A maneira mais eficaz de coletar feedback no comércio eletrônico

Vamos falar sobre feedback. A maioria das empresas on-line concorda que é difícil melhorar a experiência do cliente sem coletar feedback. Mas também é um desafio obter feedback dos clientes.

Para nos ajudar a superar os obstáculos da coleta de feedback, conversamos com Taru Aalto, especialista em feedback da Lumoa e vice-presidente de parcerias. Ela compartilhou conosco as dicas de práticas recomendadas sobre como as lojas de comércio eletrônico podem melhorar a coleta de feedback.

Se você quiser saber mais sobre como coletar feedback da maneira certa, esta postagem do blog é para você.

Por que o feedback é tão importante?

O principal objetivo do feedback é melhorar a experiência do cliente da sua loja online e aumentar as vendas. A maioria de nós teve uma experiência ruim de compra online em algum momento e parou de usar uma loja online por causa disso. Portanto, há muito valor em uma boa experiência online.

Se o processo de compra for muito difícil ou o cliente não conseguir encontrar as informações de que precisa para comprar, provavelmente irá para outro lugar. Para entender os principais problemas por trás do motivo pelo qual as pessoas estão saindo de sua loja virtual, você precisa coletar feedback.

“A compra é um processo. E a cada passo, você perde certas pessoas. Portanto, coletar feedback dos visitantes do site ajuda a identificar os motivos pelos quais você perde clientes.” Aalto explica.

Com o feedback, você pode identificar os problemas que precisa corrigir em sua loja virtual. E uma vez que os problemas são resolvidos, mais pessoas podem passar pelo funil felizes e gastar mais.

“As pessoas falam quando têm uma boa experiência”, lembra Aalto. De fato, estima-se que o marketing boca a boca resulte em 5x mais vendas do que a mídia paga.

“Você obtém o efeito viral quando os clientes ficam animados. Eles dizem a seus amigos: 'Ei, isso funcionou muito bem.'” disse Aalto.

O que considerar ao pedir feedback?

1. O tempo é tudo

Como em muitas coisas na vida, o tempo é tudo ao coletar feedback. Se você cronometrar mal sua coleta de feedback, é improvável que obtenha bons resultados.

“A primeira coisa a entender é a jornada digital do cliente. Portanto, os pontos de contato quando você interage com seus clientes - desde a descoberta até a compra.” Diz Aalto.

O melhor momento para o feedback depende também do objetivo do feedback. Deseja melhorar a experiência online ou deseja obter feedback sobre o processo de compra? Esses são dois objetivos muito diferentes, e a coleta de feedback acontece em estágios diferentes.

“Trata-se realmente de identificar esses momentos certos para pedir feedback. Normalmente, isso acontece quando um cliente acaba de fazer alguma coisa”, diz Aalto.

Quando você analisa a fase de descoberta e a fase de conscientização, solicita feedback depois que o cliente passou um certo tempo em seu site, mas ainda não concluiu uma compra.

Para esses clientes, a Aalto recomenda direcionar uma pesquisa geral de feedback de satisfação para perguntar o quanto eles estão satisfeitos com a experiência com seu site.

Por outro lado, o feedback sobre a experiência de compra deve ser solicitado logo após a compra, quando a experiência ainda está fresca na mente do cliente. No entanto, certifique-se de não interromper o processo de compra.

“Você não quer impedir o cliente de comprar pedindo feedback na hora errada”, disse Aalto.

2. Mantenha-o curto e simples

Outro ponto importante com a coleta de feedback é manter a pesquisa curta e simples. Por exemplo, você pode deixar o cliente dar uma pontuação sobre o quão satisfeito ele estava com o processo e, em seguida, fazer uma pergunta simples e aberta, como por que você ficou feliz/insatisfeito com sua experiência?

“É realmente importante não fazer várias perguntas, mas ser breve. Dessa forma, você obtém mais respostas e também mais respostas de texto livre, que são onde estão os verdadeiros insights para melhoria”, diz Aalto.

Aalto sugere garantir que o cliente veja o botão de envio na primeira página da pesquisa, em vez de um botão que diz Avançar. “Quando o visitante do site vê diretamente que esta é uma pesquisa curta, fica mais fácil responder”, diz Aalto.

Aalto também recomenda mencionar o tempo necessário para responder à pesquisa ou o número de perguntas que você planeja fazer no início da pesquisa.

“Dessa forma, você gerencia as expectativas e o cliente pode decidir se se sente confortável com o tempo. “

Aalto destaca o valor das perguntas abertas. Com perguntas abertas, as pessoas dirão coisas que importam para elas. “Essas são as coisas que fazem o cliente pular de alegria ou reclamar com seus amigos”, explica Aalto.

3. Repita, repita, repita

Feedback não é algo que você pode pedir uma vez e depois esquecer. Você deve pesquisar os visitantes do seu site regularmente e otimizar seu site e produtos com base no feedback.

“O feedback deve ser contínuo e transacional”, diz Aalto. Portanto, observe os momentos transacionais em seu site. Esses são os momentos em que você configura um processo de feedback automatizado.

Outras dicas de práticas recomendadas para coleta de feedback

Aalto destaca que o feedback deve sempre ser visto de forma holística. Lembre-se de avaliar o feedback que você recebe de outros sites com o feedback coletado do seu próprio site. Páginas de mídia social e sites de revisão, como Trustpilot e Amazon, têm muitos comentários que você pode analisar em combinação com os comentários que você mesmo coletou.

“Lembre-se de que hoje em dia você normalmente tem muitas fontes de feedback existentes. “Aalto diz. “A maioria das empresas de comércio eletrônico tem um aplicativo, Facebook ou site do Instagram. Já estão todos cheios de comentários. Muitas lojas online também têm um local de varejo físico e, portanto, avaliações do Google.”

“Identifique e reúna todas as diferentes fontes de voz dos clientes para realmente entender seus clientes”, diz Aalto.

Transformando o negativo em positivo

Se você recebeu um feedback ruim, aprenda com ele e melhore. Sempre responda ao feedback negativo. Dessa forma, você pode transformar uma experiência ruim em uma boa.

“Então, pense no feedback como sua maneira de transformar o negativo em positivo. Isso também criará confiança”, diz Aalto.

Mais dicas para coleta de feedback

Você precisa de mais dicas sobre como coletar feedback para sua loja online? Então confira nosso guia para coleta de feedback .