4 estratégias simples de retenção de clientes B2B para aumentar as renovações

Qual é o caminho mais rápido para a receita: adquirir novos clientes ou manter as contas existentes?

Se você disse retenção de conta, acertou. A fidelidade do cliente nem sempre foi tão valorizada quanto a aquisição de clientes em todo o setor B2B, mas agora é crucial para provar a criação de valor e superar as metas de receita.

A retenção (retenção de receita líquida, especificamente) está entre as principais tendências de marketing B2B à medida que avançamos para 2023. Focar na criação de valor em vez da aquisição significa que você precisa reter todo dólar recorrente que puder. Mas aqui está a boa notícia: encantar os clientes existentes não é tão complicado quanto conquistar novos.

A crescente fidelidade do cliente também tem vantagens. Além de uma taxa de churn mais baixa, você pode desfrutar de mais indicações de clientes. Se você exceder as necessidades de seus clientes, eles ficarão ansiosos para deixar avaliações cinco estrelas, atuar como contas de referência para auxiliar nas vendas ou talvez aparecer em um estudo de caso.

Estratégias eficazes de retenção de contas B2B

O programa de retenção de clientes B2B mais eficaz não é chamativo ou dependente de tecnologia. Em vez disso, é alimentado por pessoas com foco incansável em maximizar o valor da vida útil do cliente.

Se você estiver no B2B SaaS, é melhor planejar o atrito ao longo da jornada do cliente. Estratégias lideradas por produtos nem sempre são ideais . Mas como executivos que examinam gastos não críticos, você deve se preparar de acordo.

Aqui estão quatro estratégias eficazes para criar uma base de clientes fiéis:

1. Forneça suporte ao cliente incomparável
2. Limpe o ar com um presente
3. Oferecer incentivos de renovação
4. Organizar eventos comunitários envolventes

1) Forneça suporte ao cliente incomparável

Como estratégia de marketing, o suporte ao cliente imbatível pode ser sua vantagem em um mercado lotado.

Eu sei que isso soa como um clichê, mas por favor me ouça. Boas empresas estão disponíveis quando os problemas acontecem. Grandes empresas antecipam-se a eles e procuram as contas antes que os problemas surjam.

Todos nós já experimentamos atendimento ao cliente medíocre. Incentive sua equipe a quebrar o modelo de análises de contas modelo e não se limite a pesquisas de pontuação líquida do promotor (NPS).

Este gráfico modificado, do site da ACSI , torna dolorosamente óbvia a oportunidade e a importância de um atendimento superior ao cliente.

A experiência do cliente está intrinsecamente ligada à satisfação do cliente , sendo que ambos são a força vital da retenção de contas. Quando as necessidades dos clientes são atendidas, é mais provável que eles continuem fazendo negócios com você.

Por que as empresas B2B devem se preocupar com o atendimento ao cliente?

• Os clientes não vão querer ficar se for difícil de usar. Se eles estiverem chateados, com certeza irão destruir sua marca em todas as oportunidades.
• Uma experiência de cliente diferenciada afasta os concorrentes. Você não é a única marca tentando aumentar seu número de clientes. Antecipe que os concorrentes estão tentando pegá-los nas mídias sociais.
• O suporte personalizado ao cliente demonstra que você realmente se importa. Torne isso um nível padrão de cuidado, fazendo com que um líder sênior de sucesso do cliente entre em contato para verificar se os problemas foram totalmente resolvidos e coletar feedback do cliente em primeira mão.

Torne a missão da sua empresa resolver todos os problemas. Isso pode parecer irracional, mas esse é o ponto - prova que você está comprometido com o relacionamento de longo prazo. Se você não pode resolver todos os problemas, o mínimo que pode fazer é reconhecê-lo, encaminhá-lo às pessoas certas que precisam ouvi-lo e oferecer uma concessão para mostrar que é importante.

2) Limpe o ar com um presente

Você negligenciou uma conta? Ou a conta não teve uma transferência tranquila quando o gerente de contas deixou a empresa? Esses becos sem saída resultam em contas com maior probabilidade de rotatividade de clientes.

Considere enviar presentes de agradecimento personalizados para contas saudáveis ​​que não tiveram um check-in individual recente. Use a atenção recém-conquistada para coletar informações e feedback sobre como melhorar o produto.

Essas chamadas de check-in de engajamento do cliente valem ouro. Porque?

• Sua equipe de sucesso do cliente pode observar como alguém usa sua solução. Quando ocorrer atrito, você pode anotar o feedback do cliente e informar sua equipe de gerenciamento de produto.
• Você pode inspirar confiança no produto mostrando as melhores formas de trabalhar. Após o processo de integração, este é o momento perfeito para demonstrar como os recursos existentes se adaptam ao fluxo de trabalho desejado da conta.
• Você pode anotar as ferramentas adjacentes (como CRM ou automação de marketing). Dessa forma, você pode sugerir integrações e tutoriais úteis, economizando o tempo do cliente. Isso também promove maior fidelidade à marca, por isso é fundamental para as operações diárias.

Esses insights são valiosos para as equipes de gerenciamento de produtos e contas, portanto, certifique-se de gravá-los e ouvi-los (ou assisti-los) mais tarde. E tudo o que vai custar é um presente atencioso, relevante e pessoal .

3) Ofereça incentivos de renovação por fidelidade

Manter uma conta é preferível a adquirir uma nova. Como tal, é encorajado oferecer um incentivo para permanecer nos livros pelos próximos um ou dois anos. Da mesma forma, na mesma conversa, você também pode oferecer um desconto em upsells de contas ou upgrades de planos de preços - e eles podem aceitá-los.

Por que os descontos de renovação são uma boa ideia?

• As contas já concluíram a integração. Geralmente, a oferta é respaldada por um menor risco de rotatividade. Após a integração do cliente, muitas das questões de configuração já foram abordadas.
• Muitas vezes, é um esforço colossal para as contas mudarem para outra solução. Mesmo com um preço competitivo, é difícil justificar a saída para economizar alguns dólares por usuário. Cuidado: alguns negócios B2B abrem mão dos custos de integração e incluem serviços de migração para conquistar novos negócios.
• Às vezes, contas leais merecem uma pausa. Com os aumentos regulares de preços observados nos fornecedores de SaaS, este é o momento de mostrar que você valoriza a fidelidade do cliente. Uma maneira de fazer isso é atualizar os recursos de seu plano de preços com o mesmo custo ou um custo menor, concedendo-os às taxas atuais. Mesmo que nenhuma mudança de preço os afete, lembre-os do valor que estão obtendo.

Uma ligeira diminuição nas métricas de crescimento da receita é muito melhor do que a rotatividade de contas e uma queda perceptível no ARR. A plataforma de pagamentos B2B Paddle recomenda oferecer incentivos para pré-pagamento com este conselho: “Considere oferecer um preço mais baixo para pagamento antecipado ou renovação antecipada de um plano anual. Ambas podem ser estratégias poderosas para gerar fluxo de caixa e garantir receita.”

4) Organizar eventos comunitários envolventes

Não venda. Sim, essa é a primeira regra para fazer encontros e conferências valerem a pena. Em vez disso, concentre-se em destacar seus clientes rockstar e aproveitar o entusiasmo deles para ajudar a motivar suas contas medianas ou abaixo da média.

Por exemplo, na conferência de clientes 6sense Breakthrough, ficou evidente que havia uma vibração positiva no ar. As contas de melhor desempenho estavam ansiosas para compartilhar seus exemplos no palco com outras pessoas. E, como resultado, os usuários comuns ficam inspirados a expandir seus usos da plataforma de dados de intenção de compra .

Por que os eventos são benéficos para empresas B2B?

• O uso do produto vai contra a rotatividade da conta. Quanto mais adoção seu serviço tiver, menos provável que os clientes o vejam como uma despesa.
• Inspira usos adicionais de seu software. Embora alguém possa usar uma plataforma de presentes para prospecção, eles também podem usá-la para dimensionar avaliações de clientes .
• Capturando conteúdo rico de clientes em eventos. Histórias de clientes, entrevistas e depoimentos são capturados uma vez para distribuir ao longo do ano. Os eventos presenciais costumam ter uma equipe AV no local para coletar conteúdo de primeira linha. Trate cada evento como uma experiência frutífera, em vez de outra campanha de geração de leads ou oportunidade de venda cruzada.

Embora os eventos presenciais exijam um investimento considerável, os mesmos benefícios podem ser obtidos com webinars, workshops e eventos virtuais online. E emparelhar um cliente veterano com um novato pode ajudar a aliviar as tensões quando se trata de aprender sobre novos produtos e serviços.

Ao cultivar eventos significativos, você criará confiança dentro da comunidade de usuários, o que resulta em maiores taxas de retenção de clientes e mais defesa da marca em todo o mercado.

Amplie seu programa de sucesso do cliente com presentes

O futuro das equipes de sucesso do cliente não será definido por definições vagas da experiência do cliente do passado.

Em vez disso, essas equipes serão responsáveis ​​pelas metas gerais de receita em toda a empresa. Então, à medida que as equipes de marketing trabalharem mais próximas das equipes de vendas , elas trarão as contas certas — aquelas que permanecerão por perto e farão elogios a você.

Relacionamentos mais profundos com os clientes acontecem quando os clientes veem você não como um fornecedor, mas como um aliado em seu sucesso. Presentear cria um vínculo mútuo que muda a interação de KPIs e metas de conta para bate-papo sobre caminhadas recentes nas montanhas e troca de fotos.

Investir nessas estratégias eficazes de retenção de clientes hoje permitirá que você obtenha ganhos de longo prazo associados à expansão dos relacionamentos existentes com os clientes.