivas nas redes sociais.

Certifique-se de definir metas específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e com prazo determinado.

2. Escolha os canais de marketing e plataformas de comércio conversacional corretos

Descubra quais canais de marketing seu público-alvo prefere ao conversar com marcas.

Você pode fazer isso enviando uma pesquisa por e-mail e perguntando diretamente. Ou observe seus dados históricos. Pergunte ao suporte ao cliente, por exemplo, quais canais de marketing específicos seus clientes normalmente usam para contatá-los. Você também pode pedir informações relevantes à sua equipe de marketing. Por que não mapear também a jornada do cliente? Dessa forma, você conhecerá os pontos de contato específicos onde deverá encontrar seus clientes em primeiro lugar.

Sua plataforma de comércio conversacional normalmente dependerá dos canais de marketing que você escolher. Portanto, se, com base nas preferências do seu público, o canal de marketing escolhido for o Facebook, você pode querer usar um chatbot ou chat ao vivo para sua conta de mídia social.

Para o Instagram, você usaria a API Instagram Messenger como a mostrada acima.

Para aprimorar ainda mais as interações e a personalização com o cliente, considere integrar IA generativa em sua plataforma de comércio conversacional. Essa tecnologia avançada permite conversas dinâmicas e personalizadas, proporcionando uma experiência mais envolvente para seus clientes.

Para aumentar o alcance da sua plataforma de comércio conversacional, você também desejará aumentar o alcance da plataforma de marketing escolhida. Portanto, conseguir mais seguidores no Instagram, amigos no Facebook e conexões no LinkedIn, entre outros, também é fundamental.

Escolher os canais de marketing e plataformas de comércio conversacional corretos é vital para o sucesso da implementação de sua estratégia. Lembre-se de que com o comércio conversacional você pode aprimorar a experiência do cliente. Mas você não pode fazer isso se estiver no lugar errado.

3. Conduza pesquisas competitivas

Pesquise sua concorrência para descobrir como eles interagem com os clientes. Afinal, seus concorrentes têm como alvo o mesmo público que você. O que funciona para seus concorrentes deve funcionar para você.

Então, pergunte-se: como seus concorrentes conversam com seus clientes? Eles iniciam uma conversa com um chatbot e depois a encerram com um agente humano? Alguém da equipe responde aos clientes via WhatsApp? Ou estão apenas usando um chatbot na plataforma?

Você pode usar ferramentas de escuta social ou verificar sites de avaliação on-line para ter uma ideia geral das respostas de seus clientes à sua estratégia de comércio conversacional. Se você achar que a reação geralmente é positiva, convém criar uma estratégia semelhante.

4. Monitore

Digamos que você já esteja implementando sua estratégia de comércio conversacional. Ótimo! Mas seu trabalho não termina aí. Você ainda precisa ver se sua estratégia está produzindo os resultados que você procura.

Você está atingindo as metas de comércio de conversação que pretendia alcançar? Talvez você não obtenha tantas interações com a plataforma de comércio conversacional escolhida. As pessoas acham que o seu chatbot não as ajuda em nada?

Estas são apenas algumas das perguntas que você precisa fazer ao monitorar a implementação de sua estratégia de comércio conversacional. Depois de ter uma visão geral dos resultados, você pode fazer os ajustes necessários em suas táticas para manter seus clientes satisfeitos.

Por exemplo, se os clientes não acharem seu chatbot útil, você pode querer melhorar seu back-end e fluxo de conversa. Se seus clientes não estão interagindo tanto com você no Facebook, talvez você tenha entendido errado o canal de marketing preferido deles. Talvez você precise perguntar diretamente a eles sobre suas preferências de canal, em vez de confiar apenas em seus dados históricos. Afinal, é possível que tenha havido uma mudança nas preferências do público.

No encerramento

O comércio conversacional é uma ferramenta eficaz para o seu negócio. É o futuro do atendimento ao cliente. À medida que os clientes fazem compras on-line, você pode aprimorar a experiência do cliente, fornecendo respostas instantâneas e 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você também pode reduzir as taxas de abandono do carrinho, gerar vendas, fechar leads qualificados e coletar feedback dos clientes para melhorar suas ofertas.

Mas para colher esses benefícios, você ainda precisa fazer o comércio de conversação da maneira certa.

Basta seguir as dicas de comércio conversacional que compartilhei com você neste artigo. Defina seus objetivos e escolha os canais de marketing e plataformas de comércio conversacional corretos. Realize pesquisas competitivas também. Como dica final, certifique-se de monitorar sua estratégia. Isso o ajudará a gerar insights que você pode usar para melhorar suas táticas de comércio conversacional.

Agora vá em frente e aproveite o comércio conversacional para o sucesso dos negócios. Tudo de bom!