O que é um Portal do Cliente? (+ Por que sua agência precisa de uma)

Os portais de clientes já percorreram um longo caminho.

O que antes era considerado um recurso “bom de ter” agora é uma virada de jogo para empresas focadas no cliente.

Você não pode simplesmente subestimar o impacto dos portais de clientes do ponto de vista do atendimento ao cliente. Estas plataformas oferecem um espaço dedicado de autoatendimento e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde os clientes podem acessar as informações que precisam ou solicitar serviços no seu próprio ritmo.

Não é bom reduzir a carga de trabalho dos seus representantes de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, desenvolver o reconhecimento da marca, melhorar a experiência do cliente e manter a competitividade de maneira econômica?

Intrigado? Vamos examinar detalhadamente o que é um portal do cliente, abordar possíveis desafios de implementação e destacar os principais fatores a serem considerados ao escolher um para o seu negócio.

O que é um portal do cliente?

Um portal do cliente (ou portal do cliente) é uma interface digital segura que fornece um hub centralizado para os clientes compartilharem e receberem informações, instruções, relatórios, mensagens, tarefas e aprovações. Os clientes podem acessar esses portais por meio de um site ou aplicativo móvel em um ambiente protegido por senha.

A maioria dos softwares de portal de clientes pode ser moldada em fluxos de trabalho, recursos e elementos visuais desejados, tornando esses aplicativos impactantes para vários setores - de escritórios de advocacia a marketing e freelancer.

As empresas têm interesse em usar a tecnologia para maximizar a vantagem competitiva, seja para satisfação do cliente ou eficiência operacional. Esta tendência é evidente com o aumento do interesse em portais de clientes na última década.

Fonte: Google Trends

Para que serve um portal de cliente?

Inerentemente, o software de portal de clientes é projetado para ajudar pequenas empresas e empresas boutique a gerenciar transações, expectativas, informações e prestação de serviços dos clientes.

No entanto, esses gateways eletrônicos também ajudam na conformidade do setor, como a Lei ESIGN e a HIPPA. Dependendo do fornecedor, existem maneiras de implementar customizações que atendam a essas leis.

Fonte: ahsuite.com

Muitas soluções de software de portal oferecem opções de personalização para alinhar a aparência do portal com a marca do usuário. Tudo se resume ao “sabor” melhor para o seu negócio.

• Colaboração com clientes e gerenciamento de projetos: simplifica os processos para interagir com os clientes durante todo o ciclo de vida do projeto ou serviço, garantindo o alinhamento de todos.
• Sala de vendas digital: cria um palco virtual para exibir produtos, realizar propostas e finalizar negócios, ao mesmo tempo que elimina as limitações dos espaços físicos.
• Integração e capacitação de clientes: facilita a integração de clientes, tickets de suporte, relatórios de progresso e opções de autoatendimento (como central de ajuda, base de conhecimento, integração de chatbot e vídeos tutoriais).
• Hub de serviços empresariais: Fornece um nexo central onde os clientes podem acessar serviços de forma integrada, facilitando transações e interações mais tranquilas.
• Jurídico e financeiro: as equipes financeiras e jurídicas usam esses portais para faturar clientes, coletar pagamentos ou assinaturas e hospedar contratos e NDAs.

Além da funcionalidade, um portal do cliente representa o compromisso da empresa com a transparência e o design centrado no usuário. Adotar essas ferramentas pode redefinir o relacionamento empresa-cliente, promovendo a confiança e incentivando a colaboração.

Quais recursos e funcionalidades do portal do cliente você deve procurar?

Os portais de clientes são frequentemente chamados de soluções “tudo-em-um” devido à sua natureza abrangente.

Se o orçamento permitir, você pode obter um produto que oferece geração de faturas. Mas essas funções listadas abaixo devem ser sua prioridade se você estiver procurando valor.

• Login do cliente: os usuários obtêm acesso ao portal por meio de um convite por e-mail ou senha. Algumas plataformas até usam autenticação de dois fatores (2FA) para aumentar a segurança de suas soluções e, ao mesmo tempo, maximizar a conveniência.
• Painéis personalizados: a maioria dos portais de clientes permite que os usuários incorporem arquivos do Google Workspace e de outras plataformas baseadas em nuvem para relatórios personalizados e visualização de rascunhos sem software especializado.
• Compartilhamento de documentos: A informação é a chave para uma excelente tomada de decisão, e é por isso que os portais permitem que os clientes carreguem, baixem e compartilhem documentos importantes com segurança.
• Embora tenha rótulo: O software de portal do cliente (especialmente produtos focados em empresas e agências) tem uma opção de rótulo branco para garantir uma marca consistente.
• Armazenamento seguro: como os portais de clientes lidam com informações confidenciais e dados de clientes, a maioria dos provedores de soluções criptografa os dados usando o protocolo SSL de 256 bits.
• Solicitações de serviço: os portais podem ajudar nos serviços de suporte ao cliente, tornando mais fácil para os clientes solicitar serviços específicos, relatar problemas ou levantar dúvidas, agilizando assim a comunicação cliente-empresa.
• Mensagens e documentação: os portais devem fornecer recursos de colaboração em tempo real para mitigar lacunas de comunicação e, ao mesmo tempo, garantir que todas as conversas sejam documentadas e acessíveis ao usuário certo.
• Colaboração em equipe: Os melhores portais de clientes tornam a unificação de colaboradores dentro e fora da organização mais gerenciável por meio da implementação de controle.

Outros portais de clientes podem incluir recursos adicionais, como controle de tempo, preenchimento automatizado de formulários, gerenciador de senhas e diários de trabalho. Escolha o que é melhor para o seu fluxo de trabalho para maximizar o valor da sua compra.

Quais benefícios um portal do cliente oferece?

Você realmente precisa de um portal do cliente? Depende da natureza do seu setor, do objetivo do seu negócio e dos recursos disponíveis.

Considere que 57% dos clientes preferem entrar em contato com empresas por meio de canais de mídia digital (em vez de voz). Pensando nisso, ter um portal do cliente pode melhorar significativamente a presença online e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que aumenta a produtividade da sua equipe.

Se o seu negócio tem muitas partes móveis, um portal do cliente também ajuda a centralizar as operações, a comunicação e o compartilhamento de documentos. Estas ferramentas podem tornar o acompanhamento e a monitorização do progresso muito mais fáceis quando implementadas de forma adequada.

Os portais de clientes podem ser uma virada de jogo para equipes remotas, pois podem ajudar a cumprir as leis federais e estaduais, fornecendo armazenamento seguro e transferência de dados criptografados. Você pode até encontrar soluções que oferecem automação para aliviar a carga administrativa.

Por último, os portais de clientes podem ajudar as pequenas empresas a minimizar os custos operacionais, ao mesmo tempo que dão acesso a ferramentas essenciais de gestão empresarial. Isso significa não pagar por mensagens, gerenciamento de projetos e ferramentas de base de conhecimento separadas.

O que torna um ótimo portal de clientes?

Vamos examinar os principais recursos que diferenciam os portais de alto desempenho de outros e aprender como garantir que seu portal atenda às necessidades de sua empresa e de seus clientes com interfaces fáceis de usar.

Fácil de usar

Interfaces intuitivas significam que os usuários podem navegar e concluir tarefas instantaneamente. Não há tutoriais longos ou confusão, apenas funcionalidades simples. Acesso rápido, etiquetas claras e layouts lógicos fazem toda a diferença na produtividade e na experiência sem estresse.

Colaboração robusta

É tudo uma questão de trabalho em equipe. Os melhores portais permitem que equipes e clientes conversem, compartilhem e trabalhem juntos de forma integrada, fortalecendo os laços e melhorando os resultados dos projetos. Não se trata apenas de conversar – trata-se de alcançar resultados juntos, garantindo que os projetos avancem de forma coesa.

Solução escalável

À medida que as empresas evoluem, o mesmo deve acontecer com as suas ferramentas. Um portal versátil que se ajusta ao crescente número de clientes, à expansão dos conjuntos de dados e às necessidades comerciais emergentes. É uma plataforma preparada para o presente e para os desafios futuros imprevistos.

Compartilhamento seguro de arquivos

A paz de espírito é vital. Com segurança de alto nível, clientes e empresas podem compartilhar arquivos com confiança, sabendo que seus dados estão seguros. Criptografia forte, controles de permissão e auditorias regulares de segurança garantem que todos os arquivos transferidos permaneçam confidenciais e protegidos.

Implementação perfeita

A transição do seu sistema atual para um portal do cliente deve ser muito fácil. Um portal padrão do setor deve integrar-se perfeitamente às ferramentas existentes, garantindo que as equipes e os clientes possam começar sem problemas.

Relatórios e análises

Conhecimento é poder. As empresas podem ajustar e refinar suas estratégias para garantir que estejam sempre no caminho certo. Um portal do cliente também deve integrar ferramentas analíticas.

Suporte ao cliente

Um sistema de suporte rápido e eficiente significa que quaisquer problemas ou dúvidas serão resolvidos prontamente, garantindo produtividade contínua. Você pode verificar o desempenho do suporte ao cliente de um produto por meio de avaliações de usuários e outras métricas, como facilidade de uso e configuração.

Integração e personalização

Cada negócio é único, o que torna necessário customizar o portal do cliente para sua empresa. Um bom portal deve se integrar facilmente a outras ferramentas e permitir ajustes em sua aparência e funcionalidades, fazendo com que pareça parte da equipe.

Desafios com a implementação do portal do cliente e como enfrentá-los

Implementar um portal do cliente pode ser uma virada de jogo para o seu negócio. Mas, como qualquer tecnologia, ela apresenta seu próprio conjunto de desafios. Desde preocupações de segurança até problemas de adoção pelos utilizadores, é essencial estar ciente dos potenciais obstáculos e ter um plano para os resolver.

1. Integração com sistemas existentes

A integração de uma nova tecnologia com sistemas mais antigos e bem estabelecidos costuma ser complicada. Existe um risco iminente de incompatibilidade de dados, perda de registros ou até mesmo entradas duplas. O medo familiar de duas ferramentas dizerem coisas diferentes pode confundir os usuários.

Solução: Colabore com as equipes de TI e com o provedor do portal para elaborar uma estratégia de migração abrangente. Testar integrações em ambientes controlados pode resolver preventivamente possíveis obstáculos, garantindo uma transição mais tranquila para todos.

2. Preocupações com a segurança dos dados

A era digital traz benefícios e vulnerabilidades. Violações de alto perfil chegam às manchetes regularmente. Clientes e equipes internas podem estranhar a ideia de armazenar dados proprietários em uma nova plataforma, preocupados com uma possível exposição.

Solução: Escolha um portal de cliente seguro com segurança padrão do setor. Enfatize a implementação de criptografia ponta a ponta e garanta auditorias e patches de segurança regulares. Atualizações frequentes para clientes e equipes sobre melhorias de segurança geram confiança.

3. Resistência do usuário

"Se não está quebrado, não conserte." Os funcionários acostumados com ferramentas específicas podem resistir a uma mudança. Configurar um portal do cliente parece assustador e é preciso haver mais clareza sobre a curva de aprendizado e possíveis interrupções nas tarefas diárias.

Solução: Aborde a resistência com gerenciamento proativo de mudanças. Destaque benefícios tangíveis, facilidade de uso e ganhos de eficiência. Sessões de formação organizadas, complementadas com recursos prontamente disponíveis, podem ajudar.

4. Limitação de personalização

Os portais genéricos de atendimento ao cliente podem precisar se alinhar ao DNA exclusivo de uma empresa. A ausência de recursos personalizáveis ​​ou a presença de recursos redundantes pode fazer com que o portal pareça mais gerenciável e eficaz, levando a possíveis ineficiências no fluxo de trabalho.

Solução: Envolva-se com fornecedores de portais que entendam e atendam aos requisitos de nicho. Um processo iterativo de personalização, baseado no feedback do usuário, pode ajudar a moldar o portal mais próximo das necessidades específicas do negócio.

5. Manter o envolvimento do cliente

Embora eficiente, a interface digital de um portal pode precisar de mais calor para interações pessoais. Os clientes habituados a reuniões presenciais ou chamadas diretas podem sentir um vazio digital, levando a perceções de atenção ou cuidado reduzidos.

Solução: Aumente a experiência digital com pontos de contato pessoais regulares. Recursos como videochamadas, reuniões virtuais e atualizações personalizadas podem preencher essa lacuna. O feedback regular dos clientes garante que o portal atenda às suas necessidades.

6. Problemas de dimensionamento

O que funciona para uma empresa agora pode não funcionar no futuro. À medida que os clientes se multiplicam, os volumes de dados aumentam e as exigências se diversificam, o portal pode tornar-se um estrangulamento em vez de um facilitador, afectando o desempenho e a satisfação do utilizador.

Solução: Procure proativamente portais criados com a escalabilidade em mente. Avaliações de desempenho e planos de crescimento garantem a evolução do portal junto com os negócios. Fornecer flexibilidade para atualizar, aprimorar ou até mesmo migrar é essencial para a preparação futura.

7. Custos excessivos

Escalações orçamentárias podem cegar as empresas. Despesas não planejadas, como treinamento prolongado, personalizações adicionais ou problemas técnicos imprevistos, podem prejudicar as finanças e levar ao questionamento do ROI do portal.

Solução: O planejamento financeiro detalhado e as negociações transparentes com os fornecedores são fundamentais. Reconheça e leve em consideração os possíveis custos ocultos desde o início. As análises financeiras esclarecem o valor do investimento e orientam as correções de rumo.

Como escolher o portal do cliente certo para o seu negócio

Escolher tecnologia para o seu negócio é um investimento que pode afetar o seu sucesso. Não se trata apenas da opção mais popular ou da interface mais elegante; trata-se de uma avaliação holística baseada nesses vários fatores.

Necessidades de negócios

Se você pretende martelar um prego na madeira, um pedaço pesado de rocha seria mais benéfico para você do que um conjunto de ferramentas diamantadas. O objetivo deve ser o fator decisivo na hora de investir em ferramentas.

Compreender os requisitos específicos do negócio garante que o software escolhido esteja alinhado com seus objetivos. Uma incompatibilidade pode prejudicar os processos e as experiências do cliente.

Membros do time

Você só saberá se tem a ferramenta certa se sua equipe conseguir utilizá-la em 100% do seu potencial. Desta vez, voltemos ao exemplo do “prego na madeira” com um martelo. Se o martelo for muito pequeno, muito grande ou muito projetado, sua equipe precisará de mais trabalho apenas para realizar o trabalho.

O melhor portal do cliente deve ser fácil de usar para todos os membros da equipe para acomodar diversas proficiências técnicas. Adapte suas ferramentas de colaboração, controles e permissões de usuário às dinâmicas e funções da equipe.

Preocupações de armazenamento

O compartilhamento de arquivos faz parte de qualquer modelo de negócio, mesmo que assuma formas diferentes para cada empresa. Deve ser sempre seguro, acessível quando necessário e económico. Como o compartilhamento de arquivos é um recurso essencial, escolha um produto com excelente reputação de segurança.

Você pode escolher entre opções de armazenamento em nuvem para garantir segurança padrão do setor e desempenho escalonável. Alternativamente, portais locais seriam ideais para quem deseja fornecer acesso seguro e controle personalizado.

Custo vitalício

As compras de tecnologia raramente são um negócio único. Essas ferramentas geralmente têm custos de manutenção, atualizações e escalabilidade, o que pode acabar desperdiçando seus fundos se não forem considerados adequadamente.

Os decisores também devem considerar os custos indirectos necessários para uma implementação bem sucedida. Estes incluem custos de treinamento, suporte adicional, consultoria e produtos associados.

Nível de personalização

Faça esta pergunta: De quais recursos meu cliente precisa?

O principal para os portais de clientes é proporcionar uma experiência personalizada aos clientes. Encontre um produto que você possa transformar em um espaço de trabalho ideal para interações com clientes.

E não se esqueça de incluir elementos visuais no processo de tomada de decisão. Usar um recurso visual que não se adapta à sua estética pode confundir seus clientes.

Feedback do cliente

A funcionalidade e a usabilidade dos portais de clientes não são apenas para a eficiência da equipe. Seus clientes também devem adorar o produto que você está usando para realizar negócios. Essas ferramentas devem ser fáceis de navegar e não exigem que o usuário tenha experiência anterior com software semelhante.

Nem todos os clientes gostarão do produto que você deseja usar. E por causa disso, considere obter um efeito minimalista que permita cobrir a maioria das bases.

Aplicativos externos

As empresas usam aplicativos diferentes para funções diferentes. No entanto, sempre haverá um momento em que você precisará conectar uma solução a outras soluções.

Use um portal do cliente que ofereça suporte à automação de terceiros. Esta consideração visa evitar redundância e criar um ecossistema digital mais coeso.

Olhe para o futuro

Embora o aumento no uso de portais de clientes seja recente, os participantes do setor percebem suas vantagens. Numa pesquisa conjunta da eMoney Advisors e da Financial Planning Association, as empresas que utilizam portais de clientes aumentaram as suas métricas de relacionamento com os clientes.

Com o sucesso retumbante em um setor rigoroso como o financeiro, cada vez mais empresas estão considerando a adoção de uma forma moderna de portais de clientes em suas operações. O mercado de portais de clientes, atualmente avaliado em 1,67 mil milhões de dólares, deverá crescer 3,34 mil milhões de dólares até 2030.

À medida que a revolução da IA ​​se aproxima, os portais de clientes continuarão a expandir as suas ofertas. Um estudo da Harvard Business Review descobriu como as empresas estão começando a usar IA para fornecer experiências de alta qualidade à sua base de clientes.

A indústria de portais de clientes avançará em direção a uma tendência de alta na próxima década. Se cumpre o seu potencial, só o tempo poderá dizer. No entanto, este é um excelente momento para aprender mais sobre essa tecnologia e determinar se sua empresa precisa dela.

À medida que as empresas aproveitam o poder dos dados dos clientes para fornecer experiências digitais personalizadas, descubra o que está por vir para as plataformas de experiência digital em 2024.