Integração do cliente - processo, software, lista de verificação e modelos

Integração do cliente ? Que diabo é isso? Espere, vamos esclarecer o básico.

Como CEO que passa o dia todo trabalhando em seu produto, é normal que você acabe sabendo de cor. No entanto, você não deve esquecer que, para um cliente que está descobrindo, não é tão intuitivo quanto para você.

Então, para acompanhar seu cliente na descoberta de sua superferramenta, existe uma técnica. Ofereça a ele uma ótima integração de cliente! Mas atenção, existem alguns passos a respeitar para que este corra bem.

Se você não sabe nada sobre isso, tenho uma boa notícia para você: a partir de hoje, tudo vai mudar! Sim, porque estamos prestes a ver juntos todos os passos a seguir para acompanhar o seu cliente de A a Z.

Pegue seu notebook, vamos fazer um tour de integração do cliente!

O que é a integração do cliente?

Antes de começarmos, vamos entender o que é a integração do cliente.

É uma prática mais utilizada por empresas que oferecem um produto de software, SaaS B2B ou B2C, ou treinamento online.

Geralmente consiste em várias etapas, que acompanham o cliente ao longo de sua descoberta da ferramenta.

Por que trabalhar no onboarding do seu cliente é crucial?

Tem uma das vantagens não desprezíveis de implementar um processo de integração do cliente (não, não apenas se gabar em sua página de destino…). Vejamos os 3 principais:

1. A integração do cliente melhora o tempo de valorização

Quanto mais complexa for a ferramenta que você oferece, mais difícil será para um novo usuário capturar o valor rapidamente. Com um onboarding de cliente eficiente, você reduz o time to value (o tempo que o usuário leva para entender o valor do seu produto).

2. A integração do cliente reduz a carga de trabalho do suporte ao cliente

Um usuário que entende seu produto por conta própria é um usuário que não faz perguntas ao seu suporte ao cliente / gerente de contas… etc. Claro, isso não elimina totalmente as perguntas que seus usuários possam ter, mas as reduz consideravelmente. Menos conversas para gerenciar significa mais eficiência!

3. A integração do cliente reduz a taxa de rotatividade

Por definição, um usuário que compreendeu o valor de um produto e não teve problemas no início é um usuário que provavelmente ficará satisfeito. Se estiverem satisfeitos, ficarão e continuarão a pagar. Sua taxa de churn diminui à medida que a fidelidade do cliente aumenta. Todo mundo está feliz!

Processo de integração do cliente

Se você quer garantir que não se esqueça de nada para o onboarding do seu cliente, preparei um processo a seguir, que lista todas as principais etapas de um bom onboarding de clientes.

Você pode, é claro, personalizá-lo para se adequar ao seu caso de uso!

O melhor processo de integração do cliente:

• 1. Prepare a chegada do cliente
• 2. Dê boas-vindas ao cliente
• 3. O questionário de integração do cliente
• 4. Treine como usar o produto
• 5. Acompanhe a satisfação após a integração do cliente
• 6. Faça um acompanhamento personalizado

Vamos ver isso em detalhes.

1. Prepare a chegada do cliente

O objetivo desta primeira etapa é entender as necessidades e objetivos do cliente. Quanto mais você souber sobre as necessidades do seu cliente, melhor poderá orientá-lo na descoberta de sua ferramenta.

Para fazer isso, certifique-se de ter identificado suas personas. Cada um deles pode não usar seu software da mesma maneira. Portanto, é importante garantir que todos os casos de uso sejam bem identificados, para que cada persona se sinta apoiada pelo seu processo de onboarding.

Se você ainda não definiu bem sua persona, pode usar o construtor de personas gratuito e muito bom da Adobe!

2. Dê boas-vindas ao cliente

Pronto, seu cliente comprou seu produto (ou se inscreveu na versão freemium, se você oferecer).

Seja um cliente ou um cliente potencial, é hora de pegá-lo pela mão e fazer com que a descoberta de sua ferramenta seja uma experiência tranquila e agradável. Se essa experiência se transformar em dor de cabeça, seu usuário pode nunca mais voltar.

Para isso, recomendo começar com uma mensagem de boas-vindas. Quanto mais personalizado for, mais impacto positivo terá. Você pode usar variáveis ​​básicas, como seu nome e sobrenome e seu trabalho, por exemplo. Isso é válido tanto no BtoB quanto no BtoC!

O usuário se sentirá compreendido e achará muito mais fácil confiar em você no restante do processo.

Falando na próxima parte do processo, isso é exatamente algo em que seu usuário está muito interessado! Aquele que entra nesta nova experiência como Alice no País das Maravilhas precisa saber o que acontecerá a seguir.

Para isso, você pode preparar um pequeno resumo dos passos que seguirá, para que ele saiba onde está na descoberta do seu software.

3. O questionário de integração do cliente

É raro um produto ter apenas um segmento de clientes. Na maioria dos casos, você tem vários alvos, que precisa identificar para melhor atendê-los.

Então, para saber com que tipo de pessoa você está lidando, nada melhor do que começar com um pequeno questionário. Como todos os questionários, este deve ser curto, portanto, composto de apenas algumas perguntas. Ainda bem que não precisamos de mais.

Aqui está um modelo de perguntas que você pode fazer:

• Qual o seu trabalho?
• Como você vai usar a ferramenta?
• Qual é a sua experiência com software em [seu setor]?
• Quais são seus objetivos?
• Quais são seus principais indicadores de sucesso?

Sinta-se à vontade para usar perguntas que considere relevantes para o seu setor. Contanto que você não pergunte demais

Para facilitar a experiência do cliente , use principalmente perguntas em que o cliente só precisa escolher as respostas em uma lista. Você pode usar um software como o Typeform para criar questionários interativos e dinâmicos!

4. Treine como usar o produto

Vamos ao que interessa. O usuário está atento, ele sabe o que esperar, então você pode começar explicando como sua ferramenta funciona.

Mas tenha cuidado! Mesmo que o usuário esteja pronto para descobrir sua ferramenta, não é motivo para bombardeá-lo com informações diversas e diversas.

Assim como na nutrição de leads, vá com calma. Comece pelo básico, para que o onboarding do seu cliente passe uma imagem positiva do seu produto.

O objetivo é ir com calma, passo a passo, entrando aos poucos nos detalhes do seu produto de forma lógica e estruturada. Dessa forma, você tem todas as chances de o usuário dizer para si mesmo “Finalmente, não é tão complicada essa ferramenta!”.

E esse é o nosso objetivo, porque o que está por trás desse pensamento é “como eu sou inteligente, posso me familiarizar com essa ferramenta rapidamente”.

Se o usuário tiver esse pensamento, há grandes chances dele continuar usando seu produto!

5. Acompanhe a satisfação após a integração do cliente

Depois que seu cliente tiver concluído todas as etapas relacionadas ao treinamento na ferramenta, há uma última etapa muito importante para você: saber se o onboarding do seu cliente está sendo eficaz.

A melhor maneira de fazer isso é perguntar diretamente ao seu cliente. Mas cuidado, o tempo deles é precioso. Quanto mais longo for o seu questionário, mais provável é que a pessoa não se dê ao trabalho de respondê-lo.

Portanto, prepare seu melhor copywriting e pense bem nas perguntas que deseja fazer. Como Aladdin e o gênio, seu número de desejos não é ilimitado!

Siga as melhores práticas e limite-se a três ou quatro perguntas no máximo, escolhendo aquelas que serão mais relevantes.

Essas perguntas devem permitir que você faça melhorias diretas no processo de onboarding do seu cliente, para que ele seja aprimorado continuamente!

6. Faça um acompanhamento personalizado

Seu cliente concluiu seu processo de integração e agora pode aproveitar sua ferramenta como pretendido.

Mas cuidado, isso também não é motivo para abandoná-lo! Muitas empresas deixam seus usuários por conta própria depois de concluírem o processo de integração do cliente.

Mas é bem possível que a pessoa ainda precise de você! Quer eles queiram ou não. Uma parte significativa da taxa de churn das soluções SaaS está relacionada a problemas que os usuários encontram, mas não expressam.

Então, se você não quer ver aqueles usuários que pagam pelo seu produto todos os meses indo embora, você tem que entendê-los e resolver seus problemas antes que eles aconteçam.

Para isso, não há segredos: você terá que falar com seus usuários, ou pelo menos simplificar a forma como eles podem entrar em contato com você.

Existem muitas soluções de chat, como o Intercom, que você pode implementar em sua página de destino e em sua ferramenta ou permitir que seus usuários entrem em contato com você facilmente.

Foi o que fizemos e funcionou muito bem!

Você também pode fazer marketing por e-mail e enviar dicas regulares aos seus usuários para mostrar que você está presente, se necessário.

Software de integração do cliente

Existem também softwares especializados em integração digital em software e SaaS. Se você não tiver tempo para implementar a integração do cliente em seu software, poderá fazê-lo com esses softwares.

Do ponto de vista do marketing digital, são muito interessantes porque permitem obter dados interessantes sobre a utilização da sua ferramenta. Não há mais necessidade de um analista de dados obter dados em seu processo de integração.

Se você tem um gerente de projeto responsável pelo produto, cabe a ele decidir se essa compra é relevante ou não, de acordo com a estratégia de marketing que você possui.

Como você avalia um software de integração de clientes?

Se você está procurando um bom software de integração de clientes, aqui está uma lista das cinco melhores ferramentas do mercado. Com certeza você encontrará aquele que melhor se adapta às suas necessidades!

E para ajudá-lo a escolher o software certo, aqui está uma pequena tabela que lista os 10 principais recursos que você pode esperar de um software de integração de cliente.

Nossos 5 melhores softwares para integração de clientes

Aqui está nossa pequena seleção do melhor software de integração de clientes. Ele tem todos os recursos que mostramos na tabela acima.

1. Userlane, o melhor software de integração de cliente?

Userlane é um verdadeiro aliado para guiá-lo passo a passo no processo de aprendizagem do seu produto ou serviço. Ele fornece instruções interativas para ajudá-lo a descobrir todos os recursos de maneira simples e intuitiva .

No que diz respeito ao preço, a empresa oferece pacotes personalizados com base nas suas necessidades. Portanto, você precisa entrar em contato com o departamento de vendas para obter uma estimativa de preço.

2. WalkMe, um bom software de sistema de integração de clientes

Com o WalkMe, você tem uma solução personalizada e adaptada às suas necessidades. Orientação em tempo real é fornecida de acordo com seu nível de habilidade e necessidades. O software ajudará seus usuários a se familiarizarem rapidamente com sua solução.

Em termos de preços, o Walkme também utiliza o sistema de preços personalizados de acordo com as necessidades do cliente e a complexidade do software.

3. Pendo, o novo e interessante software de integração de clientes

Pendo permite que você personalize sua experiência de usuário analisando o comportamento do usuário. Ele fornece guias de treinamento interativos e mensagens contextuais para ajudá-los a usar seu produto.

A empresa não fornece preços para o software em seu site, mas você pode solicitar uma cotação para obter os preços que este custaria. Eles oferecem duas ofertas, então você só paga pelo que precisa!

4. Appcues, um excelente software de integração de clientes de contabilidade

Com o Appcues, você pode criar guias de treinamento interativos e tutoriais para orientá-lo no processo. Esta solução também fornece uma análise detalhada para acompanhar seu progresso.

Quanto ao preço da ferramenta, o pacote básico começa em 250€/mês para pagamento anual. O pacote mais completo começa nos 880€/mês.

5. Userpilot, um software de integração de cliente acessível

O Userpilot é um software de integração de clientes que fornece guias de treinamento interativos e mensagens contextuais para facilitar a experiência do usuário. Ele também fornece análises detalhadas para permitir que as empresas adaptem seus produtos ou serviços em tempo real.

A empresa oferece três pacotes, a partir de 250€ por mês . Você pode visitar o site deles para mais detalhes!

Espero que esta lista ajude você a encontrar o software de integração de cliente certo para suas necessidades.

Lista de verificação de integração do cliente

Para garantir que você não se esqueça de nada, aqui está uma pequena lista de verificação para acompanhar um usuário em sua ferramenta. Você pode baixá-lo como um PDF gratuito usando o botão abaixo!

Novo modelo de lista de verificação de integração do cliente

Modelos de integração do cliente

Modelo de preparação

A preparação é uma etapa que você deve fazer do seu lado. O usuário não intervém neste processo, sua única finalidade é encontrar a melhor forma de orientá-lo.

Não é realmente relevante criar um modelo para esta parte, no entanto, ainda posso fornecer recursos que o ajudarão a concluir esta missão.

Você pode conferir nosso artigo sobre segmentação de marketing para entender completamente como você pode dividir seus diferentes alvos.

Você também pode dar uma olhada em nosso guia sobre personas de marketing, que o ajudará a defini-las com cuidado.

Mais importante, pense bem em como cada segmento usará sua ferramenta! Isso é o que permitirá que você tome decisões informadas.

Modelo de e-mail de boas-vindas

Aqui está um modelo de e-mail/mensagem de boas-vindas que você pode reutilizar aplicando suas informações e personalizando-as como achar melhor.

É adequado para uma start-up que usa um tom leve e quente em sua comunicação, mas você pode adaptá-lo ao seu estilo. O prazer é meu!

Modelo de questionário

Aqui está um modelo de questionário que você pode reutilizar para saber mais sobre seu cliente. Esta prática de webmarketing permitirá que você entenda melhor as expectativas de seus usuários. Como de costume, lembre-se de personalizá-lo com suas perguntas, se necessário!

Modelo de questionário de análise

Depois que o usuário concluir seu processo de onboarding, é relevante perguntar o que ele achou disso. Para isso, você pode usar o seguinte modelo:

Modelo de acompanhamento: e-mail de atualização

Já faz um mês que seu cliente começou a usar sua ferramenta e você quer saber se está tudo indo bem para ele. Para fazer isso, você pode enviar a ele este pequeno e-mail de marketing.

Você pode usar um software como o Mailchimp para automatizar o envio de seus e-mails para M+1, definindo variáveis ​​para personalização. Uma boa maneira de economizar tempo!

Práticas recomendadas de integração do cliente

Agora que você tem todo o conhecimento teórico, pode ser interessante ver um exemplo para você ver como é.

Para isso, nada melhor do que experimentar você mesmo! Na Waalaxy, oferecemos a você um ótimo exemplo de integração de clientes, para que você possa gerar seus primeiros leads por meio da prospecção do LinkedIn .

E o melhor é que é gratuito, sem limite de tempo. Portanto, se você deseja ver um exemplo de integração de clientes, sabe o que precisa fazer!

Clique no botão abaixo para adicionar a extensão Waalaxy e começar a prospectar automaticamente, de graça!

Você também pode experimentar a integração de clientes do Canva ou Slack , que também são ótimos!

Conclusão – O que você deve saber sobre a integração de novos clientes

a integração do cliente é uma etapa importante para melhorar o tempo de valorização de seus usuários, reduzir a carga de trabalho de suas equipes de suporte e reduzir a taxa de rotatividade em sua ferramenta.

Para torná-lo qualitativo, siga o processo que vimos neste artigo. Isso permitirá que você não se esqueça de nada e forneça o melhor onboarding ao seu usuário!

Sinta-se à vontade para usar os pequenos modelos que preparei para você e adaptá-los à sua situação! Você também tem à sua disposição o checklist de boas práticas para onboarding de clientes. Você é realmente mimado.

Por fim, você também tem a possibilidade de usar um software dedicado para criar um onboarding de cliente em sua ferramenta.

É uma solução bastante cómoda, que te vai permitir criar um onboarding passo a passo, obter dados analíticos sobre o percurso percorrido pelo utilizador… e muitas outras funcionalidades interessantes.

No entanto, você terá que estar pronto para pagar por isso, porque essas ferramentas podem se tornar muito caras rapidamente. Cabe a você ver quais são seus objetivos e o que você vai ganhar com isso!

Perguntas frequentes – o que você precisa saber sobre a integração do cliente

É necessário automatizar a integração do cliente para um SaaS?

A menos que seu negócio seja baseado em um software premium muito caro, seu objetivo é maximizar o número de clientes.

Portanto, você não pode se dar ao luxo de fazer a integração manual do cliente, ou seja, ligar para o cliente e explicar como sua ferramenta funciona.

Se for assim que você opera, você será rapidamente limitado pelo tamanho de sua equipe de integração ou pela qualidade de sua integração.

Existe apenas uma solução que permite fornecer a mesma qualidade de onboarding para todos os seus clientes, não importa quantos sejam: fazer onboarding de automação de marketing diretamente integrado à ferramenta.

Para especialistas em desenvolvimento de software, isso não deve ser muito complicado de implementar.

Preciso de alguém dedicado à integração do cliente?

Você está se perguntando se contratar um especialista em onboarding seria relevante? Na minha opinião, pode fazer o trabalho sob certas condições.

Se o seu carrinho de compras médio é muito alto e você só precisa de alguns clientes para rentabilizar o salário da pessoa, então sim, vá em frente! As chances são de que você ganhará mais dinheiro do que custará.

Por outro lado, se o preço da assinatura do seu software for de apenas algumas centenas de euros, não tenho certeza de que recrutar uma pessoa em tempo integral seja lucrativo .

Fica a seu critério, nada te impede de testar!

Quanto custa o salário de um especialista em integração de clientes?

O salário de um especialista em integração de clientes nos Estados Unidos pode variar dependendo de vários fatores, como experiência, localização e tamanho da empresa.

De acordo com a Glassdoor, o salário base médio de um especialista em integração de clientes nos Estados Unidos é de cerca de US$ 56.000 por ano, variando de US$ 37.000 a US$ 87.000. No entanto, os salários podem ser maiores para aqueles com mais experiência e em grandes áreas metropolitanas.

Além disso, as empresas podem oferecer bônus e outros benefícios, como opções de ações e seguro saúde, que também podem impactar o pacote de remuneração total de um especialista em integração de clientes.

Isso ainda representa um certo orçamento, então você deve ter certeza de que vale a pena antes de contratar alguém para esse trabalho!

A integração do cliente é absolutamente necessária?

a integração do cliente não é absolutamente necessária, mas é fortemente recomendada.

Depois disso, se você sentir que seu software é tão intuitivo que qualquer pessoa pode usá-lo sem treinamento, vá em frente.

Mas ainda peça opiniões ao seu redor, você pode se surpreender!

Pronto, cobrimos tudo. Agora você é um especialista! Agora você tem todas as chaves para criar a melhor integração possível do cliente , espero que você tome medidas para oferecer a melhor experiência aos seus usuários!