Como combater o abandono do carrinho de compras [13 táticas comprovadas]
Publicados: 2022-09-01Abaixo, veremos as 13 técnicas mais eficientes que ajudarão você a melhorar o desempenho da sua experiência no carrinho de compras e aumentar muito suas vendas.
Não perca a Tática 11: nossa tática favorita quando se trata de resolver o problema do carrinho de compras.
Índice
O estado do abandono do carrinho de compras
13 maneiras de combater o abandono do carrinho
Ofereça frete grátis e devoluções grátis (se possível)
Simplifique a experiência de compra permitindo a compra de conta de convidado
Crie confiança exibindo avaliações de compradores
Ofereça mais de uma forma de pagamento
Envie lembretes e ofertas para celular e/ou e-mail
Gamifique o processo de checkout e exiba um indicador de progresso
Ofereça suporte por chat ao vivo durante a finalização da compra
A otimização móvel é fundamental
Exibir miniaturas de produtos durante a finalização da compra
Ofereça uma experiência de compra segura
Redirecione seus clientes
Ofereça economia de carrinho de compras sem esforço
Seja muito claro sobre o envio e todos os outros custos
Conclusão
O estado do abandono do carrinho de compras
Cerca de 7 em cada 10 compradores on-line adicionam itens ao carrinho de compras e saem sem fazer uma compra, custando às lojas on-line grandes perdas nas vendas de mercadorias. Essa média sobe para 85% quando observada em dispositivos móveis.
O abandono ocorre quando os clientes adicionam um produto ao carrinho de compras com a intenção de comprar. Na última etapa do processo de Checkout eles decidem fechar a página, portanto nunca comprando os produtos.
Se você observar a taxa média de abandono nos últimos anos, ela permaneceu bastante consistente.
Há muito potencial para converter carrinhos abandonados: 25% dos carrinhos de compras nunca retornam, enquanto 75% saem com a intenção de retornar. Enquanto alguns clientes inevitavelmente abandonam seu carrinho sem qualquer intenção de compra, um melhor design de checkout melhorará a conversão do carrinho em 35%.
O tempo é crítico. Você tem uma chance melhor de converter os leads se enviar e-mails de abandono de carrinho imediatamente: 30 minutos a uma hora é o momento ideal para enviá-los.
Motivos mais comuns para o abandono de carrinho
Vejamos alguns números para entender por que agir imediatamente sobre essas questões é crucial. Um estudo de 2020 da Baymard descobriu que 58,6% dos compradores on-line nos EUA abandonaram o carrinho simplesmente porque não levavam a sério a compra. Eles tiraram essa porcentagem de compradores da equação e pediram aos demais que especificassem suas razões para deixar os itens no carrinho para trás.
- 50% acharam que custos adicionais, como frete, eram muito altos
- 28% não quiseram criar uma conta
- 21% acharam todo o processo de checkout muito longo
- 17% não se sentiram seguros em fornecer suas informações de pagamento
- 10% não gostou da política de devolução
1. Ofereça frete grátis e devoluções grátis (se possível)
É um fato bem conhecido que o custo de envio de um produto é o motivo número 1 para o abandono do carrinho de compras, com grandes porcentagens de compradores on-line abandonando seus carrinhos e tomando decisões de compra com poucos dólares. Estudos mostram que até 63% vão pular a compra se acharem que os custos de envio são muito altos.
Não há muito a acrescentar aqui além de que, quando possível e aplicável, você deve oferecer aos clientes frete e devoluções gratuitos. Uma solução comum é fazer uma análise de custos para determinar se aumentar o preço dos produtos para acomodar as taxas de envio. Não se esqueça, existe um software de envio e devolução que você pode usar para automatizar muitos desses processos anteriormente tediosos, para ajudar a tornar sua empresa mais eficiente.
Se você não puder oferecê-lo, considere algumas maneiras inteligentes de economizar dinheiro ao enviar seus produtos:
- aproveitando os descontos por volume de empresas de transporte como USPS, UPS, DHL
- oferecer aos clientes descontos de envio combinados onde o comprador obtém descontos para comprar mais de um item
Sentindo-se seguro de que eles serão capazes de devolver itens sem estresse aos compradores também. Adicione os detalhes da sua política de devolução em algum lugar facilmente acessível. 49% dos compradores on-line disseram que antes de fazer uma compra verificam a política de devolução da loja. Faz sentido que cerca de 30% das compras online sejam devolvidas, porque as fotos podem não corresponder às expectativas. Ser transparente sobre sua política incentiva a fidelidade à marca.
Retorne ao início da página ou faça o download do manual definitivo do Google Merchant Center2. Simplifique a experiência de compra permitindo a compra de conta de convidado
Para muitos clientes, a ideia de criar uma conta, confirmar endereços de e-mail e todas as etapas extras que são solicitadas para prosseguir com o processo de checkout do produto é demorada, irritante e retarda o processo.
Ao habilitar a conta de convidado ao comprar, você dá a seus compradores a opção de escolher se querem ou não se tornar um membro do seu site, fazer uma compra única ou simplesmente evitar etapas desnecessárias.
Você também pode considerar permitir que os compradores façam login com suas contas de mídia social. Há uma boa mudança que eles já estão logados e os detalhes da conta são salvos em seu dispositivo. Clicar em um ou dois botões de confirmação é mais conveniente do que criar uma nova conta.
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3. Crie confiança exibindo avaliações de compradores
Ao tentar tomar a decisão de comprar seu produto, os compradores geralmente procuram avaliações e opiniões de outros compradores sobre sua experiência com seu produto, bem como outros aspectos do processo de compra.
Ter avaliações de vendedores e avaliações de compradores é crucial porque 90% dos clientes dizem que as avaliações influenciam suas decisões de compra e 80% consideram as avaliações online tão valiosas quanto as recomendações pessoais . Inclua avaliações honestas e reais de clientes em seus produtos. As avaliações em seu site podem vir na forma de depoimentos ou adicionar um widget de um site onde estão a maioria de suas avaliações. Isso mostrará aos seus compradores que você é uma marca confiável e eles não devem hesitar em prosseguir com a compra.
Relacionado : 33 plataformas de avaliações de vendedores e análises de produtos do Google
Incluir comentários positivos sobre a experiência do seu cliente com a devolução de itens também pode ser benéfico. Sim, eles podem ter ficado insatisfeitos com a compra no início, mas a forma como as empresas respondem após uma “bagunça” pode afetar profundamente a fidelidade do cliente no futuro. Você pode até adicioná-los à sua página explicando sua política de devolução.
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4. Ofereça mais de um método de pagamento
Tornar a experiência do seu cliente simples, rápida e sem obstáculos deve continuar sendo seu principal objetivo e isso inclui oferecer ao comprador uma variedade de métodos de pagamento para escolher durante o processo de checkout.
É uma ótima prática incluir tudo, desde pagamentos com cartões de crédito ou débito até permitir o uso de carteiras eletrônicas, como Google Pay, Apple Pay ou Venmo. O comprador pode usar os detalhes do cartão já salvos em seu dispositivo para fazer compras sem problemas.
A Amazon até marcou a compra agora com o recurso '1-Click', que permite que os compradores optem por fazer uma compra ignorando completamente a página do carrinho de compras.
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5. Envie lembretes e ofertas por celular e/ou e-mail
Mesmo depois que um cliente abandonou um carrinho de compras, ainda há ações que você pode realizar para obter informações preciosas sobre os motivos pelos quais ele abandonou o carrinho de compras e fazê-lo voltar ao seu site e concluir suas compras.
Notificações por e-mail e dispositivos móveis (no aplicativo) são maneiras fantásticas de alcançar os clientes que abandonam o carrinho de compras. As taxas de abertura permanecem altas e ficaram em torno de 43% desde 2016.
Você pode fazer maravilhas com um e-mail ou texto bem pensado e não intrusivo, incluindo pequenas pesquisas para perguntar ao cliente o motivo pelo qual ele abandonou o carrinho de compras, adicionar um desconto no preço do produto que estava tentando comprar ou até mesmo usar o bom senso de humor com uma frase como: “Ei, Mônica! Você é nosso campeão?”.
6. Gamifique o processo de checkout e exiba um indicador de progresso
Os compradores on-line ficam muito irritados com processos prolongados e numerosos de páginas e/ou etapas de checkout. Ao exibir um Indicador de Progresso em seus carrinhos de compras, você dará aos clientes a garantia de saber quantos passos eles precisarão dar para comprar seu produto.
Quanto menos páginas ou etapas incluir, mais atraente será para o desejo do cliente de uma compra rápida e fácil. A Puma faz um excelente trabalho com um design de indicador claro, simples, mas muito útil.
Aqui está outro exemplo da Amazon:
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7. Ofereça suporte por chat ao vivo durante a finalização da compra
Muitas vezes os compradores se deparam com dúvidas, perguntas, solicitações ou precisam de qualquer outro tipo de ajuda e assistência ao selecionar seus produtos online e ao pagar por um produto.
Um suporte por chat ao vivo e em tempo real em seu carrinho de compras oferece ao comprador a capacidade de fazer perguntas que podem ajudá-lo a decidir na hora se deseja ou não comprar seu produto. Mesmo que sua equipe de suporte não tenha capacidade para ajudar todos os compradores on-line, você pode colocar um chatbot para responder às perguntas frequentes de maneira interativa.
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8. A otimização mobile é fundamental
Os dispositivos móveis continuam a ser parte integrante das compras online. Desde 2017, cerca de 50% de todas as compras online em todo o mundo foram concluídas usando um dispositivo móvel. A experiência móvel do seu comprador deve ser tão fácil quanto usar um navegador de desktop. Organize seu aplicativo para dispositivos móveis e otimize sua página da Web para dispositivos móveis para que seja clara e fácil de navegar. Isso colocará o foco em seus produtos e os compradores não desistirão da compra por frustração.
Um grande fator no abandono do carrinho móvel é o tamanho da tela do usuário. Embora seja impossível afetar o tamanho dos telefones dos compradores, você pode testar sua página da Web e seu aplicativo em dispositivos de dimensões diferentes para garantir que seja o mais fácil de usar possível.
Embora as plataformas desktop e móvel tenham sofrido com o abandono do carrinho de compras, apenas 15% dos clientes Mobile finalizaram uma compra com um resultado desencorajador de 85% de taxa de abandono, em comparação com a taxa de abandono de 74% para clientes desktop.
Retorne ao início da página ou faça o download do manual definitivo do Google Merchant Center9. Exiba miniaturas de produtos durante a finalização da compra
Tenhamos em mente que nós, como seres humanos, somos muito influenciados por imagens e quando se trata da experiência do carrinho de compras isso não é exceção.
Exibir apenas o texto ou o nome do produto que seus clientes estão comprando durante o check-out é aceitável, mas usar uma pequena imagem do produto o tempo todo durante o processo de checkout oferece uma grande chance de fornecer aos compradores uma pista visual forte e garantir que eles estão comprando o produto que realmente queriam.
As miniaturas de produtos na página do carrinho unirão a experiência de navegação e checkout e a miniatura atuará como uma confirmação de que o produto de sua escolha foi realmente adicionado ao carrinho.
No exemplo abaixo, apenas um dos varejistas está inserindo as miniaturas do produto no processo de checkout e fechando a lacuna entre a navegação e a experiência de checkout.
Melhores Práticas:
- use miniaturas de produtos na página do carrinho, na página do pedido e na página de confirmação de e-mail
- a miniatura deve ser uma versão redimensionada da imagem original para não confundir o comprador
- use miniaturas diferentes para cada uma das variantes do produto .
10. Ofereça uma experiência de compra segura
De acordo com uma pesquisa realizada pelo instituto independente de pesquisa de usabilidade na web, Baymard, 18% dos compradores abandonaram seus itens durante o processo de checkout porque não confiaram na loja online suas informações de cartão de crédito.
Para aumentar o nível percebido de segurança do processo de checkout, há várias coisas que os comerciantes podem fazer:
- reforçar os campos de pagamento na página de checkout
- adicione um selo SSL para estabelecer a sensação de confiança
- adicione elementos visuais durante o processo que trabalhem na construção da confiança e até mesmo A/B com diferentes posicionamentos
11. Redirecione seus clientes
Estabelecemos que 75% dos clientes em potencial saem no caixa com a intenção real de retornar e que você pode convertê-los se eles virem algum tipo de lembrete amigável.
Use um pixel do Facebook para criar um público personalizado para quem abandonou o carrinho de compras. O redirecionamento para clientes indecisos provou ser extremamente bem-sucedido com uma taxa de resposta 400% maior do que a publicidade não direcionada.
Com a ajuda de plataformas como Adroll , você pode redirecionar seus visitantes no Instagram, Facebook, Google, aplicativos móveis e outras redes. Se você quiser saber mais sobre retargeting, a Adroll reuniu dois guias extensos com as táticas mais recentes para retargeting: The Performance Marketer's Guide to Retargeting.
Retorne ao início da página ou faça o download do manual definitivo do Google Merchant Center12. Ofereça economia no carrinho de compras sem esforço
Quando um cliente entra em uma loja física para comprar um produto, o processo na maioria das vezes é simples e direto.
Comprar online, no entanto, funciona de maneira diferente, pois pode haver várias razões pelas quais um comprador vai adorar um de seus produtos e querer comprá-lo, mas decidir guardá-lo para mais tarde, como: não ter o cartão de crédito em mãos ou até querer voltar no próximo dia caso tenha incluído um desconto no produto.
Agora, uma coisa que as pessoas odeiam, porque não têm tempo ou são preguiçosas – é ter que procurar um produto que já escolheram. Aqui você tem novamente uma grande chance de ajudar e deixar seus clientes satisfeitos adicionando um botão “Salvar Carrinho” simples e fácil de visualizar.
Dê um passo adiante e considere adicionar uma janela pop-up que dê a opção de “ir ao carrinho” ou “continuar comprando”. Ajude os compradores a acompanhar o status do carrinho, tornando visível o número total de itens na parte superior da página e até mesmo o custo de operação. Se você oferece frete grátis em uma determinada faixa de preço, você pode adicionar uma mensagem declarando o quão perto eles estão, "Seus $ 15 longe de receber frete grátis!".Todas as suas opções estarão lembradas e prontas para que continuem até o checkout e você estará mais perto de fazer outra venda.
13. Seja muito claro sobre o envio e todos os outros custos
Algo que frustra os compradores on-line e influencia muito suas decisões de compra, bem como sua fidelidade à sua marca e produtos, é quando eles esperam pagar um preço pelo frete e são atingidos por custos ocultos e taxas de frete ridículas.
É tão frustrante para os clientes que os dados da UPS mostram que a maioria, se não todos, os custos associados ao envio são a maior razão para o abandono do carrinho de compras.
Portanto, sabemos que os clientes odeiam surpresas de envio ainda mais do que não gostam de pagar pelo próprio envio. O que você pode fazer sobre isso?
Seja muito direto, claro, específico e honesto sobre todos os custos de envio, impostos adicionais , possíveis alterações e tudo o mais que seus clientes precisam ter em mente até receberem o produto.
Mais uma vez, você estará dando-lhes paz de espírito e também terá sua confiança.
Enviar uma confirmação imediata depois que seus clientes fizerem uma compra também pode aumentar sua confiança e fidelidade em comprar com você na próxima vez. Inclua informações sobre onde eles poderão rastrear o envio e outro resumo do que compraram.
Retorne ao início da página ou faça o download do manual definitivo do Google Merchant CenterConclusão
É preciso muito esforço e tempo para criar relacionamentos duradouros com os clientes e apenas alguns erros para perder sua lealdade. É uma luta dura lá fora e a única maneira de sobreviver é ficar a par das tendências e novas tecnologias que melhoram a experiência de compra do comprador.
As taxas de conversão do carrinho de compras têm oscilado em torno do mesmo número nos últimos anos, apesar do crescimento e da mudança no comércio eletrônico, portanto, pode ter mais a ver com os hábitos humanos. Ao pensar como seus compradores e o que faz a melhor experiência para eles, você pode lutar contra essas estatísticas. É uma luta dura lá fora e a única maneira de sobreviver é ficar a par das tendências e novas tecnologias que melhoram a experiência de compra do comprador.
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