4 maneiras de aumentar os valores médios dos pedidos sem hard upsells

Ryan Farley, cofundador da LawnStarter, diz que tentar extrair o máximo possível dos clientes pode trazer ganhos de curto prazo, mas não terá retorno no longo prazo. O upsell é aceitável se você está oferecendo produtos que agregam valor à vida de seus clientes - mas quando mal feito, o upsell pode prejudicar sua marca.

O bom é que as marcas não precisam depender apenas de upsell para aumentar seus valores médios de pedido (AOVs). Aqui estão quatro maneiras criativas de incentivar os gastos do cliente:

1. Ofereça incentivos de frete grátis

Todo mundo adora (e espera) frete grátis. Na verdade, se as lojas não oferecerem frete grátis, eles verão seus clientes indo para outro lugar. O analista da indústria James Melton diz que quase 70% dos maiores varejistas online oferecem alguma forma de frete grátis. Por causa disso, a disponibilidade de frete grátis se tornou uma expectativa básica do consumidor - mesmo que tenha restrições.

Caso em questão: Ivan Kreimer, do Content Fiesta, escreve que 40% dos clientes comprarão mais se isso significar que o frete será grátis. É por isso que tantas lojas oferecem frete grátis quando os clientes gastam uma certa quantia ou oferecem algo em troca (por exemplo, inscrição por e-mail, indicar um amigo, deixar um comentário).

“Uma prática comum para dispensar taxas de entrega é estabelecer um limite de pedido”, disse Maria Haggerty, CEO da Dotcom Distribution. “Isso permite que as marcas usem frete grátis como ferramenta de marketing, ao mesmo tempo em que incentiva gastos extras”. Os consumidores esperam alguma forma de frete grátis e não se incomodam quando precisam atingir um determinado valor mínimo. Essa é uma maneira sutil de aumentar o valor médio do pedido sem parecer vendedores.

“Você olha os números e vê que seu pedido médio está em torno de US $ 30”, calcula Jake Rheude, Diretor de Marketing da Red Stag Fulfillment. “Se você deseja aumentar o número médio de pedidos e as vendas, pode fazer sentido oferecer frete grátis para pedidos acima de $ 50. Porque você está enviando todos os itens juntos em vez de separadamente, você será capaz de reduzir os custos de envio. ”

Decidir qual será o seu limite deve ser estratégico. Os gerentes de comércio eletrônico precisam analisar qual é a média dos pedidos atualmente, o que eles querem que sejam e quais etapas logísticas podem tomar para tornar o frete grátis uma realidade.

2. Simplifique o check-out, especialmente para compras pelo celular

Os clientes gastam mais se for fácil. Lojas bem projetadas e de baixo atrito melhoram a experiência do cliente e aumentam os gastos.

Pegue a marca de treino e varejista on-line de kettlebells, Kettlebell Kings, por exemplo. A Kettlebell Kings personalizou seu processo de checkout, eliminando metade dos campos que os clientes tinham que revisar antes de fazer suas compras. Isso levou a mais compras por impulso e aumentou significativamente os valores médios dos pedidos. “Queremos tornar o checkout o mais fácil possível para as pessoas”, disse Jay Perkins, cofundador e sócio-gerente da Kettlebell Kings. “As pessoas literalmente compram [com base] em como estão se sentindo naquele momento.”

As marcas devem deixar espaço na jornada de compra para compras por impulso e garantir que seus processos de checkout sejam simples o suficiente para não interromper o impulso.

As compras podem ser interrompidas imediatamente quando a loja não carrega nos telefones dos consumidores ou quando eles precisam preencher muitos dados pessoais. O resultado é um carrinho abandonado.

Um ótimo aplicativo de compras de marca também pode reduzir o número de carrinhos abandonados. A Nike, por exemplo, aprimorou a experiência do usuário investindo pesadamente em ferramentas digitais como seu aplicativo SNKRS. James Risley, da Digital Commerce 360, diz que as vendas online da Nike atingiram mais de US $ 1 bilhão no terceiro trimestre, em grande parte devido ao seu aplicativo. Esse aplicativo, que permite aos clientes comprar calçados em edição limitada, gerou um crescimento significativo para a empresa. A mágica do aplicativo é atingir o desejo das pessoas por itens limitados, tornando mais fácil para os clientes fazerem compras instantâneas.

Os consumidores esperam simplicidade. Quanto mais fácil for a jornada de compra de seus clientes, maior será a probabilidade de eles quererem oferecer a você mais negócios.

3. Ofereça aos seus clientes novos recursos úteis

Diferentes avanços tecnológicos - como busca visual, realidade aumentada e compras por voz - permitiram que as marcas comercializassem e vendessem seus produtos de novas maneiras. Embora todas essas tecnologias tenham potencial para o crescimento das lojas de comércio eletrônico de novas maneiras, esses avanços devem ser usados ​​de maneira adequada.

Marcas que vendem produtos ou móveis para o lar podem se beneficiar com a busca visual e recursos de realidade aumentada, por exemplo. Os clientes podem usar seus telefones para tirar fotos de seus quartos e ver como um sofá se ajusta ao ambiente. “Da mesma forma, os varejistas de materiais de construção Lowe's Companies, Inc. e Build.com, Inc. afirmam que geraram aumentos nos valores médios dos pedidos quando os compradores veem seus produtos em 3D em comparação com quando os compradores não veem”, explica Zak Stambor em DigitalCommerce360. “104% [aumento] para Lowe's e um aumento de 64% em AOV para Build.com.”

Pesquisa visual e realidade aumentada fazem sentido para compras maiores e itens que os consumidores precisam visualizar, mas não funcionariam tão bem para compras diárias. Os consumidores que compram mantimentos, materiais de limpeza e outros itens diários online não precisam identificar virtualmente seus produtos, mas desejam fazer suas compras rapidamente. É aqui que entra a tecnologia de voz.

Jill Kocher Brown, da IBM iX, observa como o Google Express permite que os usuários do Google Home comprem online de varejistas populares como Walmart, Target e muito mais. Outras marcas podem aderir a este programa. Embora ainda esteja ganhando força, a adoção dessa tecnologia é inevitável, acredita Brown. As lojas de comércio eletrônico que vendem itens comuns precisam estar preparadas para um influxo de pedidos de voz para aumentar suas vendas.

4. Foco em conquistar a fidelidade do cliente

Os clientes fiéis têm valores médios de pedido mais altos.

Tina Mulqueen, CEO da Kindred Marketing Company, observa que os membros de um programa de fidelidade tendem a gastar mais do que os compradores que não estão inscritos nesse programa. Além disso, esses clientes fiéis provavelmente terão fornecido à marca dados cruciais sobre si mesmos. Essa é uma combinação perfeita para entender melhor seus clientes e poder enviar-lhes ofertas e promoções que agreguem valor a suas vidas - e os incentivem a gastar mais.

Rashan Dixon, consultor de negócios sênior da Microsoft, observa que os programas de fidelidade são geradores de receita cruciais no mercado de beleza. “80% da receita anual da Sephora e 90% da receita anual da Ulta vêm de membros de seus programas de fidelidade”, escreve Dixon.

“Ao oferecer aos clientes dedicados itens gratuitos ou com desconto e permitir que seus maiores fãs pulem a fila, você pode reter os atuais leais à marca enquanto incentiva outros clientes a alcançar o mesmo status de cliente fiel.” Promoções especiais e eventos exclusivos trazem os clientes de volta a você e os fazem querer gastar mais.

A lealdade do cliente não se trata apenas de pontos. Trata-se de realmente encantar seus clientes e dar a eles a experiência que os deixa orgulhosos e animados para gastar dinheiro com sua marca. Quando as marcas fazem disso uma prioridade, elas percebem um aumento em seu AOV.

Pensando no crescimento além da AOV

Os valores médios dos pedidos são uma ótima métrica para entender quanto seus clientes estão comprando em determinados momentos. Mas AOV não é a palavra final sobre o valor de um cliente para você, apenas um KPI importante entre muitos. O importante a se considerar é como aumentar os valores dos pedidos e, ao mesmo tempo, melhorar - e não prejudicar - a experiência do cliente.

Imagens por: Frankie Cordoba , Le Buzz , Chraisse Kenion