Benchmarks menos conhecidos que irão melhorar o seu envolvimento com o cliente

O artigo lista vários fatores que afetam o envolvimento do cliente e como isso pode ser medido.

O envolvimento do cliente, seguido de uma boa experiência do cliente, atua como o combustível do crescimento do seu negócio. Isso mantém os clientes retornando e os torna fiéis à sua marca. Uma boa estratégia de engajamento do cliente estimularia referências e marketing boca a boca para sua marca.

Não há dúvida de que os clientes engajados são mais responsivos às suas campanhas de marketing, mais propensos a converter e menos propensos a desistir. Tendo declarado os benefícios do envolvimento do cliente, a próxima etapa é - como avaliamos uma boa estratégia do cliente? A resposta é 'métricas de engajamento do cliente'.

As métricas de engajamento do cliente fornecem uma visão crítica de como suas estratégias atuais estão funcionando e fornecem informações sobre como você pode melhorar.

Como empresa de SaaS, você conhece muitas métricas do setor que ajudam a analisar o desempenho dos negócios. No entanto, a longo prazo, você pode precisar ser preciso sobre benchmarks específicos para a vertical. 

A referência ajudará você a melhorar as principais métricas de desempenho, como custo de aquisição do cliente, taxa de retenção e taxa de rotatividade. A sua análise irá ajudá-lo a optimizar o desempenho da sua organização SaaS .

O que é um Benchmark de Engajamento do Cliente?

O envolvimento do cliente desempenha um papel crucial no crescimento e sucesso de qualquer negócio.

Principalmente, o engajamento do cliente é uma combinação de três métricas diferentes :

1. Satisfação do cliente

2. Lealdade do consumidor

3. Advocacia de clientes

 Uma empresa de SaaS bem projetada analisará essas três métricas e tomará medidas para melhorá-las prontamente.

O que constitui o benchmark de engajamento do cliente menos conhecido?

Abaixo está uma lista dos benchmarks menos conhecidos que consideramos úteis:

1. Valor vitalício do cliente (CLV) por dólar de capital gasto (taxa de retenção)

O CLV é um indicador padrão que representa quanto lucro um cliente trará para o seu negócio. A taxa de retenção atua como uma prova do CLV. Ele mostra quanto lucro você pode obter do tempo de vida de um cliente com sua empresa.

Se os clientes estiverem mudando a uma taxa mais alta ou saindo imediatamente após a compra, um CLV mais baixo estará disponível na receita por cliente.

2. Pontuação líquida do promotor

Esse benchmark informa a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a um amigo ou colega. Além disso, é uma excelente maneira de medir se o seu produto agrega valor acima e além da concorrência.

Esse número pode ajudá-lo a entender a probabilidade de seus clientes recomprarem, recomendarem e permanecerem fiéis ao seu produto no futuro.

É calculado tomando a porcentagem de clientes dos promotores (aqueles que respondem 9 ou 10 em uma escala de 10 pontos) e subtraindo a porcentagem de detratores (aqueles que dão respostas abaixo de 6).

3. Pontuação do Esforço do Cliente

Essa métrica mede o quão difícil é para os clientes fazer negócios com sua marca. É uma visão abrangente e holística de apenas perguntar a eles se eles provavelmente o recomendarão.

O CES mede a facilidade ou dificuldade de entrar em contato com uma empresa e é baseado em três fatores:

• Canal de contato — como os clientes podem entrar em contato com você — como um telefonema ou webchat

• Tempo de espera — quanto tempo um cliente precisa esperar para falar com um operador e

• Satisfação com o processo de resolução - ou a probabilidade de um cliente retornar para fazer negócios no futuro

4. Índice de Experiência do Cliente (CXI)

O CXI vai além das pesquisas tradicionais de satisfação do cliente para avaliar como os clientes se sentem sobre toda a experiência com uma empresa, incluindo interações com representantes de vendas, suporte técnico e ferramentas de autoatendimento online.

Além da experiência do cliente, também avalia a fidelidade do cliente e determina os fatores que influenciam significativamente a satisfação do cliente.

Simplificando, o Índice de Experiência do Cliente (CXI) é uma nova referência que mede a qualidade das interações com o cliente. O CXI tem quatro componentes principais:

• Esforço do Cliente

• Empatia com o cliente

• Compreendendo os clientes

• Eficiência com os Clientes  

5. Tempo médio no local

Essa métrica é uma boa indicação de quanto tempo os consumidores gastam em seu site. Um tempo médio mais alto no site é melhor, o que significa que os clientes estão envolvidos com o conteúdo e a experiência do usuário do seu site.

Por exemplo, se dez visitantes únicos passaram em média 20 minutos no site durante um determinado mês, o tempo médio no site é de 20 minutos.

Quais são as recomendações para aprimorar o benchmark de engajamento do cliente?

As recomendações para comparar o envolvimento do cliente incluem:

1. Forneça uma experiência de alta qualidade com seu produto. A experiência do cliente inclui tudo, desde a qualidade do seu produto até como você lida com os problemas de atendimento ao cliente e se compara aos concorrentes.
2. Encontre o equilíbrio certo entre atendimento ao cliente e vendas. É necessário conversar com os clientes sobre suas necessidades. Ao mesmo tempo, preste atenção aos esforços de vendas que podem gerar novas receitas.
3. Você deve medir seus resultados consistentemente se quiser estar no topo do seu jogo. Várias ferramentas estão disponíveis para determinar quais aspectos contribuem para o crescimento da receita e o que pode ser melhorado.
4. A maior parte do público está presente nas redes sociais. Este é um canal de mão dupla para interagir com eles e encontrar a persona e a linguagem que eles preferem. As informações servirão de base para a criação de conteúdo atraente a longo prazo.

O que é um KPI de engajamento do cliente e como analisá-lo?

O KPI de engajamento do cliente, também conhecido como taxa de retenção do cliente, é um termo que descreve a frequência com que seus clientes estão ativos em seu aplicativo. É um número substancial para monitorar porque afeta diretamente o seu negócio. Quanto maior o KPI de engajamento do cliente, maior a probabilidade de seu aplicativo continuar a crescer em popularidade e lucratividade.

Você tem funcionários para gerenciar, clientes para atender e muitas outras prioridades. Mas, para expandir seus negócios, você deve manter os benchmarks de engajamento do cliente em mente. Estas são algumas das métricas mais importantes para analisar enquanto você se esforça para melhorar o envolvimento do cliente:

compras

O padrão de compra é uma das melhores maneiras de avaliar o quão bem você atende às necessidades dos clientes. Se eles estão comprando mais de você ao longo do tempo, isso significa que eles gostam do que veem em seu site ou em sua loja. E se você conseguir impulsionar essas compras, sua receita também crescerá.

Tipos de Transações

Ao analisar diferentes transações, você pode analisar quais delas impactam significativamente a receita e o KPI de engajamento do cliente. Por exemplo, se os clientes compram com mais frequência, mas gastam menos por transação, isso pode ser um sinal de que eles estão ficando entediados com suas ofertas ou estão encontrando opções mais baratas em outro lugar.

Empacotando

Todos nós podemos aprender algo com esses benchmarks menos conhecidos para o envolvimento do cliente. Embora medir o que seus clientes têm a dizer não seja um conceito novo, cada uma dessas referências levará o envolvimento do cliente a um novo nível.

Ao tomar conhecimento dessas tendências e implementá-las, você estará no caminho para um melhor engajamento.