Declaração de missão da Amazon: uma análise

A declaração de missão da Amazon demonstra o compromisso da empresa em oferecer a melhor experiência ao cliente.

Embora isso possa parecer simples, você só precisa considerar todas as empresas que não consideram o cliente em todos os seus pontos de contato e, portanto, oferecem uma experiência ruim ao cliente.

Para colocar isso em números concretos, US$ 1,6 trilhão é perdido a cada ano nos EUA por causa do mau atendimento ao cliente. (Fonte: Accenture Strategy ) .

Ou invertendo a situação, o Temkin Group descobriu que as empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US$ 700 milhões adicionais dentro de 3 anos de investimento na experiência do cliente .

Agora você pode entender como o foco incansável na experiência do cliente contribuiu para o crescimento da Amazon.

Fatos rápidos sobre a Amazon

Fato interessante : Jeff Bezos originalmente queria chamar a empresa Cadabra, uma versão abreviada do termo mágico “abracadabra”. Felizmente, o advogado de Jeff Bezos o aconselhou que o nome “cadabra” poderia ser confundido com “cadáver”. Eventualmente, eles criaram o nome Amazon, uma referência ao rio na América do Sul. A ideia que eles tiveram, o Amazonas, o maior rio do mundo, foi usada por causa da vasta seleção de livros que eles estocariam e venderiam. Apesar disso, outros nomes de domínio foram comprados. Se você digitar Relentless.com, será redirecionado para a Amazon.com.

Qual é a declaração de missão da Amazon?

“ser a empresa mais centrada no cliente da Terra, onde os clientes podem encontrar e descobrir tudo o que desejam comprar on-line e se esforçam para oferecer a seus clientes os preços mais baixos possíveis.”

Os pontos-chave que você pode tirar da declaração de missão da Amazon são:

• empresa centrada no cliente
• encontre, descubra e compre online
• preços mais baixos possíveis

À primeira vista, essa declaração de visão ainda parece se encaixar bem com o core business da Amazon, então por que mudar?

Empresa centrada no cliente

O negócio principal da Amazon é o comércio eletrônico, mas, como você pode ver no modelo de negócios da Amazon, ele se expandiu, por meio de aquisições e inovações, para um conjunto muito mais amplo de serviços.

Apesar disso, a maior parte da receita da Amazon ainda vem da plataforma de e-Commerce – Amazon.

Como sabemos que a Amazon realmente cumpre sua promessa de ser centrada no cliente?

Uma coisa é falar sobre isso, mas como e onde podemos encontrar evidências de que a declaração de missão da Amazon é traduzida em realidade.

Um dos melhores relatórios é o Harris Poll, que é realizado todos os anos e classifica as empresas por sua reputação.

A Harris Poll mostra que a Amazon é a número dois entre mais de cem outras empresas.

Por que o foco intenso nos clientes?

“nossos clientes são fiéis ao uso até o segundo em que alguém lhes oferece um serviço melhor. E eu amo isso. É super motivador para nós”

Jeff Bezos

O mundo não para. Assim que você chega ao ponto de entregar um novo produto ou serviço, outra pessoa está trabalhando em algo melhor.

A mudança é o novo normal e a mudança agora acontece mais rápido do que nunca.

Se você não está mudando, adaptando suas capacidades, evoluindo para atender às necessidades dos clientes melhor do que seus concorrentes – então, infelizmente, você corre o risco de ser extinto.

Jeff Bezos entende isso e construiu isso na filosofia central que sustenta a Amazon.

Encontre, descubra e compre online

Considerando quantos produtos a Amazon lista, é fácil encontrar o que você deseja. Isso pode parecer óbvio ou você dá como certo, mas a Amazon foi pioneira na experiência online e outros simplesmente seguiram e copiaram seus padrões.

Você está sempre a menos de dois cliques de comprar. Além disso, a Amazon criou e dominou a arte das sugestões.

A Amazon segue os padrões de suas visualizações, cliques e comportamento de compra para fazer recomendações – a parte de descoberta da declaração de missão da Amazon.

Essa mesma filosofia sempre se espalha em outros serviços, como vídeos Amazon Prime e música Amazon – colocando a descoberta no centro do palco.

Preços mais baixos possíveis

A Amazon é capaz de oferecer preços baixos por dois motivos:

1. Fluxo de caixa – tem um bom fluxo de caixa, o que significa que é pago antes de pagar aos fornecedores.
2. Poder de compra – A Amazon por causa das economias de escala é capaz de comandar preços baixos dos fornecedores.

A nova declaração de missão da Amazônia

O que há de diferente na nova declaração de missão da Amazon?

A Amazon mudou sua declaração de missão para refletir seus parceiros de negócios mais amplos e o amplo conjunto de serviços e produtos que agora oferece.

No entanto, a declaração de visão geral da Amazon permanece a mesma:

“ser a empresa mais centrada no cliente do mundo”

Fonte: Amazônia

Esse foco no é um tema central dentro das habilidades de liderança do conselho da Amazon.

“Entre as qualificações e habilidades de um candidato consideradas importantes pelo Comitê de Nomeação e Governança Corporativa estão: o compromisso de representar os interesses de longo prazo dos acionistas; habilidades de experiência do cliente ; Habilidoso com a internet…"

Fonte: Relatório de acionistas da Amazon 2020

O foco principal da Amazon

No relatório anual de 2019, foi destacado o seguinte na seção “consumidores”.

“Atendemos os consumidores por meio de nossas lojas online e físicas e focamos na seleção, preço e conveniência. Projetamos nossas lojas para permitir que centenas de milhões de produtos exclusivos sejam vendidos por nós e por terceiros em dezenas de categorias.

Fonte: Amazônia

Por que a experiência do cliente é crítica

Entregando a experiência do cliente – de ponta a ponta fornece valor de longo prazo para clientes, acionistas e cria um modelo de negócios mais sustentável.

Efetivamente, os líderes de marketing precisam se concentrar não apenas na aquisição de clientes, mas nos estágios posteriores da experiência do cliente – retenção, renovação e insights do cliente.

Ao entender as necessidades de seus clientes após a compra e manter o relacionamento com o cliente, as empresas podem obter uma compreensão e insights muito mais profundos sobre o comportamento e as necessidades de seus clientes. Por sua vez, isso fornece o impulso para novos produtos e serviços.

Quatro Princípios da Amazônia

A Amazon operacionaliza sua missão e visão traduzindo-as em seus princípios e valores que orientam os comportamentos e atitudes de seus funcionários e parceiros.

A Amazon é guiada por quatro princípios: obsessão pelo cliente em vez de foco no concorrente, paixão pela invenção , compromisso com a excelência operacional e pensamento de longo prazo . Somos movidos pelo entusiasmo de construir tecnologias, inventar produtos e fornecer serviços que mudam vidas. Adotamos novas formas de fazer as coisas, tomamos decisões rapidamente e não temos medo de falhar. Temos o escopo e as capacidades de uma grande empresa e o espírito e o coração de uma pequena.

Fonte: Amazônia

Valores da Amazônia

• Obsessão do cliente.
• Propriedade.
• Invente e Simplifique.
• Aprenda e seja curioso.
• Contrate o Melhor.
• Os mais altos padrões.
• Pense grande.
• Viés para Ação.
• Ganhe Confiança.
• Entregar resultados.