Análise de chamadas: revelando percepções e oportunidades do cliente

Você ouviu aquele toque? Não, isso não é uma “mais uma chamada recebida”. Esse é o sino tocando para as empresas mortas que nunca conseguiram abraçar o poder da análise de chamadas.

Mas você ainda está vivo e forte - e tem todas as chances de se esquivar da bala da ignorância.

Por mais úteis que sejam as tecnologias de ponta, como chatbots e assistentes de IA, a maioria dos consumidores ainda depende das boas e velhas ligações telefônicas. O gerenciamento de chamadas – rastreamento de chamadas, distribuição de chamadas e análise de chamadas – não foi a lugar nenhum. Ainda é um divisor de águas que impulsiona ou derruba empresas dependendo de como é executado.

Como uma empresa dependente de chamadas, você sabe como é importante coletar e interpretar os dados do chamador antes, durante e depois da chamada. A história nunca termina no final de uma ligação. Depois que um chamador é convertido ou rejeitado, o software de análise de chamadas procura insights e padrões de clientes comercializáveis.

No entanto, o software de análise de chamadas nunca anda sozinho. Ele geralmente se integra ao software de rastreamento e distribuição de chamadas para formar um sistema abrangente de gerenciamento de chamadas.

Para entender como a 'análise de chamada' funciona, você deve entender o caminho – a jornada do chamador – que um chamador percorre em seu caminho para um operador ao vivo.

A jornada básica do cliente pela qual um chamador típico passa abrange:

1. Discando o número de telefone da sua empresa.
2. Interagindo com seu sistema IVR.
3. Conectando-se a um operador ao vivo, se necessário.

Vamos seguir esta jornada simples do cliente para entender como a 'análise de chamadas' coleta dados.

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Etapa 1: discando o número de telefone da sua empresa

A jornada do chamador começa quando ele vê seu número de telefone comercial. É aqui que está seu primeiro objetivo comercial importante: conectar seu cliente a um número de telefone rastreável, seja local, internacional ou personalizado.

Números de rastreamento de chamadas

À medida que um chamador disca seu número rastreável, seu sistema de rastreamento de chamadas já pode recuperar três dados: se o chamador é novo ou recorrente, sua localização e o canal de tráfego que acionou a chamada.

• Se o chamador for recorrente, seu software de rastreamento de chamadas usará os dados do chamador anterior para melhorar a jornada do cliente. Na realidade, isso pode se traduzir em perguntas IVR relevantes e uma escolha baseada em dados de um operador ao vivo.
• Se o chamador for novo, seu software de rastreamento de chamadas coletará sua localização e os adicionará ao seu sistema para análises adicionais.

Em ambos os casos, os chamadores desejam uma resposta rápida e de alta qualidade às suas necessidades e desejos, portanto, você deve encaminhá-los imediatamente de acordo com sua infraestrutura de roteamento de chamadas. Para a maioria dos chamadores, eles acabam falando com um sistema IVR.

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Estágio 2: Interagindo com seu sistema IVR

Você não precisa necessariamente conectar todos os chamadores ao seu sistema IVR – alternativas como correio de voz ou uma conexão direta com um suporte ao cliente ou operador de vendas também estão sobre a mesa – mas IVR é provavelmente a melhor decisão do ponto de vista comercial.

À medida que os clientes deixam seu IVR para sempre ou se conectam a um agente ao vivo, seu software de análise de chamadas já possui uma quantidade impressionante de dados para trabalhar:

• Dados de marketing – o canal de tráfego que acionou a chamada.
• Dados do chamador – dados demográficos, psicográficos, histórico de interações e muito mais.

Faltam apenas dados de chamadas, mas isso não é por muito tempo. Cuidado: a chamada ao vivo está prestes a começar.

Estágio 3: Conectando-se a um operador ao vivo

Agora que o sistema está procurando por uma operadora compatível, todas as orações vão para a equipe que projetou a arquitetura de roteamento para seu sistema telefônico comercial: quanto melhor, mais chamadores chegarão ao agente certo na primeira tentativa.

Como conectar a pessoa certa ao operador certo ao vivo é fundamental, a maioria dos sistemas de roteamento de chamadas considera vários critérios:

• Localização: os representantes de vendas locais geralmente são melhores com os chamadores locais, pois conhecem os problemas mais urgentes de seu local. Por exemplo, um candidato a seguro de automóveis da Flórida provavelmente procurará um agente de seguros do mesmo estado.
• Disponibilidade: Nem todos os agentes estão disponíveis o tempo todo. Quer um determinado agente esteja ocupado no momento de uma chamada ou um escritório com capacidade máxima, você deve considerar essas possibilidades ao projetar sua arquitetura de roteamento de chamadas.
• Desempenho: o primeiro palpite seria conectar os chamadores de alta intenção aos seus melhores agentes, e há muita verdade nisso. Privar constantemente aspirantes a agentes de ligações importantes pode não ser uma boa estratégia de longo prazo – afinal, como eles cresceriam então? – mas, às vezes, não há problema em sacrificar experiência por dinheiro.
• Seleção gratuita: você pode permitir que os próprios agentes escolham suas chamadas, o que geralmente promove a concorrência com todas as consequências decorrentes. Na mesma nota, você só pode dar margem de manobra aos seus agentes em determinadas circunstâncias: por exemplo, permitir que eles atendam chamadas apenas quando não houver chamadas na fila.

Com os sistemas telefônicos comerciais modernos, a maioria dos chamadores fica “nua” quando chega à operadora ao vivo – no sentido de que um representante de vendas ou suporte ao cliente do outro lado da linha já os conhece completamente.

Análise pós-chamada: onde o software de análise de chamadas se destaca

Depois que a poeira baixar - o chamador converteu ou devolveu - você não pode mais extrair dados, mas ainda pode aproveitar sua plataforma de análise de chamadas para melhorar seus negócios. Você não apenas tem pilhas de dados em um único painel de análise de chamadas, mas também gravações de chamadas que podem ser usadas para avaliar a chamada e seus aspectos específicos - por exemplo, o tom de voz de um representante de vendas, se você quiser melhorar o atendimento ao cliente.

Ferramentas avançadas de análise de chamadas no software de análise de chamadas

Esses recursos são apenas uma gota no oceano de oportunidades de desbloqueios de software de análise de chamadas. Para empresas sérias, você pode ir além da análise de seu desempenho passado: modelagem preditiva.

Modelagem preditiva: sua bola de cristal à prova de falhas

Prever o futuro há muito se tornou uma possibilidade com a modelagem preditiva, uma solução de análise de chamadas que prevê quais de suas estratégias têm maior probabilidade de sucesso. Isso se torna possível analisando dados históricos, adicionando seus dados de chamada e aproveitando algoritmos preditivos de IA atualizados.

A modelagem preditiva pode ser sua vantagem injusta na batalha por novos mercados. Seja expandindo para novos locais, públicos ou estratégias, você pode simular vários resultados e dar vida aos vencedores. O melhor é que você não precisa investir um centavo nessa pesquisa – você já tem os dados necessários para a simulação.

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Suas métricas de análise de chamadas telefônicas mais importantes

Há mais métricas de chamada do que na tabela. Mas isso pode nem importar se o seu sistema de análise de chamadas estiver configurado para interpretar automaticamente os dados das chamadas e emitir recomendações e avisos quando necessário, além de ajustar sua arquitetura de chamadas em tempo real à medida que novos dados são colocados em prática.

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