Os varejistas ainda não estão atendendo aos padrões do cliente para serviços de compra on-line e retirada na loja

Em um esforço para integrar o comércio eletrônico e as operações físicas, muitos varejistas estão adicionando serviços de compra online e retirada na loja (BOPIS). Os varejistas estão adicionando esses recursos mesmo que não sejam aperfeiçoados. Enquanto os clientes procuram este serviço, eles ainda não estão completamente satisfeitos com ele.

A iVend Retail informou que quase 57% de todos os compradores usam esse serviço omnichannel, mas apenas 31% o descrevem como um processo tranquilo.

92% dos compradores norte-americanos dizem que compram regularmente em vários canais. Compre online, a retirada na loja é uma parte importante da experiência do cliente para compradores multicanal, mas os varejistas ainda estão aquém. Veja por que o BOPIS é importante para os clientes e como você pode melhorar seus processos para impressionar seus clientes.

Por que os clientes querem comprar on-line e retirar na loja

Apesar de quererem mais dos varejistas, os clientes continuam a buscar os serviços BOPIS deles. Os clientes citaram estes principais motivos para querer retirar um pedido online na loja:

• 65% para evitar custos de envio
• 29% por conveniência
• 23% por poder devolver o produto instantaneamente se não atender às suas expectativas

À medida que os clientes se acostumam a esse serviço, eles esperam que todos os varejistas o forneçam.

Por que os varejistas devem fornecer serviços de compra on-line e retirada na loja

Uma das principais razões para fornecer BOPIS para seus clientes é criar uma melhor experiência para o cliente. O BOPIS no seu melhor combina as duas melhores vantagens das compras online e offline. Ele permite que os clientes pesquisem e comprem on-line rapidamente, enquanto a retirada na loja oferece a gratificação instantânea de tocar e receber o produto. Esse é o tipo de experiência perfeita que os clientes procuram ao fazer compras em vários canais.

O BOPIS também pode ajudar a aumentar suas vendas. Faz com que mais clientes entrem na loja e tenham a oportunidade de fazer outra compra. 46% dos compradores on-line que enviaram um pedido on-line à loja para retirada fizeram uma compra adicional na loja durante a viagem. É uma oportunidade de venda cruzada que os varejistas devem querer aproveitar.

Por fim, o BOPIS pode ajudá-lo a competir – e vencer – contra o formidável inimigo Amazon. O BOPIS é algo que a Amazon não pode executar atualmente porque não possui lojas físicas extensas. (Eles estão apenas começando a experimentar as lojas Amazon Go e as lojas WholeFood para mantimentos.) Embora os clientes possam pesquisar itens na Amazon, eles terão que comprar de você se quiserem pegar o item imediatamente. Se você tem uma vantagem sobre a Amazon, deve exibi-la.

Saiba mais sobre por que os varejistas precisam comprar on-line e retirar na loja.

Como os varejistas não estão atendendo aos padrões do cliente BOPIS

Depois de fornecê-lo, você precisa ser capaz de executá-lo. E agora, os varejistas estão perdendo o alvo. A estatística diz tudo acima, apenas 30% dos clientes que usaram o BOPIS acharam o processo tranquilo.

Para dar uma ideia de onde os varejistas estão falhando, Kibo e Multichannel Merchants enviaram compradores misteriosos a 30 varejistas para testar seus serviços de compra on-line e retirada na loja. Quase todos os varejistas (90%) se saíram bem em ter o pedido pronto para retirada, mas não muito bem em outras áreas:

• Apenas 17% dos aplicativos de varejo exibiam quantidades de estoque na loja
• 58% dos aplicativos não promoveram o serviço de retirada na loja
• Apenas metade dos varejistas tinha sinalização em suas lojas direcionando os clientes para os locais do BOPIS
• Apenas 7% dos associados da loja tentaram salvar a venda quando o cliente solicitou uma devolução ou troca

Essas carências indicam que os varejistas ainda têm espaço para melhorias ao integrar seus canais de vendas online e offline.

O que os varejistas precisam fazer para melhorar os serviços de compra on-line e retirada na loja

O BOPIS não é fácil para os varejistas. É preciso a tecnologia e a estratégia certas. Se você deseja realizar melhores processos para o BOPIS, foque nessas áreas principais.

Usando a tecnologia certa

Primeiro, você deve usar a tecnologia certa. Seus sistemas online e offline devem ser integrados para que estejam cientes um do outro. No entanto, não é tão simples quanto dizer à sua equipe de TI para conectar todos os seus sistemas para conseguir isso. Para o BOPIS, você precisa:

• Conecte o inventário da sua loja ao seu site
• Sincronize o inventário da loja em todas as suas lojas
• Comunique suas vendas na web e nas lojas em ambos os canais

Seu POS e comércio eletrônico (e seu ERP, se você tiver um) devem poder conversar entre si. Isso é difícil porque ambos lidam com dados de maneira diferente. A maioria dos varejistas usa uma plataforma de integração multicanal para fazer isso acontecer. Uma plataforma como esta centralizou todos os seus dados para que você possa sincronizá-los e compartilhá-los entre todo o seu sistema. Confira a plataforma do nChannel para ver como algo assim funciona.

Aproveitando o celular

Em segundo lugar, os varejistas precisam aproveitar melhor os aplicativos móveis. Essas estatísticas mostram que as empresas ainda estão construindo sua estratégia de comércio eletrônico com base no desktop e não no celular. De acordo com Mark Price, da LiftPoint Consulting, Inc, o celular pode muito bem representar a maior oportunidade de receita para os varejistas. Já sabemos que os consumidores usam aplicativos online na loja, conectando canais online e offline. Portanto, não se esqueça do importante papel que seu aplicativo pode desempenhar para a experiência do BOPIS.

Treinamento da equipe de vendas

A equipe de vendas deve estar equipada para atender esses compradores online que chegam à loja. Eles devem ser treinados para lidar com esses pedidos de maneira diferente. Como mencionado, alguns clientes desejarão devolver imediatamente o produto, se não estiver de acordo com seus padrões. A equipe de vendas deve ser treinada para salvar a venda ou direcionar os clientes para um produto diferente. Alguns especialistas recomendam fornecer aos associados incentivos/bônus ou comissões especificamente para esses pedidos.

Enriquecendo a experiência na loja

Uma vez na loja, os clientes não devem ter problemas para encontrar a localização do BOPIS. A sinalização na loja deve direcioná-los para onde ir para que não fiquem frustrados. Em alguns casos, os varejistas estão oferecendo retirada na calçada para acelerar ainda mais o processo. Considere o que funciona melhor para sua loja.

Como o BOPIS continua sendo uma parte importante das compras multicanal, os varejistas precisam melhorar seu jogo para garantir uma ótima experiência. Já não basta apenas prestar o serviço. Oferecer um processo tranquilo é difícil, mas pode ser feito se você se concentrar nessas áreas principais.