Uma breve olhada no gerenciamento de comentários para bancos nas mídias sociais

A mídia social se tornou uma ferramenta poderosa para os bancos aumentarem o engajamento e a retenção de clientes. Os bancos devem se envolver no gerenciamento de comentários para se diferenciar de seus concorrentes. Eles fazem isso por meio de respostas apropriadas e concisas. O marketing de conteúdo para qualquer instituição financeira será a vantagem mais importante do seu banco. Uma maneira fácil e eficaz de gerenciar sua seção de comentários envolve a elaboração de um plano de jogo para a seção de comentários do seu banco.

Após a pandemia de Covid-19, a função geral dos bancos foi afetada por sua presença nas mídias sociais. Seu banco precisará revitalizar suas estratégias de mídia social , especialmente no que diz respeito ao gerenciamento das seções de comentários. As instituições financeiras começaram a usar ferramentas digitais para satisfação e promoção geral do cliente por meio de suas seções de comentários. Se você está procurando maneiras de melhorar seu gerenciamento de comentários, continue lendo para saber mais.

Razões pelas quais os bancos devem gerenciar comentários nas mídias sociais

A mídia social permite que clientes e não clientes se envolvam com qualquer empresa por meio de sua seção de comentários. A falta de resposta aos comentários dos clientes, bons ou ruins, é uma oportunidade perdida de responder perguntas ou resolver um problema. Aqui estão algumas razões pelas quais um banco deve usar uma resposta padrão para sua seção de comentários.

Atrair novos clientes

Os serviços financeiros tornaram-se uma indústria mais representada digitalmente e, com isso, surge a chance de alcançar clientes mais jovens. Muitos clientes da faixa etária da Geração Z estão procurando nas mídias sociais suas informações financeiras. Com 70% dos Gen Zers já economizando para a aposentadoria, os bancos terão que criar conteúdo mais envolvente para atrair novos clientes. A capacidade do seu banco de mostrar sua personalidade por meio da resolução de comentários parecerá mais identificável para a geração mais jovem . Muitas instituições financeiras passaram para a venda social para nutrir novos prospects e clientes online.

Pegue uma plataforma de mídia social como o Instagram . É um dos aplicativos mais populares do mundo. O Instagram tem mais de um bilhão de usuários mensais ativos. Criar postagens esteticamente agradáveis ​​na página comercial do seu banco gerará tráfego. No entanto, a falta de envolvimento nas seções de comentários enviará uma mensagem aos clientes em potencial de que seu banco não é confiável e não é profissional.

Fortalecer a Fidelidade do Cliente

A capacidade do seu banco de se envolver com comentários nas mídias sociais costuma ser a maneira mais rápida e eficaz de oferecer um bom atendimento ao cliente. Os comentários nas mídias sociais são o primeiro lugar para onde os clientes insatisfeitos irão com suas experiências e pensamentos negativos sobre uma instituição financeira. A confiança do cliente é construída por meio de comentários claros e significativos, mas as respostas a cada comentário ajudam a fortalecer essa confiança. Criar uma resposta detalhada em plataformas de mídia social locais é uma ótima maneira de criar conexões com os membros e clientes da comunidade local. Seu banco deve personalizar cada resposta para um comentário positivo.

Todas as empresas são suscetíveis a receber comentários negativos. Abordar corretamente os comentários negativos pode ajudar a fortalecer a fidelidade do cliente. A capacidade do seu banco de responder a comentários negativos envolve uma resolução de problemas cronometrada. Um tempo de resposta prolongado corre o risco de perder a confiança de clientes valiosos. Uma resposta curta, personalizada e oportuna mostrará humildade. Diz-se que a falta de resposta a comentários negativos é tão prejudicial quanto ignorar e-mails e telefonemas, portanto, a resposta do seu banco a todos os comentários negativos ajuda a criar confiança com clientes novos e existentes.

Melhore a imagem da sua marca

Criar conteúdo divertido e envolvente é apenas metade da batalha para o seu banco. O gerenciamento da seção de comentários do seu banco pode ajudar a melhorar a imagem da sua marca.

Bancos nas redes sociais

O marketing de mídia social para bancos pode parecer estranho, mas as instituições que se aproveitam disso podem impulsionar seus negócios de maneiras sem precedentes. Os bancos deixaram de ser uma ferramenta usada principalmente para engajamento social para um meio eficaz de atendimento ao cliente. No entanto, o engajamento online é resultado direto de um atendimento ao cliente eficaz. A utilização dos aplicativos mais populares garantirá que seu banco receba o maior engajamento.

Como é o gerenciamento de comentários para bancos nas mídias sociais?

Seu banco provavelmente criou cuidadosamente uma presença nas mídias sociais por meio de aplicativos como Facebook, Instagram, Twitter e até TikTok. O desenvolvimento de uma estratégia de marketing eficaz exige que os bancos regulem cuidadosamente suas seções de comentários para proteger seus clientes, gerenciar reclamações e responder a quaisquer perguntas sobre as políticas do banco. Legalmente, os bancos devem utilizar uma política rígida de envolvimento do cliente por meio de suas seções de comentários para garantir a segurança de seus clientes, até deles próprios.

Protegendo os dados do cliente

Um aspecto principal do gerenciamento de comentários é proteger os dados de seus clientes . Alguns clientes, ao deixar comentários, negativos e positivos, podem compartilhar informações confidenciais em excesso. Informações confidenciais podem envolver o compartilhamento de números de contas, números de previdência social e números de cartão. A proteção de dados é o principal componente de um banco altamente funcional. Comentários de mídia social representam um risco para os clientes tanto quanto chamadas fraudulentas e phishing por e-mail.

Seu banco pode ajudar a proteger as informações confidenciais de seu cliente monitorando constantemente sua seção de comentários. Durante o monitoramento, seus funcionários podem encontrar imediatamente qualquer informação considerada uma ameaça para sua instituição e clientes. No entanto, após a remoção do comentário de um cliente, faça o acompanhamento com uma resposta que detalhe o motivo da remoção do comentário e uma resposta imediata.

Respondendo a reclamações e comentários negativos

Seu banco certamente receberá comentários negativos e reclamações regularmente. No entanto, sua reação a cada comentário negativo é mais importante para a imagem de sua marca e a satisfação do cliente. De acordo com um artigo da Forbes, 97% dos proprietários de empresas afirmaram que a estratégia de gerenciamento de reputação online de uma empresa é fundamental para a composição de sua empresa. Comentários positivos e negativos são essenciais para a reputação online de uma marca, sendo os comentários negativos os que mais pesam.

Os comentários negativos devem ser uma oportunidade de construir confiança com os clientes atuais e possivelmente com os futuros clientes.

A capacidade do seu banco de gerenciar comentários negativos depende da quantidade de trabalho necessária para lidar com a reclamação. Geralmente, respostas mais rápidas são melhores. Embora as respostas rápidas mostrem o desejo de ajudar sua clientela, seu banco ainda deve responder adequadamente. Essa resposta deve incluir um reconhecimento da reclamação, o que implica um pedido de desculpas. Após sua admissão, crie uma solução única. Se uma solução se enquadrar na categoria de informações comprometedoras, recomende que o cliente fale com um representante de atendimento ao cliente ou vá até sua instituição financeira. É importante observar que a maioria dos comentários odiosos comunicam um problema ou um feedback negativo . Quando o seu banco dá uma resposta informada, respeitosa e rápida, fomenta a confiança entre a sua instituição e os seus clientes e serve como uma oportunidade de promoção gratuita.

O tempo que leva para responder a um comentário negativo é apenas metade da batalha. Palavras negativas têm a capacidade de destruir sua reputação online e, por isso, seu banco deve responder a todos os comentários de ódio. A falta de resposta pode afastar as pessoas de sua instituição financeira. Abstenha-se de esconder ou ignorar completamente os comentários negativos para uma gestão positiva.

Respondendo Perguntas Prontamente

A velocidade com que você responde a qualquer comentário em uma de suas contas de mídia social o diferencia de seus concorrentes. Uma vontade geral de ajudar os clientes parecerá uma resposta detalhada e concisa a qualquer pergunta. Esse tipo de resposta envolve monitoramento constante da seção de comentários de cada site. Monitorar sua seção de comentários destacará a compreensão de seu banco sobre suas políticas, que fornecem relações públicas gratuitas.

Ferramentas usadas para gerenciamento de comentários on-line

O gerenciamento de comentários para bancos envolve o uso do tipo correto de procedimentos e políticas. Para manter um sistema de gerenciamento de comentários envolvente, responsivo e informativo, você deve ter um treinamento consistente. O treinamento de mídia social para o seu banco requer ferramentas virtuais específicas, como as abaixo.

Utilize um especialista em gerenciamento de mídia social do banco

A contratação de um gerente de mídia social cuja função principal seja o gerenciamento de comentários ajudará a levar a reputação do seu banco e a satisfação geral do cliente para o próximo nível.

Ao procurar um possível especialista em mídia social, procure em sites de mídia social. Plataformas de mídia social como Instagram, LinkedIn e Twitter têm um grande excedente de profissionais de mídia social. Uma presença consistente na mídia social por meio do gerenciamento de seções de comentários ajuda a produzir um ótimo conteúdo e atrai candidatos em potencial.

Crie políticas e procedimentos para a equipe de mídia social

A equipe do seu banco deve contratar um gerente de mídia social para auxiliar no gerenciamento de comentários ou fazer com que todos os funcionários sigam as políticas e procedimentos adequados de mídia social. O uso de ambas as opções garantirá uma reputação positiva com os clientes.

Comente como um chefe

O gerenciamento de comentários para o seu banco exigirá um planejamento intensivo e adaptável. Seu banco se beneficiará com a melhoria da reputação da marca, retenção de clientes e fortalecimento da fidelidade do cliente. O marketing de mídia social combinado com a capacidade do seu banco de demonstrar domínio sobre sua seção de comentários irá diferenciar seu banco da concorrência local .

PERGUNTAS FREQUENTES:

• Como seu banco pode se beneficiar do gerenciamento de comentários?
• Devo responder a comentários negativos?
• Por que os bancos devem gastar tempo no gerenciamento de comentários?
• Importa o quão rápido eu respondo aos comentários online?
• Por que meu banco deve contratar um gerente de mídia social?

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