Recurso de suspensão da Amazon: como recuperar sua conta da Amazon
Publicados: 2023-06-02Ter sua conta de vendedor da Amazon suspensa é um dos principais perigos de vender na Amazon. A boa notícia é que você pode apelar da decisão da Amazon e ter sua conta restabelecida com sucesso, mas deve seguir as etapas adequadas.
Neste artigo, explicarei detalhadamente o processo de apelação da suspensão, ajudarei você a entender por que você foi suspenso e descreverei as etapas para ser reintegrado.
Também compartilharei dicas importantes para elaborar uma carta de apelação persuasiva para ajudá-lo a reverter sua suspensão.
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Quais são os tipos de suspensões da Amazon?
Existem três razões principais pelas quais sua conta da Amazon pode ser suspensa: métricas de desempenho insatisfatórias, violação dos Termos de Serviço da Amazon e um erro do lado da Amazon. Vamos dar uma olhada em cada um.
Motivo de suspensão da Amazon nº 1: métricas de desempenho insatisfatórias
O baixo desempenho do vendedor no atendimento ao cliente, conformidade com a política e desempenho de entrega pode resultar na suspensão da conta da Amazon.
A Amazon espera que você cumpra seus requisitos e não hesitará em suspender sua conta se achar que você não a está gerenciando adequadamente.
Você pode verificar o desempenho geral da sua conta seguindo estas etapas:
- Faça login na sua conta do Seller Central.
- Vá para a guia "Desempenho".
- Selecione "Integridade da conta".
Três categorias determinam a saúde da sua conta :
- Desempenho do atendimento ao cliente
- Conformidade com a política
- Desempenho de envio
A seção "Desempenho do Atendimento ao Cliente" usa uma Taxa de Defeitos de Pedidos (ODR), que consiste em feedback negativo, reivindicações de garantia de A a Z e reivindicações de estorno. Seu ODR deve ficar abaixo de 1%.
Na guia "Conformidade com a política", você verá uma barra de classificação indicando se a integridade da sua conta está boa, em risco ou ruim. A Amazon usa uma barra de classificação de integridade que mostra uma pontuação baseada em uma escala de 1.000.
Abaixo da classificação está uma lista de possíveis violações, como reclamações de autenticidade do produto, reclamações de clientes sobre a qualidade do produto e questões de segurança de alimentos e produtos.
A seção "Desempenho de envio" exibe seu envio atrasado, cancelamento antes do preenchimento e taxas de rastreamento válidas. A Amazon espera que você mantenha uma taxa de envio atrasado abaixo de 4% e uma taxa de cancelamento pré-atendimento abaixo de 2,5%.
Se você exceder esses limites por um período prolongado, sua conta provavelmente será suspensa .
Por exemplo, se mais de 1% de seus pedidos forem entregues após a data prevista de entrega, você receberá um aviso de que sua taxa de envio atrasado excedeu o limite mínimo.
Você precisará trabalhar para corrigir sua métrica ODR para evitar que a Amazon transforme o aviso em suspensão. Na maioria dos casos, a Amazon aguardará 15 dias após dar o aviso para ver se você melhora suas métricas antes de suspender.
Como apelar de uma suspensão de métrica de desempenho
Você pode recorrer de uma suspensão de métrica de desempenho escrevendo um e-mail para a Amazon .
Em primeiro lugar, você deve reconhecer que cometeu um erro e que seus clientes e a Amazon foram afetados negativamente por ele.
Em seguida, você precisa descrever as etapas que seguirá para melhorar suas métricas . E, finalmente, você deve se desculpar por seu mau desempenho.
Aqui está um exemplo de uma apelação bem-sucedida:
Prezada equipe de desempenho do vendedor ,
Quero começar enfatizando como minha empresa valoriza a experiência do cliente. Eu realmente entendo a importância de entregar os pedidos no prazo.
A não entrega dos pedidos antes ou na data de entrega prevista pode causar transtornos aos clientes, e pretendo resolver isso imediatamente .
Para garantir entregas pontuais, implementarei as seguintes medidas :
- Meus três funcionários e eu trabalharemos para melhorar a eficiência de nosso fluxo de trabalho verificando novos pedidos recebidos duas vezes ao dia.
- Vou tentar despachar os pedidos recebidos antes das 12h do mesmo dia útil, automatizando nossos sistemas de processamento e envio de pedidos.
- Também usarei o Zapier para automatizar o upload de números de rastreamento .
Minha equipe e eu estamos empenhados em melhorar nossos serviços e proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes.
Informe-me se houver mais alguma coisa que eu possa fazer para evitar incidentes semelhantes.
Reconheço que vender na Amazon é um privilégio que poucos vendedores têm e ficaria grato se você suspendesse a suspensão em nossa conta.
Atenciosamente,
John Doe
Um apelo bem elaborado para suspensões de métricas de desempenho geralmente é bem-sucedido.
A Amazon geralmente leva um dia útil para responder a violações menores, como uma taxa de rastreamento válida ruim, mas se for uma ofensa grave, como uma alta taxa de remessa atrasada, eles podem levar até quatro semanas para responder.
A Amazon quer ver se você está falando sério sobre não repetir os mesmos erros. É por isso que você deve elaborar um bom plano de ação para evitar que problemas de desempenho voltem a acontecer.
Dito isso, se você não é culpado do suposto delito, não deve admiti-lo. Em vez disso, você pode fornecer as etapas realizadas para resolver os problemas do comprador, se houver, e listar seu plano de ação.
Motivo de suspensão da Amazon nº 2: violação dos termos de serviço da Amazon
Os vendedores da Amazon geralmente são banidos por violar o Código de Conduta ou os Termos de Serviço do Vendedor da Amazon .
Por exemplo, a Amazon pode suspender sua conta por vender produtos restritos ou falsificados , comprar avaliações falsas ou operar em mais de uma conta do Seller Central.
Se sua primeira ofensa for vender itens restritos ou de marca registrada, isso pode levar a uma suspensão da lista de produtos , também conhecida como supressão ASIN.
Mas se você estiver comprando críticas positivas falsas, vendendo itens falsificados ou usando duas ou mais contas, a Amazon banirá sua conta por três anos ou mais, sem opção de apelação .
Alguns vendedores tentarão abrir uma nova conta da Amazon após uma proibição usando um endereço de e-mail diferente. No entanto, a Amazon é boa em identificar essas tentativas e possui sistemas para bloquear esses vendedores .
Razão de suspensão da Amazon nº 3: um erro no final da Amazon
Ocasionalmente, a Amazon suspendeu ou baniu incorretamente contas. Por exemplo, houve casos em que a Amazon baniu contas automaticamente porque seu algoritmo pensou que os vendedores estavam vendendo produtos falsificados.
Se isso acontecer, você pode recorrer e recuperar sua conta, apresentando a documentação necessária para provar sua inocência. No entanto, você deve estar preparado para uma batalha prolongada, pois esses casos levam muito tempo para serem resolvidos.
Recomendo entrar em contato com alguém da sede da Amazon em Seattle para ajudá-lo a resolver o problema. Se você não conhece ninguém na Amazon, participe de uma conferência de comércio eletrônico como Sellers Summit ou Prosper, e você conhecerá muitos representantes da Amazon.
Você também pode enviar um e-mail para [email protected] se sentir que foi suspenso injustamente.
O último recurso: arquivo para arbitragem com a Amazon
Se você foi suspenso injustamente e esgotou seus recursos de recurso sem sucesso, pode entrar com um pedido de arbitragem na Amazon .
O contrato de vendedor da Amazon declara que cada parte pode resolver disputas ou reivindicações por meio de arbitragem . Dito isto, o processo de arbitragem costuma ser caro e pode custar alguns milhares de dólares.
O custo total da arbitragem depende do valor da sua reclamação, cronograma de pagamento (padrão ou flexível) e tipo de caso (doméstico ou internacional).
De acordo com a American Arbitration Association, o valor mínimo para uma reivindicação de US$ 75.000 é de US$ 1.725 em taxas de depósito .
Você também precisa prestar contas ao advogado . Embora você mesmo possa redigir uma Demanda de Arbitragem, contratar um advogado especializado em casos da Amazon é a melhor maneira de navegar pelo processo.
Se você está preocupado em ser responsabilizado pelas taxas de arbitragem da Amazon se perder o caso, aqui está a boa notícia: você não será responsabilizado, a menos que apresente reivindicações frívolas . E se você vencer, a Amazon também reembolsará seus custos de arbitragem em até US$ 10.000.
Dicas para evitar suspensões de conta da Amazon
Aqui estão algumas dicas rápidas para evitar suspensões de contas da Amazon :
- Monitore sua conta regularmente em busca de avisos.
- Evite feedback negativo excessivo e devoluções respondendo às reclamações dos clientes em algumas horas e melhorando seu produto com base no feedback.
- Preste atenção às suas métricas . Mantenha o feedback negativo abaixo de 5%, a taxa de defeito do pedido abaixo de 1%, a taxa de cancelamento antes do atendimento abaixo de 2,5% e a taxa de envio atrasado abaixo de 4%.
- Se alguma de suas métricas for atingida , aja imediatamente e implemente medidas para melhorá-la.
- Evite manipulação de preços , principalmente durante períodos de alta demanda.
Considerações finais sobre os recursos de suspensão da Amazon
Ser suspenso pela Amazon pode ser desafiador, mas é possível reverter a decisão de suspensão fornecendo todos os detalhes necessários e explicando as etapas que você seguirá para melhorar a integridade da sua conta.
No entanto, você tem um número limitado de recursos antes que a Amazon bana sua conta permanentemente. Certifique-se de seguir os Termos de Serviço da Amazon de perto para evitar mais problemas.
Por fim, se a Amazon for seu único canal de vendas, você estará colocando todo o seu negócio em risco. É por isso que você deve começar sua própria loja online e construir sua própria marca. Dessa forma, se você for banido pela Amazon, não será o fim do mundo.