Devoluções da Amazon: o guia completo para vendedores da Amazon

A Amazon tem a reputação de ser uma das empresas de varejo mais confiáveis ​​e amigáveis ​​ao consumidor do mundo, e suas políticas de devolução flexíveis incentivam os clientes a comprar com confiança.

Mas as devoluções de produtos podem ter um impacto negativo nos vendedores que tentam ganhar dinheiro na Amazon.

Seja você um vendedor novo ou experiente da Amazon, as devoluções de produtos são inevitáveis, portanto, você deve estar preparado para lidar com elas.

Neste artigo, explicarei como funcionam as políticas de devolução da Amazon e mostrarei como reduzir as devoluções e evitar a perda de receita.

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Qual é a política de devolução da Amazon?

A política de devolução da Amazon afirma que os itens enviados da Amazon.com podem ser devolvidos em até 30 dias após a entrega . No entanto, nem todos os produtos podem ser devolvidos e alguns têm um prazo de devolução mais longo.

Por exemplo, os clientes não podem devolver vales-presente e produtos de software para download. Mas os produtos renovados da Amazon e os itens da lista de presentes de aniversário podem ser devolvidos em até 90 dias após o recebimento .

Além disso, as políticas de devolução para Fulfillment by Amazon (FBA) e Fulfillment by Merchant (FBM) são diferentes.

Política de Devolução Amazon FBA

Como vendedor do Amazon FBA, você não tem controle sobre o processo de devolução porque a Amazon lida com as devoluções em seu nome, além do atendimento do pedido e do atendimento ao cliente.

A Amazon decide se uma devolução deve ser aceita, mesmo que a culpa seja do cliente. A Amazon também reembolsa os clientes imediatamente e realiza inspeções de produtos posteriormente.

Às vezes, a Amazon aceita devoluções após o término do limite de 30 dias, notificando você por e-mail quando eles iniciam a devolução.

Política de devolução do Amazon FBM

Como vendedor FBM, a Amazon recomenda que você corresponda ou exceda o período de devolução padrão da Amazon de 30 dias. Eles também esperam que você responda às solicitações de devolução em 24 horas e as processe em 48 horas.

Se você não responder ou reembolsar o cliente, a Amazon pode iniciar um reembolso em seu nome e cobrar o valor em sua conta de vendedor.

Quando um cliente solicitar uma devolução dentro da política de devolução da Amazon, a Amazon enviará ao cliente uma etiqueta de remessa pré-paga em seu nome.

Se um cliente fizer uma solicitação de devolução além do período de janela, a Amazon enviará a você a solicitação de devolução para análise manual.

Observação : todas as devoluções do FBM são enviadas para o endereço listado na conta do vendedor, não para um depósito da Amazon.

Política de reembolso sem devolução da Amazon

Introduzida em 2017, a Política de reembolso sem devolução da Amazon afirma que a Amazon pode emitir um reembolso e permitir que os clientes mantenham os produtos em vez de providenciar uma devolução.

A política de reembolso sem devolução foi criada para economizar tempo e dinheiro da Amazon e de seus vendedores no processamento de devoluções.

A Amazon não explica por que um item se qualifica de acordo com a política de devolução, mas um ou mais dos seguintes itens provavelmente se aplicam:

• O frete de retorno é muito caro.
• O valor do produto é baixo.
• O produto não é revendável.

Os vendedores FBM podem oferecer reembolsos sem retorno automaticamente ou caso a caso. Aqui estão as etapas para configurar reembolsos automáticos:

1. Faça login na sua conta do Amazon Seller Central.
2. Selecione “Configurações” no canto superior direito para ir para a página “Configurações de devoluções”.
3. Clique no botão "Adicionar nova regra" na guia "Reembolso sem devolução".
4. Defina uma faixa de preço para finalizar reembolsos automáticos sem devolução.

Como as devoluções danificadas ou devoluções fora da política de devolução da Amazon são tratadas?

A Amazon permite que você cobre dos clientes uma taxa de reabastecimento se um item devolvido estiver danificado ou estiver fora da política de devolução da Amazon.

A taxa de reabastecimento é uma porcentagem, geralmente de 20% a 50%, do preço do produto, excluindo as taxas de envio. Cobrar uma taxa de reabastecimento ajuda a reduzir as perdas.

Aqui está um detalhamento das taxas de reabastecimento que você pode cobrar dependendo da solicitação de devolução:

Você não pode cobrar uma taxa de reabastecimento se o cliente recusar a entrega devido a danos visíveis no produto ocorridos durante o envio. Na verdade, você é responsável pelo frete de retorno nessa situação.

Quando os clientes podem devolver produtos da Amazon?

Os clientes podem devolver itens indesejados, pedidos não autorizados, produtos defeituosos ou compras insatisfatórias em até 30 dias após o recebimento , sem fazer perguntas.

O responsável pela devolução depende do motivo escolhido pelo cliente.

Por exemplo, os clientes são responsáveis ​​por devoluções se pedirem um tamanho incorreto ou mudarem de ideia.

Mas se o produto estiver danificado ou não estiver funcionando corretamente quando o cliente o receber, o vendedor é responsável pela devolução.

Aqui estão alguns motivos comuns pelos quais os clientes devolvem produtos:

• Item indesejado : O cliente mudou de ideia.
• Compra não autorizada : uma criança fez um pedido na conta dos pais sem permissão.
• Produto diferente da descrição: o cliente acreditava que a qualidade do produto não era a anunciada.
• Item com defeito : O produto foi danificado ou quebrado.
• O item não foi recebido a tempo: O item chegou tarde demais quando o pedido era para um evento especial.
• Produto errado encomendado: O cliente encomendou acidentalmente um produto diferente por engano.
• O comerciante enviou o item errado: Ocorreu um erro durante o envio do produto.
• Melhor preço disponível: o cliente encontrou um negócio melhor em outro lugar.
• Falsificado: O produto era falso.

Como descobrir por que os clientes estão devolvendo seu produto

Você pode descobrir por que os clientes estão devolvendo seus produtos na seção Conformidade da política de sua conta do Seller Central seguindo estas etapas:

1. Vá para a guia "Desempenho".
2. Clique em "Integridade da conta" e veja "Conformidade com a política".
3. Verifique a "Classificação de saúde da conta". Verde indica que sua conta tem uma boa classificação, enquanto vermelho indica uma classificação ruim.
4. Verifique todos os parâmetros de violação . Você deve ver o número de reclamações por violação.
5. Clique no hiperlink de violação para ir para a página “Conformidade com a política de produtos”.

Você verá os seguintes detalhes sobre a devolução de um produto:

• Motivo : O motivo selecionado pelo cliente. Por exemplo, “defeituoso” ou “falsificado sem uma compra de teste”.
• Data : a data da solicitação de devolução.
• O que foi afetado : título do produto com ASIN.
• Ação tomada : Medidas tomadas pela Amazon para resolver a reclamação do cliente. Por exemplo, a Amazon pode decidir remover sua listagem.
• Próximas etapas : Se você discordar de como a Amazon agiu em relação a um item, você pode entrar com uma apelação clicando em “Apelar” e enviar um plano de ação.

É importante descobrir por que os clientes estão devolvendo seus produtos porque a Amazon pode suspender sua listagem . E se houver muitas reclamações, a Amazon pode suspender sua conta.

Se você tiver várias devoluções em um curto período, poderá solicitar uma ordem de remoção para que os produtos sejam entregues a você para uma inspeção mais detalhada.

O que acontece com os produtos devolvidos na Amazon?

Quando a Amazon recebe uma devolução, eles avaliam a condição do produto e decidem se é vendável ou não.

Se o produto estiver em sua condição original ou não utilizado, a Amazon o considerará vendável e devolverá o produto ao seu estoque.

Se um produto estiver danificado e não puder ser vendido, a Amazon determinará a causa do dano e se você, o cliente ou a Amazon é responsável pelo dano.

Você será reembolsado pela devolução do produto se a Amazon tiver causado o dano. Se a transportadora ou o cliente for responsável pelo dano, o produto será marcado como “não pode ser vendido”.

Para produtos “Danificados pelo Cliente” ou “Defeituosos”, você precisará solicitar um pedido de remoção em até 30 dias após a devolução do produto ao centro de distribuição.

Os clientes abusam da política de devolução da Amazon?

Infelizmente, muitos clientes aproveitam a flexibilidade da Amazon e abusam de sua política de devolução.

Eles sabem que a Amazon reembolsa os clientes imediatamente após a retirada do pacote e que os clientes geralmente recebem reembolsos sem devolver os itens de acordo com a política de reembolso sem devolução.

Alguns clientes também mentem sobre o motivo da devolução do produto . Por exemplo, eles culparão o vendedor por produtos defeituosos ou danificados, mesmo que estejam em perfeitas condições.

Muitas pequenas e médias empresas enfrentaram perdas devido ao volume de fraudes de devolução.

Como resultado, a Amazon proíbe clientes que fazem muitas solicitações de devolução ou abusam de sua política de devolução. A Amazon também oferece aos vendedores a opção de abrir processos contra clientes fraudulentos .

Como os vendedores da Amazon podem recuperar perdas com devoluções?

Como as devoluções podem resultar em perdas significativas, a Amazon criou programas como FBA Liquidations, FBA Grade and Resell e FBA Donations para ajudar os vendedores a recuperar dinheiro .

Classificação e revenda FBA

O programa FBA Grade and Resell permite que os vendedores da Amazon relistem produtos e vendam itens usados ​​na Amazon, em vez de descartá-los ou devolvê-los a você.

Veja como o FBA Grade And Sell funciona:

1. Envie seu inventário não vendido ou não processável nas configurações "Não processável automatizado".
2. A Amazon avalia a condição do produto e o classifica como “Usado – como novo”, “Usado – Muito bom”, “Usado – Bom” ou “Usado – Aceitável”.
3. A Amazon cria uma nova listagem.
4. Você gerencia sua listagem e define o preço do produto.

Liquidações da FBA

O programa Amazon Liquidation permite que os vendedores liquidem estoques não vendidos e devoluções de clientes para economizar taxas de armazenamento de longo prazo.

Veja como funciona o FBA Liquidations :

1. Envie uma solicitação de liquidação por meio de sua conta do Seller Central.
2. A Amazon avaliará seus produtos e determinará o preço médio de venda.
3. A Amazon consegue que um liquidante atacadista compre seu excesso de estoque. O liquidante geralmente paga de 5% a 10% do preço médio de venda do produto e depois vende seus produtos a granel por meio de paletes de devolução da Amazon.
4. A Amazon reembolsa você dentro de 60 a 90 dias.

Doações da FBA

O programa de doações da FBA ajuda os vendedores a doar estoques devolvidos ou em excesso para instituições de caridade selecionadas nos Estados Unidos .

Em vez de destruir os produtos e enviá-los para aterros sanitários, a Amazon fez parceria com a Good360 para distribuir estoque para organizações sem fins lucrativos nos EUA.

Considerações finais sobre as devoluções da Amazon

As devoluções fazem parte da administração de um negócio de comércio eletrônico, mas muitas devoluções podem se acumular e fazer você se perguntar se vale a pena vender na Amazon.

Para limitar o impacto negativo nas receitas, verifique regularmente o painel “Desempenho de devoluções” no Seller Central para saber quando as devoluções são iniciadas e seu status.

Você também pode executar as seguintes etapas para reduzir sua taxa de devolução da Amazon:

• Tire fotos de produtos de qualidade com uma visão de 360 ​​graus.
• Escreva descrições detalhadas do produto e adicione uma lista de recursos.
• Use vídeos de produtos, se possível. Você pode contratar um cinegrafista de produtos no Upwork ou Fiverr ou criar um vídeo usando o Canva.
• Garanta uma resposta oportuna às avaliações negativas dos clientes. Certifique-se de que a resposta seja genuína e aborde todos os pontos problemáticos.

Por fim, se você observar um aumento repentino nas devoluções, considere solicitar uma ordem de remoção enquanto investiga o motivo por trás das devoluções.