Resposta da avaliação da IA: a inteligência artificial pode responder às suas avaliações?

Resposta de revisão de IA: a inteligência artificial pode responder às suas avaliações online?

A conversa em torno da inteligência artificial generativa (IA generativa) é amplamente focada em saber se é ético usá-la e se ela dominará o mundo. Nada disso muda o fato de que essa tecnologia existe e está atualmente disponível para uso pessoal e profissional.

A popularidade da IA ​​generativa aumentou junto com seu uso generalizado em muitos aplicativos de negócios, incluindo pesquisa de mercado, criação de conteúdo, otimização de mecanismo de busca (SEO) e design gráfico e marketing de vídeo. A inteligência artificial pode até ser usada para ajudar as organizações a gerenciar e responder a avaliações online .

Aqui estão algumas orientações úteis sobre como as organizações empresariais podem usar a IA para responder a avaliações em grande escala.

Resposta de revisão de IA: o que ela pode fazer

A inteligência artificial pode ser usada para sugerir uma resposta com base no conteúdo de uma crítica, resultando em uma resposta que soa mais personalizada do que aquela que você obteria de um modelo padrão ou de uma coleção pronta para colar de exemplos de respostas de avaliações positivas . Essas respostas normalmente precisam apenas de uma ou duas edições rápidas de linha e, em muitos casos, podem ser postadas como estão.

Se você tem a tarefa de responder a um grande volume de avaliações, aproveitar a IA para ajudá-lo a passar por elas mais rapidamente pode render dividendos significativos de economia de tempo.

Para empresas que tendem a receber apenas algumas avaliações por mês, ter uma ferramenta de IA para responder a avaliações pode ser um exagero, mas ter esse recurso em sua solução de software de gerenciamento de reputação online ainda pode ser útil se você estiver propenso a bloqueio de escritor e gostaria de receber sugestões sobre como responder profissionalmente.

É importante observar que a IA generativa é tão boa quanto o modelo que você escolhe e o prompt que você o alimenta. Dado que existem inúmeros produtos no mercado, não há regras universais para escrever um prompt perfeito. (Um prompt é qualquer forma de texto, pergunta, informação ou codificação que comunica à IA qual resposta você está procurando.)

Em última análise, um prompt é apenas uma solicitação que o modelo fará o possível para interpretar, mas às vezes os resultados são mistos. Tendo isso em mente, vou oferecer algumas dicas e truques que nós aqui no ReviewTrackers consideramos úteis ao trabalhar com os modelos Davinci e Turbo 3.5 da GPT para escrita.

Diretrizes de resposta de revisão de IA: escrevendo um prompt

Para aqueles que não estão familiarizados com os prompts, eles são as instruções que você fornece a um modelo de IA generativo para obter o resultado que está procurando.

Abaixo estão algumas capturas de tela da implementação da geração de resposta de IA do ReviewTrackers. Embora eu certamente não recomende usar o prompt abaixo em um ambiente profissional, para fins de demonstração, ele realmente flexibiliza o que a IA é capaz.

A resposta resultante a esta revisão mostra que, neste caso, a IA (principalmente) entendeu a atribuição.

No exemplo acima, instruímos o modelo de IA a responder a uma avaliação da perspectiva de uma pessoa ou persona em particular: Larry David. Também especificamos o tom da resposta, bem como o comprimento máximo, e adicionamos alguns detalhes corretivos sobre a formatação com base nas tendências do modelo. Essas são as instruções usadas com mais frequência ao criar prompts sobre como responder a avaliações negativas e comentários positivos.

Função/tom do respondente

Às vezes, a função e o tom do respondente são redundantes, mas especificá-los pode criar diferenças sutis nos resultados que os usuários consideram úteis.

Por exemplo, se o seu prompt incluir “Responda da perspectiva de um gerente de mídia social”, as respostas geralmente têm um tom casual e amigável, mas talvez não seja isso que você deseja se sua empresa estiver em um setor mais formal, como jurídico ou financeiro. . Nesse caso, adicionar “ser casual de negócios” ou “ser formal” provavelmente ajudaria a refiná-lo ao ponto de suficiência.

Um item importante a ser observado é que fornecer o prompt com sua função de trabalho real nem sempre produz os melhores resultados.

Por exemplo, se você possui uma cafeteria local e escreve “Responda como proprietário de uma pequena empresa”, a resposta resultante pode acabar soando mais formal e menos autêntica do que “Responda como gerente de mídia social”. Você deve se sentir capacitado para incluir qualquer função de resposta que pareça funcionar melhor, mesmo que não seja o seu cargo real.

Comprimento da resposta

Este é bastante direto, mas ferramentas de IA como o GPT tendem a escrever respostas longas que parecem inadequadamente longas com base no conteúdo mais conciso das avaliações, o que me leva ao meu próximo ponto.

Detalhes corretivos

A menos que mais instruções sejam fornecidas, alguns modelos geram respostas que soam como e-mails, começando com “Prezado [nome do autor]” e terminando com “Atenciosamente, [nome do respondente]”. Como essa não é uma prática comum ao responder a avaliações, você pode incluir um texto complementar na solicitação, como “Não inclua nenhum tipo de assinatura ou nome do respondente”.

Este é apenas um exemplo, mas você desenvolverá uma ideia de quais detalhes corretivos precisam ser fornecidos após alguma experimentação leve. Como lembrete, a IA nem sempre honra suas instruções, especialmente quando se trata de tentativas de substituir o treinamento do modelo, mas não vale a pena ficar obcecado, desde que as respostas sejam precisas na maioria das vezes.

Personalização adicional

Depois de encontrar um bom prompt de resposta de revisão de linha de base que funcione bem para a maioria dos casos, você pode discá-lo ajustando os parâmetros que influenciam o intervalo de variabilidade ou adicionando instruções adicionais para respostas.

Variabilidade

Às vezes, as respostas geradas pela IA tornam-se repetitivas com o vocabulário, o que levanta preocupações sobre os leitores que as percebem como enlatadas. Embora ferramentas como GPT tenham várias opções de parâmetros integradas para lidar com isso, comotemperatureetop_p,descobrimos que nenhum deles funciona bem como deveria no contexto de resposta de revisão.

Uma escolha melhor para combater a ilusão de respostas enlatadas é experimentar mudar o papel do respondente (gerente de mídia social, especialista em operações, proprietário de uma pequena empresa, etc.). Com o Turbo 3.5 da GPT, por exemplo, todos esses tipos de função parecem retornar com frequência respostas que usam a palavra “emocionada”, mas algumas fornecem mais variações do que outras.

Como alternativa, se houver uma palavra que continua aparecendo repetidamente nas respostas, até o ponto em que é perceptível, você pode simplesmente incluir algumas instruções corretivas no prompt que informam o modelo para não usar essa palavra. Essa estratégia não funciona tão bem em modelos como Turbo 3.5, mas pode ser usada com GPT-4 e outros.

Lógica Condicional

Aqui é onde a IA generativa fica muito legal. Antes da disponibilidade dessa tecnologia, a maioria das empresas gastava muito tempo elaborando modelos de resposta para avaliações com base em classificações por estrelas. Isso porque avaliações positivas, negativas e até mesmo neutras garantem um tratamento fundamentalmente diferente.

Uma avaliação de 5 estrelas pode obter uma resposta com um rápido “obrigado” e “espero vê-lo novamente em breve”, enquanto uma avaliação de 1 estrela pode incluir um pedido de desculpas e informações de contato do gerente da empresa. Com as ferramentas de IA, a lógica de resposta de classificação por estrelas condicional pode ser incluída em um único prompt.

Linguagem de marca

Por fim, outra coisa divertida que você pode fazer com a IA generativa é usar prompts para inserir sua própria linguagem de marca nas respostas da avaliação. Se houver uma maneira específica de abordar seus revisores ou se houver certas frases de aprovação que sua empresa usa, você pode incluí-las no prompt para circulação.

Resposta de revisão de IA: o que ela não pode fazer

Antes de ficar todo animado pensando que basta apertar um botão e a IA automatizará todas essas respostas para você, não é demais enfatizar que, neste momento, todas as respostas geradas pela IA devem ser revisadas por um humano antes de serem postadas.

Embora criar um prompt sólido e reutilizável o leve até lá, a IA ainda tem um longo caminho a percorrer em termos de precisão consistente. O uso de IA para respostas automatizadas pode potencialmente levar a erros que fazem você parecer ruim para seus clientes atuais e potenciais; também pode colocar sua organização em responsabilidade legal se for usado incorretamente.

Por exemplo, você é um profissional de saúde e um paciente o acusa de negligência em uma revisão. Se o modelo de IA responder com um pedido de desculpas, você não apenas admitiu a culpa, mas também provavelmente violou a conformidade com a HIPAA, um conjunto de protocolos do setor projetados para proteger a privacidade do paciente. Leia nosso guia para elaborar respostas de revisão compatíveis com HIPAA .

Ele também não pode ser usado legalmente para responder a feedback privado, como conteúdo coletado por meio de vários tipos de pesquisas de satisfação do cliente ou e-mails. Quando os clientes oferecem seus comentários diretamente a você, eles o fazem de boa fé e com a suposição de que nenhum terceiro (incluindo ferramentas de inteligência artificial) terá acesso ao que eles escrevem.

Agora que você sabe o que fazer e o que não fazer na resposta de revisão de IA, gostaria de encorajá-lo a tentar alimentar algumas das avaliações on-line públicas de sua empresa em uma API de acesso aberto, como GPT Chat Completion ou Bing Chat .

Brinque com o prompt e pratique dando comandos diferentes. Certifique-se de experimentá-lo em uma variedade de comentários, de positivo a negativo, conciso a longo, simples a sutil. Se você acha que se beneficiaria do uso da IA ​​como uma ferramenta para responder às avaliações, sua próxima etapa seria procurar uma solução de software de gerenciamento de reputação que permita que você analise rapidamente as avaliações e responda sem precisar copiar e colar.

Vou deixar você com esta observação importante: embora a IA generativa ofereça conveniência para responder, ela não substitui a leitura de avaliações e a consideração dos comentários dos clientes. No final das contas, empresas bem administradas conquistam clientes e, se você não estiver usando avaliações para melhorar constantemente, perderá para empresas que o são.

Este artigo foi escrito por Jessie Richardson, gerente sênior de produtos da ReviewTrackers.