7 dicas para implementação de marketing omnicanal

Este é um artigo convidado por Katrina V. Dayrit de Omnisend.

O comércio eletrônico omnicanal é o padrão-ouro para administrar um negócio no ambiente digital de hoje. É a melhor maneira de garantir um excelente atendimento ao cliente e experiências de usuário superiores. Isso leva a uma imagem de marca positiva, melhores vendas e taxas impressionantes de retenção de clientes.

A implementação de estratégias de marketing omnichannel pode parecer assustadora. Dado o foco intensivo na experiência personalizada, pode até parecer impossível. Mas antes de ficar sobrecarregado, saiba que agora existem ferramentas avançadas para automatizar seu marketing. Seu papel é decidir sobre os melhores canais para o seu negócio e desenvolver as estratégias para implementá-los. Para fazer isso, primeiro você precisa entender bem o que é um negócio omnichannel e as melhores maneiras de comercializá-lo.

Crédito da imagem: Statista

E-commerce Omnichannel: O que é?

O e-commerce omnichannel começa com presença em várias plataformas. Mas, não termina aí. Uma empresa verdadeiramente omnichannel se esforça para oferecer a cada cliente uma experiência perfeita em todas as plataformas que usa. Essencialmente, você fornece maneiras diferentes para seu público interagir com sua marca. Mas você também precisa garantir que eles possam continuar de onde pararam com o outro.

Por exemplo, sua empresa de varejo pode ter uma plataforma de comércio eletrônico, bem como várias lojas físicas. Você também pode ter contas de mídia social e campanhas de e-mail para apoiar esses pontos de venda. Por meio de uma abordagem omnichannel, um cliente pode encontrar um produto por e-mail e comprá-lo em sua loja online. Em seguida, eles podem obter suporte por meio de sua página no Facebook e devolver o item em uma loja física.

O que é uma Estratégia Omnicanal?

As estratégias de marketing omnichannel são técnicas que permitem que as empresas ofereçam uma experiência de compra coesa. Isso é verdade independentemente de como os clientes optam por interagir com sua marca. É uma abordagem centrada no cliente para os negócios que leva a uma maior fidelidade do cliente. Isso leva a maiores valores de vida do cliente e, em última análise, melhores vendas.

Em outras palavras, ser omnichannel não é sobre os canais. Os canais apenas permitem que você atinja seu objetivo real, que é fornecer as interações mais agradáveis ​​com sua marca. Isso aumenta a probabilidade de os clientes gastarem mais em sua empresa e até recomendarem você para suas próprias redes.

Por que o Omnicanal é importante?

O comércio eletrônico omnicanal é uma resposta aos comportamentos de compra do consumidor moderno. As pessoas agora usam vários canais não apenas para influenciar suas decisões de compra, mas também para concluir suas compras. De fato, de acordo com a pesquisa do Google, 90% das pessoas alternam entre uma média de três dispositivos diferentes para concluir suas tarefas. Esses clientes esperam que as empresas se envolvam com eles nos canais de sua escolha. Além disso, eles esperam que sua experiência personalizada seja consistente de um canal para o outro.

Oferecer uma experiência omnichannel é fundamental se você deseja competir em um mercado lotado. Isso o diferencia de seus concorrentes porque você é capaz de promover conexões mais pessoais com seu público-alvo. Isso mantém sua marca relevante e mais capaz de desenvolver relacionamentos com clientes ao longo da vida.

O que é um exemplo omnicanal?

Observando como as empresas são administradas hoje em dia, é fácil encontrar excelentes exemplos de estratégias omnicanal. Mas talvez nenhum tenha abordado isso tão massivamente quanto a Amazon. A Amazon começou com uma única plataforma de comércio eletrônico. Hoje, seus milhões de clientes podem fazer compras por meio de diferentes dispositivos.

Além da principal plataforma de comércio eletrônico, a Amazon agora possui um aplicativo móvel robusto e várias lojas físicas. Seus clientes também podem concluir compras usando dispositivos Alexa . Outros ainda fazem isso usando smartwatches, e-readers Kindle e outros dispositivos. Mas é a disponibilidade de vários canais que torna eficaz a estratégia omnichannel da empresa? Não exatamente. A chave é que os usuários interajam com a loja usando uma única conta, independentemente do dispositivo que escolherem. E eles podem esperar uma transição perfeita entre cada um.

Dicas para uma Estratégia Omnicanal Eficaz

A elaboração da melhor estratégia omnichannel dependeria da natureza do seu negócio. Muito também depende dos canais em que você se envolve e do comportamento geral do seu público-alvo. Mesmo assim, aqui estão várias práticas recomendadas que funcionam para qualquer negócio:

Deixe a personalidade da sua marca brilhar

Parte do desenvolvimento de uma conexão pessoal com seu público é dar a eles algo para se sentirem conectados. Evite ser uma marca sem rosto. Em vez disso, crie uma personalidade única que torne sua empresa mais humana e relacionável. Isso é especialmente útil em indústrias onde os produtos são tão semelhantes. A personalidade da sua marca é o que permitirá que você se diferencie de seus concorrentes.

Wendy 's é um excelente exemplo de uma empresa que acerta a personalidade da marca. Este restaurante é conhecido pelos hambúrgueres à moda antiga. No entanto, mostrou incrível criatividade e progressividade por meio de suas contas de mídia social. Sua atitude sarcástica e comentários sarcásticos – muitas vezes direcionados a seus concorrentes – ressoam com seus clientes-alvo.

Essa presença única na mídia social permitiu que ela acumulasse seguidores leais. Essa imagem de marca permitiu que a Wendy ’s permanecesse relevante, especialmente para o público mais jovem. Isso significa muito, dado o espaço hipercompetitivo de fast food e hamburguerias.

Alinhe seu negócio omnicanal com uma causa

De acordo com a NielsenIQ, 56% dos consumidores globais estão dispostos a pagar mais para apoiar empresas comprometidas com os valores sociais que compartilham. Entre os millennials, mais de 90% dizem que mudariam facilmente de marca se um deles estiver associado a uma causa que eles desejam apoiar. Isso está de acordo com um estudo CSR da Cone Communications. O mesmo estudo mostrou que 66% dessa faixa etária provavelmente usará as mídias sociais para se envolver com marcas sobre causas sociais e ambientais.

A responsabilidade social corporativa pode definitivamente funcionar como uma estratégia de marketing. No entanto, é essencial apoiar as causas com sinceridade. Os consumidores empoderados de hoje valorizam a autenticidade e rapidamente evitarão uma marca que considerem insincera. Também é fundamental abraçar a causa escolhida de todo o coração, criar conteúdo em torno dela e usá-la para construir uma comunidade em torno de sua marca. Se feito corretamente, isso pode ancorar toda a sua estratégia omnichannel.

Seja o mais localizado possível

Se você tem um público mundial, é fundamental oferecer conteúdo localizado. De acordo com a 90 Seconds, os clientes têm seis vezes mais chances de se envolver com conteúdo direcionado para sua localização. Ao localizar conteúdo em todos os seus canais, você ajuda cada visitante a se sentir mais próximo da sua marca. Assim, você os torna mais propensos a confiar e apoiar seus negócios.

Localizar conteúdo não é apenas publicar preços na moeda local de um visitante ou até mesmo em seu idioma local. Você precisará ir além disso, dedicando tempo para aprender sobre esses mercados como segmentos de clientes específicos. Isso permitirá que você crie conteúdo sob medida e torne a experiência de cada cliente muito mais personalizada.

Otimize seu site móvel

Grande parte do marketing omnichannel é impulsionado pela penetração do smartphone. Hoje, uma grande parte da jornada do cliente ocorre em um dispositivo móvel. A maioria das pessoas ainda prefere concluir suas compras em seus desktops e laptops. Mas, grande parte do estágio de pesquisa e compras de vitrines é feito em aplicativos móveis. Um relatório recente do eMarketer também revelou que quase metade das vendas de comércio eletrônico em 2022 devem vir de dispositivos móveis.

Sabendo de tudo isso, é crucial que você otimize seu site mobile. Hoje em dia, otimizar para dispositivos móveis não é apenas ter um site responsivo, mas um design que prioriza dispositivos móveis. Isso significa apresentar todo o conteúdo importante de uma maneira que aproveite ao máximo as telas menores. Além disso, um bom site para celular é organizado e fácil de navegar. Mais importante, ele move os visitantes ao longo da jornada do cliente, apesar das limitações da tela.

Fonte da imagem: eMarketer

Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário

De acordo com o Stackla Consumer Content Report, até 86% dos consumidores valorizam a autenticidade ao decidir quais marcas apoiar. Deles, 60% dizem que o conteúdo gerado pelo usuário é a melhor maneira de fazer com que os clientes sintam que você é uma marca autêntica.

Para aproveitar ao máximo o conteúdo gerado pelo usuário, primeiro você precisa fazer com que seus clientes o criem. Isso pode ser na forma de análises simples de produtos após a compra em sua loja. Se você exibir um belo feedback do produto em suas páginas de vendas, é mais provável que outros clientes prossigam com uma compra.

Além disso, existem maneiras de incentivar a criação de conteúdo em torno de sua marca. Alguns fazem isso hospedando competições. Outros envolvem seu público em uma missão. Essas atividades não apenas deixarão você com muito conteúdo gerado pelo usuário para usar no marketing. Também aumentará o engajamento em todas as suas plataformas.

Crie guias de compra altamente segmentados

Os guias de compra são coleções de produtos com curadoria. Eles visam simplificar o processo de tomada de decisão do seu cliente. Muitas empresas os criam como parte de seu programa de fidelidade. Outros o usam como conteúdo de boletim informativo por e-mail ou um meio de direcionar tráfego para lojas online. De qualquer forma, criar guias de compra direcionados é uma das melhores maneiras de fazer upsell e aumentar o valor médio do seu pedido.

Em um negócio omnichannel, é fundamental que os guias de compra sejam direcionados e personalizados. A melhor forma de segmentar seus clientes dependerá da natureza do seu negócio. Você pode fazer isso por dados demográficos, comportamento de compra ou até personalidade. Sua estratégia de segmentação também deve considerar as plataformas que cada segmento prefere. Certifique-se de acomodar essas preferências para aproveitar ao máximo seus guias de compra.

Faça bom uso de promoções e descontos

Promoções e descontos podem parecer uma jogada de marketing antiquada. No entanto, eles ainda estão entre as táticas mais eficazes que você pode usar, especialmente para pessoas que compram online. Segundo a Invesp, os cupons digitais ainda influenciam as decisões de compra de 59% dos consumidores. Além disso, descontos e ofertas de frete grátis têm poder suficiente para influenciar um cliente indeciso.

Para que descontos e outras ofertas sejam ainda mais eficazes, vale a pena deixar seus clientes sentirem o medo de perder e fazê-lo em todos os seus canais. Defina datas de validade para todas as suas ofertas para comunicar a urgência. Você também pode usar cronômetros de contagem regressiva do produto. Essas ferramentas ajudam a eliminar a indecisão e levam os clientes a agir rapidamente.

Embrulhar

As estratégias de marketing omnicanal permitirão que você forneça excelentes experiências ao cliente.

Você poderá fazer isso em todos os canais e durante toda a jornada do cliente. Armado com a ferramenta de automação de marketing certa, essas dicas para uma implementação omnicanal eficaz permitirão que você supere seus concorrentes. Além disso, isso ajudará você a nutrir seu público para se tornar um cliente vitalício.

Sobre o autor:

Katrina é escritora da Omnisend. Ela é uma redatora de conteúdo freelance especializada em assuntos de comércio eletrônico e marketing digital. Além de sua estação de trabalho, ela é uma mãe de cachorro dedicada.