5 benefícios imperdíveis do software de CRM

CRM: É um BFD (grande maldito negócio).

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um termo que engloba as estratégias, fluxos de trabalho e tecnologias que sua equipe usa para construir relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes.

Por que o CRM é tão importante? Como mostram as pesquisas, reter os clientes existentes é muito menos dispendioso do que encontrar novos — especialmente em períodos de incerteza econômica, quando novos clientes em potencial podem estar menos dispostos a gastar.

Um aspecto fundamental de qualquer estratégia de CRM bem-sucedida é usar a tecnologia certa para auxiliar seus esforços. No entanto, esse software não sai barato - e aqueles que defendem o software de CRM podem precisar justificar suas despesas para seus superiores.

Então, vamos explorar os benefícios do software de CRM e como ele pode tornar as equipes voltadas para o cliente mais eficientes.

O que é um software de CRM?

Caso você tenha sido transportado para cá da Idade da Pedra, vamos começar com o básico.

O que é um software de CRM?

Pense nisso como o motor que alimenta as interações com o cliente. O software de CRM mantém todos os dados de clientes e prospects em um local central, facilitando o gerenciamento de relacionamentos. Esses dados incluem detalhes da conta, informações do produto, registros de chamadas de suporte, e-mails de marketing enviados etc.

Salesforce e Hubspot são apenas alguns exemplos populares de fornecedores de software de CRM.

Quais são os benefícios dos sistemas de CRM para o seu negócio?

Um negócio sem clientes satisfeitos não é um grande negócio. O software de CRM é fundamental para estabelecer e manter relacionamentos bem-sucedidos com os clientes.

Especialmente porque o número de canais disponíveis para comunicação com o cliente está se multiplicando. Sua marca pode se comunicar com clientes e clientes em potencial por e-mail, mídia social, SMS, anúncios de pesquisa de marca e muito mais. Portanto, é essencial ter uma visão central das comunicações com o cliente.

Mas, como a maioria das adições importantes à sua pilha de tecnologia, não sai barato. Planos de software para soluções de CRM vêm em todas as formas e tamanhos. Embora os fornecedores geralmente cobrem por usuário, por mês, eles têm vários modelos de preços, pacotes e níveis de recursos.

Ao revisar essas opções, como as partes interessadas podem decidir se vale a pena espremer o suco?

Familiarizando-se plenamente com os benefícios específicos do software CRM. Vamos explorar alguns.

Atendimento ao cliente aprimorado

Ninguém quer se sentir como uma prioridade baixa, especialmente quando estão pagando um bom dinheiro pelos produtos ou serviços de sua equipe. Mas manter o controle de cada relacionamento com o cliente e dar a eles o cuidado e o suporte de que precisam pode se tornar caótico rapidamente, principalmente para empresas maiores.

O software de CRM equipa as equipes voltadas para o cliente com visibilidade de cada jornada do cliente com sua marca, incluindo informações demográficas, compras anteriores, problemas de suporte e muito mais. O resultado? Sua equipe pode usar essas informações para tornar cada interação com os clientes mais informada e, em última análise, mais produtiva.

Digamos que um cliente ligue com um problema que está tendo com o software de automação de marketing que comprou de sua empresa no ano passado. Conhecer a versão específica do produto, há quanto tempo eles o possuem e os problemas de suporte anteriores podem ajudá-lo a fornecer a ajuda de que precisam rapidamente.

Maior retenção de clientes

Melhor atendimento ao cliente e maior retenção de clientes andam de mãos dadas. Ter um produto ou serviço inovador não é suficiente – a maioria dos clientes hoje espera um tratamento diferenciado de seus fornecedores. Se eles não conseguirem de você, eles podem levar seus negócios para outro lugar. Ao fornecer um atendimento ao cliente excelente de forma consistente, você poderá minimizar a rotatividade de clientes - que é o nome do jogo durante uma recessão. Ao ter os detalhes completos da conta disponíveis para cada interação com o cliente, como no exemplo acima, você poderá manter os clientes satisfeitos. Mais importante, você pode mantê-los leais .

Melhores relacionamentos com clientes em potencial

Ok, então falamos sobre a importância do software de CRM para manter os clientes existentes satisfeitos. Mas a mesma lógica se aplica a clientes em potencial. Digamos que um representante de vendas ligue para um novo cliente em potencial pela primeira vez e tenha uma ótima conversa. Sua oferta de produto parece ser uma ótima combinação para a empresa e o cliente em potencial está interessado em se inscrever para uma demonstração. Legal!

Mas sem um software de CRM para registrar essas informações de chamada, o representante de vendas pode perder a noção de onde está em seu relacionamento com esse cliente em potencial.

O cliente em potencial pode entrar na próxima chamada esperando uma demonstração completa do produto quando o representante achar que está agendado para uma rápida chamada introdutória. Eles estão em uma reunião estranha e as chances são de que o representante não consiga a venda.

Um CRM bem mantido garante que todos os representantes de vendas tenham as informações necessárias para abordar clientes em potencial com confiança. Boom: mais benefícios de CRM desbloqueados.

Divulgação personalizada

Novidades: as pessoas gostam de se sentir especiais. Ninguém quer se sentir apenas mais um nome em sua lista de e-mails para enviar ou clientes em potencial para ligar. Os consumidores querem se sentir vistos e compreendidos por sua marca - e a melhor maneira de dar a eles essa sensação calorosa e difusa é por meio da personalização. Na verdade, 76% dos consumidores ficam frustrados com marcas que não oferecem experiências personalizadas.

Seu CRM armazena informações que mapeiam quem é cada cliente, incluindo nomes, idades e endereços, e como eles interagem com sua marca, incluindo tendências de uso, resultados de pesquisas e muito mais.

Armadas com informações abrangentes e atualizadas sobre cada cliente, as equipes de vendas e marketing podem criar perfis ou personas de clientes distintos e definir uma estratégia para melhor envolver cada um deles. Mesmo algo tão simples como certificar-se de enviar e-mails de marketing no fuso horário de cada segmento pode ter um aumento de desempenho mensurável.

Relatórios mais precisos

O uso do software de CRM para geração de relatórios fornece a tão necessária visibilidade do desempenho das equipes de vendas e marketing e ajuda os líderes de equipe a tomar decisões baseadas em dados.

Ao rastrear as principais métricas, como o número de chamadas de vendas feitas, negócios fechados etc., os líderes podem obter uma melhor compreensão de onde estão os pontos fortes, fracos e gargalos de cada equipe.

A maioria dos CRMs oferece a capacidade de salvar determinadas visualizações, automatizar a entrada de dados e criar painéis personalizados para eliminar o erro humano e reduzir o tempo que sua equipe gasta extraindo informações.

Mas os benefícios do software de CRM devem ir além de simplesmente armazenar dados - a solução certa também ajudará sua equipe a contextualizar esses dados e dividi-los em relatórios digeríveis.

Relatórios precisos e previsões precisas andam de mãos dadas. Oitenta e seis por cento dos usuários de CRM dizem que sua empresa depende dos dados do CRM para criar previsões de vendas, que por sua vez orientam as decisões de negócios.

Os líderes organizacionais precisam dos dados armazenados no CRM para prever a receita esperada de um negócio em um determinado período, para que possam tomar decisões de acordo.

Como obter o valor máximo do seu CRM

Esses benefícios de CRM são revolucionários para empresas voltadas para o crescimento. Mas lembre-se, o software de CRM geralmente vem com um preço alto. Então, como você pode garantir que esse investimento não seja desperdiçado?

Determine um proprietário claro

Gerenciar o CRM não deve parecer um jogo de batata quente.

Para aproveitar plenamente as vantagens dos dados de CRM de alta qualidade, as empresas precisam nomear um proprietário em tempo integral do CRM e de seu conteúdo.

A pesquisa de validação descobriu que a falta de propriedade de um sistema de CRM está diretamente correlacionada com a qualidade dos dados: aqueles que classificaram a qualidade geral de seus dados de CRM como “ruim” ou “muito ruim” tinham 450% mais chances do que aqueles que classificaram seus dados como “bons”. ” ou “muito bom” para dizer que não há ninguém responsável por gerenciar os dados em seu sistema de CRM.

Deve ser responsabilidade do proprietário do CRM estabelecer uma equipe multifuncional de gerenciamento de dados para garantir que o software funcione conforme o esperado de forma contínua. Embora muitos pensem no CRM como uma ferramenta destinada principalmente às equipes de vendas, seu alcance, impacto e utilidade vão muito além disso. Os membros de uma equipe de gerenciamento de dados bem-sucedida podem ser uma combinação de profissionais de vendas, marketing, operações e TI.

Invista no treinamento dos funcionários

Mesmo uma solução com todos os sinos e assobios não fornecerá os benefícios de CRM desejados se os funcionários não puderem usá-la adequadamente.

Como acontece com qualquer novo software, dedique tempo para ajudar os usuários a aprender os fluxos de trabalho e a funcionalidade exclusivos de um novo sistema.

Aproveitar os materiais de treinamento inicial de seu fornecedor de software, guias de tutoriais documentados ou mesmo sessões ao vivo é o melhor lugar para começar. Se ainda houver lacunas de conhecimento e problemas de adoção, há muitos consultores terceirizados especializados em treinamento de CRM – embora esse seja o caminho mais caro.

Se você tem o conhecimento interno para facilitar essas sessões de treinamento, comece a trabalhar! As sessões de treinamento de CRM não estarão completas sem uma ênfase na segurança e privacidade dos dados. Trabalhe com outras equipes para formalizar o treinamento de privacidade e segurança em toda a empresa para educar os funcionários sobre como lidar com dados de CRM de forma segura e legal.

Por exemplo, você pode começar certificando-se de que os regulamentos de privacidade atuais sejam incluídos nos cursos de segurança existentes, principalmente à medida que as leis de privacidade do consumidor evoluem. Os gerentes também devem implementar estruturas rígidas de permissão dentro do CRM para garantir a consistência dos dados e evitar que sejam mal utilizados.

O aprendizado não deve terminar após a conclusão da integração. Para ajudar sua organização a obter todos os benefícios do CRM, o proprietário do CRM deve agendar e executar sessões de treinamento de rotina ou horário de expediente para revisar processos comuns e dar aos funcionários a oportunidade de fazer perguntas.

Padronize os processos de entrada de dados do CRM

Os dados só podem ser úteis se forem inseridos com precisão e em um formato consistente. Trabalhe com outras partes interessadas do CRM para formalizar o treinamento em toda a empresa para educar os funcionários sobre como usar melhor o CRM.

Isso deve incluir diretrizes para a entrada de dados para que estejam em um formato consistente entre as equipes. Por exemplo, determine se os membros da equipe devem escrever números de telefone com hífens ou espaços entre os números. Uma primeira etapa útil do processo de padronização é realizar um exercício de mapeamento de dados , que ajudará sua equipe a identificar a origem de seus dados e quaisquer aplicativos que usam seus dados.

Invista em software adicional

Não importa o quão bom seja o seu software de CRM, adicionar ferramentas adicionais à sua pilha de tecnologia pode ajudá-lo a obter ainda mais valor da solução.

Os fornecedores de CRM admitem indiretamente que seus sistemas não são desenvolvidos para o usuário final. Em vez disso, eles contam com fornecedores de software complementar para criar aplicativos que unificam os dados do cliente em visualizações e fluxos de trabalho mais simples. Para atender às reclamações do usuário final e tornar o acesso aos dados o mais fácil e eficiente possível, considere a implementação de uma solução de um fornecedor de software confiável que faça parceria com seu provedor de CRM, em vez de gastar inúmeras horas criando uma solução interna que atende apenas parte do requisitos.

Por exemplo, uma ferramenta de limpeza de dados como o Validity DemandTools ajuda os usuários a livrar seus bancos de dados de CRM de registros duplicados e limpar contatos desatualizados ou inválidos.

Obtenha todos os benefícios do CRM

Então agora você vê as vantagens do software CRM. A solução certa proporcionará uma melhor produtividade da equipe, contato com o cliente mais eficiente e, por fim, um resultado final mais alto.

Digamos que você tenha se arriscado e decidido investir em uma solução de software de CRM, como o Salesforce. O próximo passo é garantir que sua equipe realmente o use!

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