Experiência de marca: como se destacar e impulsionar o crescimento do seu negócio
Publicados: 2023-09-13
No ano passado, os compradores perderam impressionantes US$ 5,7 trilhões de dólares em todo o mundo, e as vendas de comércio eletrônico nos EUA ultrapassaram US$ 1 trilhão pela primeira vez na história.
Então, se você é proprietário de uma pequena empresa, empreendedor ou profissional de marketing, provavelmente está se perguntando: com um espaço online tão lotado, como minha marca pode causar impacto?
A resposta: experiência de marca.
O que é experiência de marca?
A experiência da marca é a sensação que as pessoas têm sempre que se envolvem com sua empresa. É a soma de todas as suas interações, desde ver um anúncio online até explorar seus produtos e até aquele bate-papo rápido com o suporte ao cliente. É toda a jornada com sua marca.
Com uma experiência de marca atraente, você estabelece as bases para hipnotizar seu público e se diferenciar da multidão.
Nos últimos quinze anos, colaboramos com milhares de empreendedores, profissionais de marketing e agências para elevar suas experiências de marca. A sabedoria deste guia vem desse trabalho, orientação e conversas instigantes em grandes conferências, webinars e explorações profundas em nosso blog.
Este guia compartilha etapas práticas, insights, práticas recomendadas e conselhos para criar uma experiência de marca que realmente ressoe com seus clientes-alvo.
Experiência de marca: o guia definitivo
- Compreendendo a experiência da marca
- Por que uma ótima experiência de marca é essencial
- Design de experiência de marca
- Criando uma estratégia de experiência de marca
- Histórias de sucesso das principais marcas
- O futuro da experiência da marca: tendências e tecnologias emergentes
- Experiência holística da marca: além dos pontos de contato
Compreendendo a experiência da marca
Basicamente, a experiência da marca é a emoção e as memórias que as pessoas associam à sua marca.
Pense assim: lembra-se da onda de alegria ao andar na sua primeira montanha-russa? A expectativa enquanto a carroça subia, a emoção da descida e a sensação de triunfo depois? Com todos os seus altos e baixos, toda aquela viagem na montanha-russa é semelhante à experiência de alguém com sua marca.
Claro, você provavelmente já ouviu falar sobre “experiência do usuário”, que gira em torno de como as pessoas se sentem quando usam seu site ou aplicativo.
Mas experiência de marca? É muito mais. Seu logotipo, campanhas de marketing, atendimento ao cliente e todas as interações combinadas.
E lembre-se, cada passeio é único para cada pessoa. Embora você possa criar a melhor experiência de montanha-russa, todos sentirão isso de maneira diferente.
Seu objetivo? Garantindo que a maioria desses passeios sejam aqueles que eles nunca esquecerão.
Não pediremos segredos ou detalhes.
Por que uma ótima experiência de marca é essencial
Embora muitos fatores influenciem o sucesso de uma marca, a experiência da marca está muito acima dos outros. É o sentimento e a percepção holística das pessoas desde o primeiro contato com uma marca até cada interação subsequente.
Mas por que a experiência da marca é tão importante? Aqui estão quinze maneiras atraentes pelas quais a experiência da marca impacta os negócios online e offline:
- Estabelece a identidade da marca. A experiência da marca ajuda a diferenciar uma marca de seus concorrentes, criando uma identidade única. Com sugestões personalizadas de filmes/programas e seu icônico som “ta-dum” na inicialização, a Netflix oferece uma experiência de streaming distinta. O design minimalista da loja e o Genius Bar destacam a identidade da marca inovadora e centrada no cliente da Apple.
- Aumenta a fidelidade do cliente. Experiências positivas de marca promovem a confiança e criam clientes fiéis. Conhecida pelo excepcional atendimento ao cliente, a Zappos cria fidelidade facilitando de forma eficiente devoluções e trocas. Com uma equipe sempre educada e um serviço eficiente, os clientes continuam voltando ao Chick-fil-A.
- Incentiva o marketing boca a boca. Experiências memoráveis com a marca geralmente levam os clientes a recomendá-la a outras pessoas. Estadias únicas e experiências locais levam muitos viajantes a recomendar o Airbnb a amigos. Os produtos de banho perfumados e artesanais da Lush e os pontos de vista éticos influenciam muitos clientes a elogiá-lo a outros.
- Aumenta o recall da marca. Experiências intensas de marca garantem que os clientes se lembrem da marca. A interface simples e a confiabilidade do Zoom durante a pandemia tornaram-no uma ferramenta de videoconferência indispensável. Os Arcos Dourados e o sabor distinto das suas batatas fritas tornam o McDonald's facilmente reconhecível em todo o mundo.
- Permite preços premium. Experiências de marca superiores justificam preços mais elevados devido ao valor percebido. Oferecendo aulas com especialistas de classe mundial, o MasterClass é superior em comparação com outros cursos online. Além dos carros, a Tesla vende uma experiência de luxo e inovação, justificando o seu preço premium.
- Melhora o envolvimento do cliente. O envolvimento em experiências de marca leva a interações mais profundas com a marca. A abordagem gamificada do Duolingo para o aprendizado de idiomas mantém os usuários engajados diariamente. As áreas de construção nas lojas da LEGO e as exibições interativas cativam crianças e adultos.
- Reduz custos de marketing. Clientes satisfeitos com ótimas experiências com a marca muitas vezes se tornam embaixadores da marca, reduzindo a necessidade de marketing extensivo. O Dropbox inicialmente cresceu enormemente por meio de programas de referência onde os usuários recomendavam o serviço a outras pessoas. O Trader Joe's depende principalmente do boca a boca devido às suas ofertas exclusivas de produtos e atendimento ao cliente.
- Permite introduções de produtos mais fáceis. Experiências de marca estabelecidas facilitam a introdução de novos produtos. A Amazon introduziu o Amazon Prime e outros serviços perfeitamente à sua enorme base de usuários. Com uma forte experiência de marca, as novas linhas de produtos da Nike são ansiosamente aguardadas e rapidamente adotadas.
- Atenua o feedback negativo. Marcas com experiências sólidas podem navegar mais facilmente pelo feedback negativo. Apesar dos contratempos ocasionais, a transparência e a comunicação constante do Buffer suavizam as críticas dos clientes. Mesmo que produtos individuais às vezes decepcionem, a experiência geral de compra positiva e a política de devolução ajudam a Costco a manter a confiança do cliente.
- Impulsiona a consistência da marca. Uma experiência de marca definida garante consistência em todos os pontos de contato. O Slack oferece uma experiência consistentemente divertida e eficiente, desde seu aplicativo até o suporte ao cliente. Seja em Tóquio ou em Nova York, os clientes sabem o que esperar do ambiente, do serviço e dos produtos da Starbucks.
- Facilita conexões emocionais. Experiências de marca incríveis ressoam emocionalmente nos consumidores. As playlists personalizadas do Spotify, como “Discover Weekly”, fazem os usuários se sentirem compreendidos e conectados. Os proprietários de Harley-Davidson partilham um vínculo, não apenas com a marca, mas entre si, formando uma comunidade.
- Suporta maior valor percebido. Marcas com experiências impressionantes são percebidas como mais valiosas. O conjunto de ferramentas Creative Cloud da Adobe, constantemente atualizado, é visto como indispensável por muitos criativos. Além da cronometragem, possuir um Rolex tem um fator de prestígio devido à experiência da marca.
- Potencia a diferenciação no mercado. Em mercados lotados, a experiência da marca ajuda as marcas a se destacarem. A interface amigável do Robinhood oferece uma experiência distinta para iniciantes na negociação de ações: a experiência de experimentar antes de comprar e uma vasta gama de produtos diferenciam a Sephora de outros varejistas de beleza.
- Fortalece a comunidade da marca. As experiências de marca compartilhadas promovem um senso de comunidade entre os usuários. Os subreddits do Reddit oferecem comunidades para praticamente todos os interesses ou tópicos imagináveis. Os membros do CrossFit se unem por meio de experiências de treino compartilhadas, criando uma comunidade global.
- Constrói confiança na marca ao longo do tempo. Experiências de marca positivas e consistentes constroem a confiança do consumidor. Everlane cultivou a confiança dos clientes sendo transparente sobre preços e fornecedores. O compromisso da Patagonia com a sustentabilidade e produtos de qualidade conquistou a confiança dos clientes a longo prazo.
Design de experiência de marca
Se o seu público não vincular sua marca a sentimentos e memórias positivas, dificilmente se lembrará de suas ofertas na hora de fazer compras.
E não descanse na neutralidade. Embora as impressões negativas da marca possam repelir ativamente os clientes, a ambivalência é igualmente ruim. Se os consumidores notarem sua marca nos resultados de pesquisa ou nos anúncios, mas não tiverem emoções afirmativas associadas, eles provavelmente preferirão marcas que lhes falem mais pessoalmente.
Aqui estão cinco componentes vitais de um design de experiência de marca estelar:
1. Percepção
A percepção estabelece a base. Isto envolve elementos visuais, mas também sonoros e táteis que estabelecem conexões entre sentidos e campanhas.
Você já ouviu uma música que o transportou instantaneamente para um momento e lugar específicos? Da mesma forma, as marcas que incorporam sentidos em seu marketing podem formar impressões duradouras que ampliam as vendas.
As pessoas identificam o Spotify por meio de seu logotipo verde distinto, playlists personalizadas e recomendações musicais personalizadas. As dicas de áudio em seu aplicativo, bem como o design visual, tornam-no uma plataforma facilmente reconhecível e fácil de usar.
O formato icônico da garrafa e o sabor distinto da Coca-Cola proporcionam sensações táteis e gustativas. O som da abertura de uma garrafa ou lata de Coca-Cola, aliado à sua cor vermelha específica, lembra imediatamente a marca, reforçando a percepção geral da marca.
2. Participação
Marcas interativas tendem a permanecer. Além de apenas observar, permitir que os clientes se envolvam amplia as chances de uma experiência de marca favorável.
Seja contribuindo com ideias on-line, participando de sessões de perguntas e respostas ao vivo ou tendo experiências práticas, como provar seu produto – a participação gera conexão.
Duolingo, um aplicativo de aprendizagem de idiomas, incentiva ativamente os usuários a participarem, definindo metas diárias, sequências e aulas interativas. Os usuários também podem ingressar em clubes e competir, agregando uma dimensão social ao aprendizado.
A IKEA oferece uma experiência de compra única com sua configuração de loja semelhante a um labirinto. Os clientes podem tocar, testar e visualizar produtos em ambientes reais. Além disso, as crianças podem participar de áreas lúdicas enquanto os adultos constroem os móveis adquiridos, aprofundando a interação com a marca.
3. Personalização
Embora as campanhas genéricas tenham seus méritos, abordagens personalizadas podem gerar conexões mais profundas. Ao aproveitar os dados dos utilizadores (de forma ética e transparente) e analisar as interações sociais, as marcas podem conceber estratégias personalizadas alinhadas com os desejos do consumidor e as ofertas da marca.
A Amazon oferece recomendações de produtos com base no histórico de navegação e compras. Eles também fornecem ofertas personalizadas e listas de desejos, adaptando a experiência de compra às preferências individuais do usuário.
Os baristas da Starbucks escreverão seu nome em sua bebida e os clientes regulares poderão ser cumprimentados pessoalmente com o tempo. Além disso, permitem a personalização da bebida para dar aos consumidores a sua mistura favorita e única.
4. Priorização
Aqui está a regra de ouro: você não pode ser tudo para todos. Exagerar para agradar a todos os clientes em potencial pode diluir a experiência da marca. Identifique as principais métricas da marca, como menções positivas ou retenção de clientes, e desenvolva-as em torno delas.
X (anteriormente conhecido como Twitter) destaca tópicos “Tendentes” e hashtags específicas para a localização ou interesses de um usuário. Fazendo isso, eles priorizam mostrar aos usuários conteúdo relevante e oportuno, aumentando o envolvimento do usuário.
Em vez de tentar estocar todos os produtos possíveis, o Trader Joe's prioriza uma seleção selecionada de itens exclusivos e de alta qualidade, muitas vezes destacando itens sazonais ou especiais, garantindo que os clientes sempre encontrem algo especial.
5. Objetivo
Isso muitas vezes passa despercebido, mas é imperativo.
Os consumidores modernos, especialmente os millennials e a geração Z, muitas vezes alinham-se com marcas que representam algo maior do que os seus produtos. Seja sustentabilidade, responsabilidade social ou inclusão, o propósito de uma marca pode moldar significativamente a sua experiência geral.
Para cada produto adquirido online, a TOMS promete ajudar alguém necessitado. Este propósito “One for One” tem atraído consumidores que valorizam a filantropia e desejam causar um impacto positivo com as suas compras.
Patagonia, loja de roupas outdoor, dedica-se às causas ambientais. Eles realizaram campanhas para doar 100% das vendas da Black Friday para organizações ambientais de base, atraindo consumidores que compartilham esses valores e desejam apoiar essas causas com suas escolhas de compra.
Criando uma estratégia de experiência de marca
Criar uma experiência de marca atraente é como orquestrar um concerto memorável: cada elemento deve ser harmonioso, desde o visual até as emoções. Aqui está uma estratégia detalhada para você começar:
1. Avalie se você está ou não atendendo às expectativas do cliente
Comece reunindo insights abrangentes sobre como os clientes percebem suas interações com sua marca. Isto irá destacar os pontos fortes e as áreas que necessitam de atenção.
Por exemplo, um restaurante recebe frequentemente feedback de que o ambiente não corresponde à identidade da sua marca. Os convidados mencionam configurações de mesa incompatíveis e música inadequada, revelando uma experiência de marca inconsistente. Esta é uma oportunidade de combinar o ambiente com a identidade.
Ou um site de comércio eletrônico descobre que muitos clientes abandonam seus carrinhos. Depois de examinar as avaliações, eles encontraram reclamações sobre o processo de checkout em várias etapas. Esta é uma oportunidade para simplificar e melhorar a experiência do processo de checkout.
A Apple é conhecida por avaliar consistentemente a experiência de seus clientes na loja, garantindo que a experiência se alinhe perfeitamente com a promessa de simplicidade, inovação e estética de design de sua marca.
2. Identifique áreas para melhoria
Priorize os desafios que têm impacto mais significativo na percepção e interação do cliente. Dessa forma, você pode criar soluções direcionadas que produzam os melhores resultados.
Por exemplo, uma loja de departamentos percebe que sua equipe de atendimento ao cliente não possui treinamento adequado, o que leva a interações insatisfatórias. Treinamento adicional pode melhorar a experiência do cliente.
Um serviço de assinatura online descobre que sua página de inscrição tem uma alta taxa de rejeição devido ao seu layout confuso. Redesenhar a página de inscrição leva a uma melhor experiência do usuário.
A Starbucks revisita regularmente o design, os serviços e as ofertas de sua loja com base no feedback e nas tendências dos clientes, garantindo que mantém sua posição como uma experiência premium de cafeteria.
3. Envolva-se em um diálogo contínuo com os clientes
A experiência da marca é moldada pelo feedback contínuo de seus clientes. Abra canais para feedback e solicite-o ativamente para entender as necessidades em evolução de seus clientes.
Por exemplo, um hotel boutique pode iniciar sessões mensais de feedback com os hóspedes para compreender a sua experiência de estadia e recolher sugestões de melhorias. Uma ferramenta de design digital pode oferecer pop-ups de feedback após as sessões do usuário, pedindo aos usuários que avaliem novos recursos e forneçam comentários.
A Coca-Cola lançou a New Coke em 1985, mas após feedback negativo, eles rapidamente retornaram à fórmula original como “Coca-Cola Classic”. Isso demonstrou seu compromisso em ouvir e responder à sua base de clientes.
4. Cultive embaixadores da marca
Incentive e estimule clientes apaixonados por sua marca. Eles podem ser inestimáveis na divulgação boca a boca positiva e oferecer insights genuínos para melhorar a experiência da marca.
Uma padaria local pode recompensar clientes fiéis com uma associação ao “Baker's Club”, oferecendo vantagens exclusivas e convidando-os para eventos de degustação. Um serviço de streaming pode lançar um programa de indicações onde os usuários podem convidar amigos e ganhar benefícios por cada indicação bem-sucedida.
O programa de embaixadores da Lululemon envolve preparadores físicos e instrutores de ioga locais, aproveitando a influência da comunidade para promover seus produtos.
5. Meça seus resultados
Implante ferramentas e métodos analíticos para quantificar a eficácia de suas mudanças. Isso lhe dá uma indicação clara do que está funcionando e do que precisa de mais refinamento.
Depois de renovar suas aulas com base no feedback, uma academia pode pesquisar os membros para determinar a popularidade e a eficácia das novas ofertas. Depois de introduzir um recurso de chat ao vivo para ajudar os compradores, um varejista de moda online pode analisar os registros do chat para medir a satisfação do cliente e o impacto do recurso nas vendas.
A Amazon mede constantemente o comportamento do usuário em sua plataforma. Foi assim que aperfeiçoaram o seu sistema de recomendação, garantindo que os clientes encontrassem produtos adaptados aos seus gostos e necessidades.
6. Refine e inove
As tendências de mercado, as tecnologias e os comportamentos dos consumidores evoluem. Garanta que sua estratégia de experiência de marca esteja focada no futuro, investindo em pesquisa, desenvolvimento e análise de tendências.
Experimente novas abordagens, adote inovações e mantenha-se ágil nas dinâmicas mutáveis do mercado.
Uma livraria pode apresentar recantos de leitura aconchegantes e hospedar sessões mensais com autores, melhorando a experiência de compra. Uma concessionária de automóveis pode introduzir test drives de realidade virtual (VR), permitindo que os clientes experimentem o interior e os recursos de um carro antes que ele esteja disponível no showroom. Um site de reservas de viagens pode oferecer passeios virtuais por destinos, dando aos viajantes uma prévia de seus possíveis locais de férias. Uma plataforma de e-learning pode integrar caminhos de aprendizagem personalizados baseados em IA, prevendo e apresentando os cursos mais relevantes aos usuários.
A inovação da Nike não se limita apenas aos seus produtos. As suas lojas Nike Town, com áreas interativas e zonas temáticas, estabeleceram uma referência no retalho experiencial, oferecendo aos clientes mais do que apenas uma viagem de compras.
O sistema MagicBand da Disney em seus parques temáticos combina tecnologia e experiência. Os visitantes usam a pulseira para tudo, desde a entrada no parque até a compra de alimentos, agilizando sua visita e melhorando sua experiência geral.
Refinando consistentemente a estratégia de experiência da sua marca melhorará a satisfação do cliente e elevará a posição da sua marca no mercado. Lembre-se de que o objetivo final é tornar cada interação do cliente com sua marca memorável, autêntica e com impacto positivo.
Histórias de sucesso das principais marcas
Organizamos uma lista de experiências de marcas estelares para orientá-lo, destacando os principais insights e sua relevância para pequenas empresas online e offline.
Maçã
A experiência da marca Apple é uma interação harmoniosa de inovação, estilo e funcionalidade, visível desde o design até o lançamento de produtos altamente aguardados.
Principais insights:
- A consistência em todos os pontos de contato aumenta o recall da marca.
- O marketing baseado em eventos pode criar expectativa e comunidade.
- A diferenciação na nomenclatura reforça a identidade da marca.
Assim como a estratégia da Apple, uma loja local de eletrônicos pode oferecer embalagens consistentes, apresentações na loja e nomes de produtos memoráveis. O site e a interface do usuário de uma startup de tecnologia podem refletir a mesma estética de design, com cada lançamento de produto transformado em um evento, semelhante aos lançamentos de produtos da Apple.
Pomba
Dove reformulou a narrativa em torno da beleza, enfatizando a autenticidade e as diversas representações, o que repercutiu no público.
Principais insights:
- Autenticidade cria confiança e fidelidade à marca.
- A narrativa emocional promove conexões mais profundas.
- O impacto social pode diferenciar uma marca.
Um salão de beleza local pode promover a beleza natural e oferecer sessões sobre amor próprio e positividade corporal, refletindo o espírito de Dove. Uma marca de cuidados com a pele online pode compartilhar depoimentos e histórias de usuários sobre sua jornada para a autoaceitação, uma reminiscência da Campanha pela Beleza Real da Dove.
Red Bull
Principais insights:
- Alinhar o marketing com a mensagem central da marca fortalece a identidade.
- Esforços ousados podem captar a atenção global.
- O marketing de espetáculos gera engajamento massivo.
Uma loja local de bebidas energéticas pode patrocinar um evento atlético comunitário, ecoando o espírito aventureiro da Red Bull. Um aplicativo de fitness pode hospedar um desafio virtual de esportes radicais, semelhante aos empreendimentos emocionantes da Red Bull.
Warby Parker
A Warby Parker transformou a indústria de óculos com seu modelo direto ao consumidor, oferecendo armações elegantes por uma fração do preço. Seu programa de teste em casa redefiniu a compra de óculos online.
Principais insights:
- Simplificar o processo de compra melhora a experiência do usuário.
- Um modelo direto ao consumidor pode perturbar os mercados tradicionais.
- Oferecer testes ou amostras pode reduzir hesitações de compra.
Uma loja de óculos independente pode oferecer uma experiência única na loja com acessórios pessoais e consultas de estilo, enquanto uma startup online pode considerar experimentações virtuais usando tecnologia AR.
Mais brilhante
Nascida de um blog de beleza, a Glossier defende o mantra “pele primeiro, maquiagem depois”, concentrando-se no conteúdo gerado pelo usuário e no feedback para criar seus produtos.
Principais insights:
- A criação de produtos voltada para a comunidade promove a lealdade.
- Aproveitar o conteúdo gerado pelo usuário amplifica a autenticidade.
- As raízes digitais podem levar a experiências off-line tangíveis, como lojas pop-up.
Um salão de beleza local pode aproveitar o feedback para apresentar produtos ou tratamentos, enquanto uma marca online de cuidados com a pele pode organizar fóruns comunitários ou webinars.
Bonobos
A Bonobos virou o cenário da moda masculina de cabeça para baixo com sua estratégia inovadora de comércio eletrônico e “lojas de guia” off-line onde os clientes podem experimentar roupas sem comprar no local.
Principais insights:
- A combinação de experiências online e offline atende a diversas preferências dos clientes.
- Lojas off-line sem estoque podem economizar custos e oferecer experiências personalizadas.
- Políticas de devolução centradas no cliente podem incentivar as vendas online.
Uma boutique masculina pode apresentar uma experiência de compra personalizada somente com hora marcada, enquanto uma loja online pode usar acessórios virtuais ou apresentar análises de vídeos de usuários reais.
OláFresh
HelloFresh revolucionou o planejamento de refeições com seu modelo baseado em assinatura, fornecendo ingredientes e receitas pré-medidos e tornando o cozimento mais fácil.
Principais insights:
- Os modelos de assinatura criam pontos de contato consistentes com o cliente.
- Simplificar as tarefas diárias pode atender às necessidades significativas do consumidor.
- A transparência, assim como o detalhamento da origem dos ingredientes, gera confiança.
Uma mercearia local pode oferecer cestas semanais de receitas com produtos frescos, enquanto uma startup online pode se concentrar em necessidades dietéticas de nicho, fornecendo planos de refeições selecionados e entrega.
Cadbury Índia
A Cadbury Índia promoveu um sentido de comunidade ao envolver os consumidores diretamente no processo de criação do produto, transformando a arte de fazer chocolate num esforço colaborativo.
Principais insights:
- A cocriação pode promover um sentimento de propriedade entre os consumidores.
- Campanhas orientadas para o envolvimento impulsionam o sentimento de comunidade.
- A inovação de produtos por meio de insights do consumidor pode mudar o jogo.
Uma padaria local pode convidar os clientes a sugerir novos doces, espelhando a iniciativa da Cadbury focada na comunidade. Assim como a campanha de criação de sabores da Cadbury, uma plataforma de comércio eletrônico de salgadinhos pode permitir que os usuários votem no próximo sabor a ser estocado.
Nike
O compromisso da Nike com a personalização, tanto online como em lojas físicas, permitiu-lhe oferecer uma experiência de marca que vai além da simples compra de um produto.
Principais insights:
- A personalização aumenta o valor do produto.
- Oferecer controle aos consumidores gera confiança.
- As experiências na loja podem aumentar a fidelidade à marca.
Uma loja de calçados local pode introduzir estações de customização semelhantes à estratégia de personalização da Nike. Uma marca de vestuário online pode apresentar um recurso de design de sua própria camiseta que lembra Nike By You.
Cozinha enxuta
A Lean Cuisine desafiou as narrativas tradicionais de saúde, promovendo o bem-estar holístico e incentivando as mulheres a definirem o seu valor para além dos atributos físicos.
Principais insights:
- Redefinir narrativas pode posicionar uma marca como progressista.
- Instalações públicas interativas podem estimular o envolvimento orgânico.
- Subverter as normas da indústria pode criar uma identidade de marca forte.
Tal como a campanha da Lean Cuisine, um café local de comida saudável pode apresentar painéis onde os clientes partilham as suas jornadas de saúde. Uma plataforma digital de saúde pode destacar histórias de usuários sobre bem-estar mental, paralelamente à ênfase da Lean Cuisine na saúde holística.
Zillow
Zillow aproveitou com empatia os desafios e transições que muitos enfrentaram durante a pandemia, oferecendo uma experiência de marca que era ao mesmo tempo identificável e reconfortante.
Principais insights:
- Campanhas oportunas podem repercutir profundamente nos consumidores.
- A narrativa emocional pode aumentar a empatia com a marca.
- A relacionabilidade garante que uma marca permaneça nas conversas dos consumidores.
Assim como a abordagem da Zillow, uma agência imobiliária local pode compartilhar histórias de famílias que encontraram a casa dos seus sonhos em tempos difíceis. Uma plataforma virtual de decoração de casa pode mostrar as transformações de espaços em refúgios pessoais que lembram as campanhas da Zillow.
WestJet
Os gestos emocionantes da WestJet durante a época festiva, como a campanha “Milagre de Natal”, exemplificam o poder da conexão emocional na melhoria da experiência da marca.
Principais insights:
- A conexão emocional aumenta a fidelidade à marca.
- Retribuir aos consumidores cria uma imagem de marca positiva.
- Campanhas sazonais podem criar um recall perene da marca.
Uma agência de viagens local pode surpreender clientes fiéis com pacotes de férias gratuitos durante o Natal, espelhando o gesto da WestJet; uma plataforma de reserva de viagens online pode oferecer upgrades surpresa para usuários antigos durante a época festiva, uma reminiscência da campanha Milagre de Natal da WestJet.
Inspirando-se nessas marcas gigantes, pequenas empresas online e offline podem criar experiências de marca memoráveis que repercutam em seu público e promovam a fidelidade. A chave é autenticidade, envolvimento e consistência.
O futuro da experiência da marca: tendências e tecnologias emergentes
À medida que a experiência da marca evolui, é crucial manter-se atualizado com as últimas tendências e tecnologias que podem remodelar a forma como os clientes percebem e interagem com as marcas. Aqui estão alguns elementos futuros a serem considerados:
Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR)
As tecnologias AR e VR oferecem experiências imersivas que podem fornecer um ponto de contato exclusivo para as marcas. Eles oferecem aos clientes a oportunidade de “entrar” no mundo de uma marca, ver produtos em seu espaço ou até mesmo participar de histórias de marca.
As lojas de móveis online usam AR para permitir que os clientes visualizem como ficaria uma peça de mobiliário em sua sala antes de comprar. Showrooms de automóveis que empregam VR para oferecer aos potenciais compradores uma experiência de test drive virtual.
Informações importantes para pequenas empresas: invista em aplicativos simples de AR ou faça parceria com plataformas que oferecem ferramentas de AR. Para lojas físicas, considere experiências de RV durante promoções ou eventos especiais.
Assistentes pessoais de IA
À medida que a IA se torna mais sofisticada, os assistentes de IA personalizados podem oferecer aos clientes experiências de compras ou serviços personalizadas com base nas suas preferências e histórico.
As plataformas de comércio eletrônico sugerem produtos usando compradores pessoais orientados por IA. Os quiosques baseados em IA na loja fornecem sugestões de produtos com base em compras anteriores.
Informações importantes para pequenas empresas: aproveite plug-ins ou ferramentas baseados em IA em plataformas digitais ou considere sistemas de CRM baseados em IA para personalizar as experiências do cliente.
Sustentabilidade e marca ética
Os consumidores modernos estão cada vez mais preocupados com o planeta e os valores sociais. Marcas que destacam a sustentabilidade e práticas éticas em suas operações e mensagens podem criar conexões mais profundas e significativas.
As marcas de moda apresentam coleções ecológicas e detalham a transparência da cadeia de fornecimento em seus sites. Os cafés locais promovem o uso de ingredientes de origem local e embalagens sustentáveis.
Insights importantes para pequenas empresas: enfatize quaisquer práticas sustentáveis, parcerias locais ou fornecimento ético na história e no marketing de sua marca. Mesmo pequenos esforços, quando genuínos, podem ressoar poderosamente.
Neuromarketing e engajamento emocional
Explorar os desejos subconscientes e os motivadores emocionais dos consumidores pode melhorar a experiência da marca. Usando técnicas da neurociência, as marcas podem criar experiências que ressoem profundamente.
Os sites podem ser projetados com cores e layouts que evocam confiança e calma com base em pesquisas neurocientíficas. Layouts de lojas e experiências sensoriais (como aromas ou música) podem ser elaborados com base em princípios de envolvimento emocional.
Insights importantes para pequenas empresas: entenda os fundamentos dos motivadores emocionais relacionados ao seu setor e incorpore-os nos pontos de contato com o cliente.
Ao permanecerem à frente destas tendências emergentes e compreenderem o seu potencial, as marcas podem continuar a inovar e a oferecer experiências que satisfazem e excedem as expectativas dos clientes, garantindo uma fidelidade duradoura num mercado em rápida mudança.
Experiência holística da marca: além dos pontos de contato
Embora a tecnologia e a inovação desempenhem um papel essencial na experiência da marca, é imperativo não esquecer o fator humano. Uma abordagem holística garante que as marcas atendam ao coração, não apenas à mente e ao bolso. Aqui estão algumas estratégias que muitas vezes são esquecidas pelas pequenas empresas (e grandes marcas):
Inteligência emocional em branding
Compreender e ressoar com as emoções do consumidor é fundamental. Isso significa ter empatia genuína com suas necessidades, pontos fracos e aspirações.
Os aplicativos de saúde mental podem oferecer mensagens personalizadas e edificantes em tempos difíceis. As companhias aéreas podem treinar seus funcionários para reconhecer e atender passageiros que possam ter ansiedade de voo.
Insights importantes para pequenas empresas: envolva-se na escuta ativa, seja por meio de feedback nas redes sociais ou de interações cara a cara. Entenda as emoções de seus clientes e adapte seus serviços de acordo.
Edifício comunitário
Mais do que apenas consumidores, as pessoas procuram comunidades onde tenham um sentimento de pertença. As marcas podem facilitar essas conexões.
As marcas podem criar fóruns dedicados ou grupos de mídia social onde os entusiastas podem compartilhar, conectar-se e colaborar. As livrarias locais podem hospedar reuniões ou workshops mensais do clube do livro.
Insights importantes para pequenas empresas: Promova espaços digitais e físicos onde seus clientes possam se conectar sobre interesses comuns relacionados à sua marca.
Educação e treinamento consistentes da marca
À medida que as marcas crescem e evoluem, é crucial que todos os funcionários, desde os executivos até os representantes de atendimento ao cliente, entendam a essência e os valores da marca.
As empresas de software podem oferecer webinars e materiais de treinamento consistentes para todos os funcionários, independentemente de sua função. As cafeterias podem realizar degustações regulares e sessões educativas para garantir que cada barista entenda as nuances das cervejas que servem.
Insights importantes para pequenas empresas: atualize regularmente o conhecimento de sua equipe sobre os valores, produtos e ética essenciais de sua marca. Isso garante experiências consistentes do cliente em todos os pontos de contato.
Transparência e autenticidade
A autenticidade é uma moeda na era digital. Os consumidores conseguem identificar o fingimento e valorizam marcas que são transparentes sobre as suas práticas, sucessos e até mesmo os seus fracassos.
As marcas podem compartilhar conteúdos e processos de produção dos bastidores ou abordar as preocupações do público diretamente em suas plataformas. Os restaurantes podem detalhar a origem de seus ingredientes e a jornada da fazenda até a mesa.
Visão importante para pequenas empresas: Adote a transparência em suas operações e comunicação. A autenticidade muitas vezes pode levar à confiança, o que é inestimável.
Embora a tecnologia e as estratégias sejam fundamentais, o cerne da experiência da marca reside em conexões genuínas, valores compartilhados e histórias humanas. Recognizing and addressing these facets can be the differentiating factor in a brand's long-term success.
Conclusão
Crafting an impeccable brand experience is pivotal for nurturing enduring customer ties. Recognizing gaps, honing improvement areas, and diligently monitoring engagement metrics can elevate brand affinity and cement lasting loyalty.
