Como obter o reconhecimento de marca que seu B2B merece

David vs. Golias: uma história frequentemente usada para comparar as grandes marcas com suas contrapartes menores, e se aplica ao seu B2B. Mas como os grandes nomes se tornam os “Golias” do mundo? Como eles se tornam a primeira escolha para seus clientes?

Muitas vezes não é tão difícil conseguir um lugar nesta mesa como a maioria supõe. Tudo se resume ao boca a boca e à experiência do cliente.

No mundo moderno, as empresas com melhor reconhecimento de marca não são necessariamente as melhores. Vez após vez, vemos um público amando uma marca não porque seja a mais qualificada, mas porque a reconhece.

Quem quer que seus clientes em potencial vejam repetidamente, é nele que eles vão confiar. Você constrói familiaridade através da exposição. Quando você cria um ótimo conteúdo e ganha mídia, seu nome está na frente de seus clientes potenciais, afetando seus resultados.

É essencial estar constantemente na frente do seu mercado. Quanto mais presente e na cara deles você estiver, melhor será sua chance de ganhar esse negócio.

Você está na arena de avaliação? Você é o mais confiável? Infelizmente, isso nem sempre importa. Muitas vezes, trata-se de como eles pensam que você é, e não da experiência e elogios reais da sua empresa. Essa é a diferença entre percepção e experiência – e se você não a dominar, pode custar suas vendas B2B e uma base de clientes consistente.

Então, como melhorar a percepção do seu público sobre o seu negócio e obter o reconhecimento que você merece?

Percepção do cliente: por que é importante

A percepção de um cliente é a opinião dele sobre sua empresa ou produtos. Ele resume como os clientes se sentem em relação à sua marca, incluindo todas as experiências diretas ou indiretas.

Quando você monitora as percepções de seus clientes, sua empresa pode identificar pontos problemáticos comuns e melhorar a jornada do comprador para seus clientes.

Estudos mostram que um em cada três clientes deixará uma marca que ama depois de apenas uma experiência ruim. Em outras palavras, você não está longe da percepção de que sua marca e qualidade de serviço têm precedência sobre as vantagens competitivas tradicionais, como usabilidade, preço ou recursos.

Você corre o risco de ficar para trás se não estiver investindo na experiência e na percepção do cliente. De acordo com a McKinsey, muitas empresas já estão fazendo um balanço de seus esforços de suporte e serviço, com 50% dos líderes de atendimento ao cliente classificando “investir em novas tecnologias” como uma de suas principais prioridades nos próximos cinco anos.

A percepção do cliente importa. Agora, vamos mergulhar em como você pode melhorar e manter isso em seus negócios.

Toque um acorde emocional.

A maneira mais eficaz de maximizar o valor do cliente é ir além da satisfação do cliente. Você precisa se conectar com os clientes em um nível emocional e explorar suas motivações fundamentais. Satisfaça suas necessidades emocionais profundas, muitas vezes não ditas, e seu B2B vencerá a longo prazo.

Afinal, ações e palavras têm muito peso. Quando você demonstra ativamente um interesse e compromisso de longo prazo com o relacionamento com o cliente em todos os pontos de contato, cria laços fortes e promove uma experiência positiva. Mas, para fazer isso, você precisa ir além do nível superficial e ouvir ativamente as necessidades e metas de seus clientes - e você precisa fazer isso enquanto também presta atenção ao que eles não estão dizendo.

A jornada do cliente B2B ficou mais confusa, complexa e difícil de acompanhar. Uma das principais razões para isso é que um número crescente de decisões de compra está sendo feito e discutido em redes sociais obscuras – mensagens privadas do LinkedIn, canais Slack e comunidades online fechadas. Pontos de contato estão acontecendo o tempo todo nesses canais fechados, mas as marcas não têm como medi-los. Dica: ouvir com intenção.

Quando você ouve com atenção, você concede a seus clientes permissão para falar livre e abertamente sobre suas preocupações ou reclamações. Quanto mais eles revelam, mais oportunidades você tem de explorar suas motivações e intenções – e você pode guiá-los para o resultado desejado com empatia.

Apoie-se em um tom positivo.

As emoções positivas têm o poder de nos abrir. Isso significa que os sentimentos nos permitem ver mais e mudar nossa perspectiva e compreensão das possibilidades. Mas as pessoas muitas vezes hesitam em introduzir emoções positivas no mundo dos negócios, e muitas vezes operam sob a ideia de que isso é inadequado ou deve ser minimizado.

Mas, ciência!

De acordo com uma pesquisa da revista Advances in Developmental and Educational Psychology, suprimir as emoções interpessoais de funcionários ou clientes pode levar a um declínio na satisfação do cliente. Em suma, o estudo diz que “a expectativa desses funcionários de suprimir o emocional natural, tanto positivo quanto negativo, é um erro. A expressão de emoções positivas naturais é bem recebida e provavelmente contribui para a satisfação e fidelidade do cliente.”

Então como você faz isso? Como você lidera com positividade para melhorar suas interações com o cliente?

Comprometa-se e seja consistente.

Dê um passo para trás e considere o papel da consistência no processo de integração do cliente. Para criar percepções positivas do cliente, você desejará que as interações e transferências - das vendas ao suporte ao sucesso do cliente - sejam fluidas e reflitam como você deseja que os clientes vejam sua marca.

Estabeleça valores operacionais essenciais - como integridade, foco no cliente e respeito - que sirvam como uma estrutura para as interações do seu B2B e você terá uma experiência harmoniosa do cliente. Com os valores fundamentais estabelecidos, não há dúvidas sobre como agir, o que pensar ou como abordar os problemas do cliente. E quando os valores operacionais são aplicados regularmente, os clientes esperam esse nível de qualidade repetidamente.

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Não estamos dizendo para sermos defensores aqui; deve haver flexibilidade em torno de como você adota e aplica os valores de seu B2B. Isso ajudará você a evitar que suas mensagens pareçam impessoais ou enlatadas durante as interações individuais com o cliente.

Os acompanhamentos são seus amigos.

Quando você acompanha um amigo, é mais provável que você obtenha uma resposta, certo? O mesmo vale para seus clientes. Embora possa parecer trivial, é um pequeno investimento com um grande retorno. Cerca de 97% das empresas não enviaram e-mails de acompanhamento aos clientes para ver se eles estão satisfeitos – e isso representa muitas oportunidades perdidas. Motivar os clientes a retornar ao seu B2B repetidamente fortalece seu relacionamento com eles e aumenta a fidelidade do cliente.

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Você pode aprimorar a experiência do cliente e evitar uma possível rotatividade ao enviar mensagens de acompanhamento. Após uma interação positiva, por exemplo, você pode usar um acompanhamento para upsell e cross-sell. Os clientes estarão mais propensos a atualizar ou comprar outro produto depois de ter uma boa experiência.

Mas, do outro lado da moeda, se a experiência do seu cliente foi negativa, você pode usar acompanhamentos para coletar feedback do cliente. Pergunte por que eles tiveram uma experiência negativa e assegure-os de que seu negócio ainda é a melhor opção para alcançar seus objetivos. Cerca de 32% das pessoas param de fazer negócios com uma marca ou empresa que antes amavam após uma experiência negativa.

Em outras palavras, com o acompanhamento certo, seu B2B pode salvar três em cada 10 clientes insatisfeitos – e isso simplesmente enviando um e-mail ou fazendo uma ligação telefônica.

Percepções positivas moldarão o futuro do seu B2B.

A barra está subindo quando se trata de expectativas do cliente. Os clientes desejam eliminar a complexidade envolvida na solução de seus problemas e querem que você saiba quando é apropriado equilibrar automação e alcance humano.

Mas para obter o reconhecimento de marca que seu B2B merece, você deve reconhecer essa mudança – ou sua percepção de marca certamente será afetada.

Se você colocar as rodas na direção certa e enfatizar a importância dessa experiência percebida com sua marca, você reconhecerá instantaneamente a diferença – e isso terá um impacto positivo no sucesso do seu B2B. Para criar essa percepção positiva, você deve saber para quem está vendendo. Desenvolva um conhecimento profundo do seu público-alvo. Identifique seu público nos níveis geográfico, subvertical, industrial, organizacional e do centro de compras. Em seguida, trate-os como uma cebola e descasque.

Descasque ainda mais as camadas para entender a definição mais granular de seu cliente – sua persona de comprador – e você descobrirá informações sobre suas iniciativas, desafios e preferências. Você verá em primeira mão como eles vivenciam a jornada do comprador.

Embora esse insight seja fundamental no design, nas mensagens e no conteúdo B2B, ele também permite a criação de campanhas que ressoam e obrigam seu público a realizar a ação desejada. Use essas informações de persona para criar ferramentas que permitem que as vendas envolvam os compradores de forma eficaz em cada estágio do ciclo de compra. Você melhorará a produtividade de vendas e se tornará um especialista no assunto (SME) em seu comprador.

Quando você se torna um SME para seus compradores, pode aproveitar essa experiência para se envolver com equipes multifuncionais e conduzir o alinhamento entre produto, marketing e vendas. E você terá um assento à mesa.

Agora, se sua mesa proverbial é pequena (seus pares) ou grande (com acesso a executivos), uma coisa é certa: ganhar um assento porque você é um especialista em compradores trará enormes recompensas para seu B2B - e você será contribuindo ativamente para o sucesso do seu B2B no mercado.

Procurando um lugar à mesa com seus clientes? Nós estamos aqui para ajudar. Alcançar.