Como coletar feedback do cliente enquanto protege suas informações privadas

Se você deseja ver seu negócio prosperar, precisará de uma imagem clara do que está indo bem, do que não está e onde pode crescer. E esses julgamentos são impossíveis de fazer sem um feedback de alta qualidade do cliente.

Os desenvolvimentos tecnológicos e da indústria oferecem mais opções para coletar feedback do que nunca. Avaliações, pesquisas, formulários e mensagens diretas podem ser entregues em várias plataformas e são comumente usados ​​em quase todos os setores de consumo.

Mas o aumento da acessibilidade também levou ao aumento do risco.

De acordo com a AAG, o cibercrime afetou cerca de 53 milhões de americanos durante o primeiro semestre de 2022. Manchetes como essas são suficientes para assustar qualquer empresário ou usuário ao navegar no mundo online.

Pensando nisso, você deve estar se perguntando…

• Como posso coletar feedback crucial, apesar das crescentes preocupações com a privacidade?

• Como é um plano sólido para manter a privacidade do cliente?

• Como a segurança de dados e o feedback do cliente estão relacionados?

• Como tudo isso pode me ajudar a longo prazo?

Você veio ao lugar certo! Hoje, responderemos a essas perguntas e muito mais.

Vamos dar uma olhada em cinco aspectos essenciais para fortalecer seu plano de privacidade do cliente, com foco especial em como essas proteções apoiam seus esforços para obter feedback valioso de seus clientes.

Vamos começar!

Desenvolver Políticas de Cibersegurança

Estabelecer e manter políticas eficazes de segurança cibernética afetará sua capacidade de se comunicar de maneira eficaz com os clientes e muito mais.

Os 15 milhões de registros de dados expostos por meio de violações durante o terceiro trimestre de 2022 mostram que a segurança e a sobrevivência de sua organização podem estar em risco.

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Por isso é fundamental começar identificando os riscos e vulnerabilidades relevantes para o seu negócio. Que tipos de informações e sistemas organizacionais você precisará proteger? Quais são algumas armadilhas comuns e recursos comprovados para o seu setor?

Certifique-se de considerar também os requisitos das leis de governança de dados que se aplicam ao seu trabalho, como HIPPA, Export Administration Regulations e PCI Security Standards.

Assuma a responsabilidade de compreender e cumprir estes regulamentos desde o início para garantir tranquilidade mais tarde.

Depois que suas políticas de segurança cibernética forem criadas, desenvolva um plano para testá-las e ajustá-las conforme necessário.

Você pode fazer isso agendando exercícios “de mesa”, durante os quais uma situação de segurança hipotética é proposta e você e sua equipe discutem as melhores maneiras de responder. Sua equipe também pode se preparar respondendo a simulações de violações e ameaças de segurança reais.

Estratégias como essas apóiam sua capacidade de fornecer feedback ao cliente, pois a prevenção é sempre a melhor linha de defesa. Você estará em uma posição muito melhor para atender às necessidades de seus clientes como uma organização com um histórico sólido de transações seguras.

Controle de Acesso a Dados

Desde a promoção do novo restaurante mais badalado da cidade até a exibição de sua última revisão do cartão de crédito Revvi, cada empresa tem necessidades diferentes para os dados do cliente.

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Identificar os membros de sua equipe e a quais tipos de dados eles terão acesso é uma parte essencial da criação de seu plano de segurança cibernética. Para cada função em sua organização, decida quais tipos de informações essa pessoa precisa.

Se sua equipe de marketing nunca usa as informações da conta do cliente, elas não devem ser disponibilizadas para eles. Sua equipe de atendimento ao cliente também pode não precisar de acesso aos leads de vendas.

Você também precisará decidir que tipo de acesso cada funcionário precisa para cada tipo de informação. Pergunte a si mesmo quais funcionários precisam poder visualizar, modificar, armazenar ou excluir diferentes tipos de informações confidenciais e ajustar suas permissões de acordo.

Quando os clientes observam que seu feedback é tratado por alguém que entende sua função em um sistema bem projetado, é muito mais provável que eles tenham uma experiência positiva.

Estabeleça um Plano de Governança de Dados

Um plano de governança de dados é um conjunto abrangente de políticas que abrange algumas das áreas que já discutimos: níveis de informações, acesso para diferentes funções e respostas apropriadas a ameaças de segurança cibernética.

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Também deve incluir detalhes sobre como e onde os dados confidenciais que sua empresa possui serão armazenados. O plano deve delinear políticas e procedimentos para aquisição, transmissão e remoção de dados.

Os planos de governança de dados mais bem projetados detalham as ferramentas e os recursos necessários para atingir seus objetivos. Esteja pronto para monitorar e ajustar o plano conforme você descobre novas necessidades e problemas.

Essa estrutura geral de como sua organização lida com os dados é necessária se você quiser se preparar para o sucesso a longo prazo ao coletar feedback dos clientes.

Você deve presumir que seu público já está ciente dos crescentes riscos de privacidade associados ao compartilhamento de seus dados. Você pode criar confiança em sua organização mostrando que está preparado para lidar com as informações deles com segurança.

Forneça treinamento completo

Nenhum desses planos e políticas irá ajudá-lo, a menos que você os comunique efetivamente à sua equipe.

Desenvolva e agende materiais de treinamento e eventos que ajudarão cada membro de sua organização a entender sua função na segurança cibernética, governança de dados e proteção da privacidade do cliente.

Considere como você irá monitorar e ajustar esses treinamentos para máxima eficácia. Por exemplo, considere usar um dos melhores widgets do Notion para criar painéis diários e relatórios de treinamento.

Analisar as respostas aos exercícios mencionados acima também pode fornecer informações valiosas sobre o quão bem sua equipe entende e implementa essas políticas. Use esta informação para ajustar o curso, quando necessário.

Durante o treinamento, certifique-se de que todos os membros da equipe tenham acesso a todas as ferramentas necessárias e que saibam como usá-las de maneira eficaz.

Funcionários confiantes e experientes devem estar preparados para receber feedback e responder de maneira profissional e construtiva após receberem o treinamento adequado.

Seja transparente

Desenvolver funções e políticas para segurança cibernética e governança de dados não é apenas se preparar para o pior. Investir tempo e energia nessas tarefas pode ajudá-lo a manter a reputação e ganhar mais confiança com clientes em potencial e clientes.

Portanto, uma vez que seu plano tenha sido desenvolvido, ajustado e testado, divulgue-o! Certifique-se de que esteja disponível nos sites internos e externos da sua empresa. Crie cópias digitais e físicas fáceis de ler e prontas para distribuição.

Por exemplo, no exemplo abaixo, a VShojo, uma agência de talentos para blogueiros de vídeo, revisou alguns de seus protocolos de segurança cibernética após uma série de ataques cibernéticos.

Depois de finalizar as mudanças, VShojo postou um link e imagens de suas novas políticas no Twitter, completas com um gráfico dedicado.

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Ir além dessa forma pode inspirar confiança em sua marca, mesmo após um incidente negativo.

Certifique-se também de incluir perguntas frequentes no treinamento de sua equipe para que os clientes que questionem sua capacidade de proteger seus dados recebam uma resposta satisfatória.

Se ocorrerem contratempos, assuma a responsabilidade e tenha um plano de como você reagirá.

Sua vontade de se comunicar com seu público sobre esses problemas pode melhorar sua capacidade de obter feedback útil do cliente.

Dicas Adicionais

Aqui estão algumas dicas de bônus para ajudá-lo a proteger as informações do cliente ao coletar feedback.

Oferecer anonimato

Uma maneira garantida de proteger a privacidade de seu cliente é evitar pedir que ele se identifique. Revise os métodos de coleta de dados que você está usando ou considerando e identifique qualquer um que ainda seja eficaz sem a identificação pessoal.

Avaliações, reclamações e sugestões ainda podem oferecer muito conhecimento e valor quando enviadas anonimamente.

A coleta de feedback dessa maneira tem o benefício adicional de fazer com que alguns entrevistados se sintam mais à vontade para compartilhar suas opiniões honestas.

Atualizar o software

Muitos dos recursos mais importantes que suportam sua estratégia de proteção de privacidade dependem de software que deve ser atualizado regularmente.

Essas atualizações permitem que seus dispositivos e programas funcionem sem problemas, usem os recursos de programa mais recentes e permaneçam compatíveis com seus outros sistemas.

Desenvolva e comunique um plano para quem manterá atualizações em quais sistemas. Comunique-se sobre a frequência com que essas atualizações precisam ocorrer.

Muitas dessas atualizações serão iniciadas automaticamente, mas ter alguns membros de sua equipe supervisionando isso é uma prática recomendada.

Comunicar mudanças na política

À medida que suas necessidades e circunstâncias evoluem com o tempo, pode ser necessário atualizar algumas de suas políticas de privacidade e segurança. Certifique-se de que você está comunicando isso com seus clientes.

Certifique-se de que está fazendo isso em conformidade com os regulamentos locais e que promova uma imagem positiva de sua marca.

Pense à frente

Assumir compromissos como esses pode ajudar os empresários em todas as etapas de sua jornada.

Se você e sua empresa estão apenas começando, você pode estabelecer bons hábitos e começar a colher os benefícios de ter desenvolvido medidas de privacidade do cliente desde o início.

Proprietários de empresas experientes podem aproveitar o sucesso do passado ou reparar danos fazendo melhorias nessas áreas.

E se um dia decidir encontrar compradores para o seu negócio, a segurança dos dados terá um impacto na sua avaliação, especialmente se gerir muitas informações pessoais.

Em outras palavras, continue olhando para frente e refinando suas medidas de privacidade.

Embrulhar

O perigo que o mau uso das proteções de segurança e privacidade da sua empresa pode acarretar é claro. Mas você não deve deixar que isso o impeça de buscar a opinião do cliente de que sua organização precisa para crescer!

As boas notícias?

Com a estrutura certa, você pode proteger a si mesmo e a seus clientes enquanto recebe um fluxo constante de feedback útil de seus clientes.

Ufa.

Por hoje é isso amigos.

Para o seu sucesso.