Por que as interações do Chatbot são tão estranhas?

Em 2016, Matt Schlicht, CEO da Octane AI, afirmou que os bots acabarão por matar aplicativos e sites.

Em 2018, o Gartner previu que até 2020, 85 por cento dos compromissos com as empresas serão feitos sem interação com outra pessoa - e que 25 por cento das operações de atendimento ao cliente serão feitas por assistentes virtuais do cliente.

Há muito o que gostar nos chatbots. Eles oferecem às lojas da marca a oportunidade de fornecer suporte 24 horas aos clientes, reduzir despesas com atendimento ao cliente e até aumentar as vendas.

Mas há um grande problema. Os chatbots, em sua maioria, não são legais, e a maioria dos clientes não gosta deles.

O Relatório de Inteligência Artificial e Chatbot de 2018 da PointSource observa que 59 por cento dos usuários ficam frustrados se os chatbots não oferecem um caminho para a resolução em cinco minutos. Cinquenta e um por cento dos usuários não acreditam que os chatbots entendam o que procuram.

A Pesquisa Global de Atendimento ao Cliente de 2018 da CGS foi igualmente condenatória para os chatbots. Essa pesquisa descobriu que apenas cerca de metade dos entrevistados escolheria um chatbot para resolver uma consulta rápida de atendimento ao cliente.

É difícil construir um chatbot que acrescente à experiência do cliente em vez de prejudicá-la. Mas isso não significa que seja impossível. Ao compreender o problema subjacente aos chatbots de hoje, as lojas de marcas podem projetar seu assistente virtual para quebrar o molde.

Qual é o problema com Chatbots?

O enorme entusiasmo em torno dos chatbots é parte do motivo pelo qual tantos são difíceis de usar. O vice-presidente de produto da Intercom, Paul Adams, acha que muitas empresas estão aplicando chatbots cegamente para resolver qualquer problema do cliente, mesmo que já possuam uma solução melhor e totalmente funcional. Não é apenas um caso de mau design ou má programação - embora eles certamente desempenhem um papel. Em vez disso, os bots estão sendo usados ​​para resolver os problemas errados.

Embora os sistemas automatizados possam ser programados para lidar com cenários típicos, eles não podem se adaptar a circunstâncias excepcionais, diz Daniel Polani, professor de IA da Universidade de Hertfordshire, no Reino Unido. O problema é que algumas situações não requerem apenas a resolução de problemas humanos; eles exigem um nível de empatia e compaixão que os chatbots simplesmente não podem oferecer.

Os chatbots podem nunca ser capazes de compreender a empatia, mas devem ser capazes de manter uma conversa, certo? Infelizmente, nem sempre é esse o caso.

O comerciante Abhishek Anand explica que criar um chatbot que “entenda a profundidade e o contexto de uma conversa” é um desafio. Fazer 100 perguntas diferentes a um bot não é o mesmo que conversar. Em vez disso, o bot está tendo 100 microconversas diferentes.

O processamento de linguagem natural (PNL) é a parte da inteligência artificial que se concentra em ajudar os computadores a processar e compreender a fala e o texto humanos. Embora grandes melhorias na PNL tenham sido feitas, a grande maioria dos bots ainda são sistemas IVR glorificados e com script, diz Amit Paka, fundador do Fiddler Labs. “Afaste-se muito do roteiro e você obterá o temido 'Não entendo a pergunta'”, diz Paka.

Isso pode levar a falhas massivas na experiência do usuário. Quando os chatbots falham, eles tendem a acontecer de maneira espetacular, diz Juan Ageitos da DigitalGenius. Em vez de fornecer assistência, os clientes podem ficar presos em um ciclo em que o chatbot faz a mesma pergunta repetidamente - até que o usuário fique frustrado e desista.

Como tornar seu chatbot útil e não estranho

Os problemas com os chatbots atuais tornam difícil criar uma ferramenta que os clientes gostem de usar. Mas existem chatbots socialmente elegantes e você também pode ter um seguindo os conselhos abaixo.

Seja autêntico

De acordo com o UX Collective, os melhores chatbots deixam claro desde o início da conversa que os usuários estão conversando com um bot, não com um humano. Saber que eles estão falando com um bot dá aos usuários expectativas mais realistas sobre o que eles podem alcançar. Isso também deve torná-los mais complacentes quando a conversa não vai bem.

Em outras palavras, não tente fazer seus clientes pensarem que estão conversando com um humano. Isso só vai acabar mal.

Na verdade, é precisamente quando os clientes chegam a um beco sem saída ou ficam presos em um loop - e eles percebem que estão falando com um bot - que a experiência é percebida negativamente, diz Re: surpreenda o cofundador David Feng. Quando as expectativas são definidas corretamente, os clientes geralmente não se incomodam com as limitações de um chatbot.

Seu bot precisa ter falhas também. Quando ele falhar, é importante que o bot o faça com humildade, diz o designer Micah Bowers. Os chatbots devem reconhecer que existe confusão, assumir a responsabilidade e fornecer opções para seguir em frente. Pontos de bônus se uma dessas opções for falar com um humano.

Comunique-se com clareza

Seu chatbot não é apenas uma ferramenta de atendimento ao cliente. É uma extensão da sua marca e deve ser considerada a cara da sua loja online. Como tal, precisa atuar como embaixador da marca.

Isso significa que seu bot deve saber quem é sua empresa, o que ela representa e como funciona. Um chatbot que não tem esse conhecimento é um sério risco, diz Mariya Yao, CTO e chefe de produto da Metaraven.

Yao recomenda ir mais longe. Dê acesso aos chatbots para a maioria dos seus sistemas existentes - bancos de dados de clientes, kits de marketing, ativos de marca e CRMs - para que os bots possam obter uma compreensão profunda de seus clientes, diz ela. Isso, por sua vez, facilitará uma maior personalização e um atendimento mais eficiente.

Dê foco ao seu bot

Seu chatbot não deve fazer tudo e seus clientes não querem que faça. No Relatório do Estado de Chatbots de 2018 da Drift, 35 por cento dos entrevistados disseram que usariam um chatbot para resolver uma reclamação ou obter respostas e explicações detalhadas para as perguntas. Apenas 13% o usariam para comprar um item caro.

Se você não sabe o que deseja que seu chatbot alcance ou em que processo deseja que ele ajude, você deve interromper o desenvolvimento e descobrir isso primeiro. Seu bot precisa ter objetivos claros, diz o fundador do EventAgent, Nikhil Vimal. Em vez de entrar no trem do hype, certifique-se de que seu bot faça algo para acelerar um processo conhecido.

Os chatbots de comércio eletrônico mais bem-sucedidos têm esse tipo de foco. O chatbot da Sephora em Kik está focado em fornecer aos clientes dicas de maquiagem e recomendações de produtos. O bot da H&M faz perguntas sobre o estilo do usuário e cria uma roupa para ele explorar. O aplicativo Aerie da American Eagle Outfitters ajuda os usuários a encontrar o produto certo usando uma opção “isso” ou “aquilo” para restringir os gostos.

Dê uma personalidade ao seu bot

Só porque seus usuários estão conversando com um bot, não significa que a conversa tenha que ser robótica.

“Personalidade é o que torna a conversa com um bot impactante, relevante e envolvente o suficiente para forjar uma conexão duradoura entre a marca e o cliente”, diz Andrea DeLong da Chatkit. Sem uma personalidade definida, é quase certo que seu chatbot será esquecido.

O cofundador da Janis.ai, Josh Barkin, recomenda ser criativo com mensagens alternativas. “[Nem] você nem seus usuários querem chegar a um beco sem saída, mas se suas respostas substitutas forem criativas o suficiente, então você pode simplesmente encantar os usuários com o inesperado.”

Rhonda Bradley, do Manifest, recomenda que seu chatbot espelhe a personalidade de sua buyer persona. Faça com que seu chatbot reflita a fala e os maneirismos de seu cliente típico. Isso ajudará a deixar os usuários à vontade, criará uma experiência mais agradável e garantirá que seu chatbot se encaixe perfeitamente em sua estratégia de marca abrangente.

Seu chatbot não vai substituir seu departamento de atendimento ao cliente ou transformar a maneira como os clientes compram online. Mas seu bot pode aumentar a experiência do cliente. Mantenha-o autêntico, dê-lhe foco, integre-o ao seu negócio e adicione a personalidade da sua marca para criar um chatbot que é muito mais legal e muito mais útil do que os de seus concorrentes.

Imagens por: Marcus Spiske , jeshoots.com , rawpixel