IA: a chave para reverter a rotatividade de clientes

Diante das crescentes demandas dos clientes, não é fácil mantê-los satisfeitos. A nova pesquisa 2022 CRM Impact Report da Sugar pesquisou os tomadores de decisão de vendas e marketing para explorar a satisfação do cliente e os problemas de retenção.

Queríamos entender como a tecnologia está transformando as expectativas dos líderes de vendas e marketing e seus clientes, quais obstáculos e pontos cegos estão causando atrito nas vendas e contribuindo para a rotatividade, o impacto do desalinhamento entre vendas e marketing e o impacto que isso tem nas organizações.

A grande demissão do cliente é a principal prioridade para os profissionais de marketing B2B

O alto custo da rotatividade de clientes está se intensificando e exponencialmente. A retenção de clientes é especialmente vital na era atual de negócios recorrentes e de assinatura, por exemplo. A pesquisa mostra que os clientes estão saindo em massa – quase 1 em cada 2 novos clientes adicionados nos EUA e 1 em cada 3 em todo o mundo. É essencial que as empresas estejam a par da resolução da Grande Demissão do Cliente — e rapidamente.

Isso começa com a entrega de uma experiência consistente e personalizada ao cliente (CX), mas uma experiência ruim diminui o valor da marca e prejudica a retenção e a receita. Os líderes de vendas e marketing não estão percebendo os benefícios do que uma plataforma de CRM orientada por IA e criada para fins específicos pode oferecer.

Entregar um ótimo CX está ficando mais fácil com a IA

Uma visão unificada de vendas, marketing e atendimento ao cliente é fundamental para fornecer um CX ideal, mas a falta dessa infraestrutura de dados alimenta uma crise de relacionamento com o cliente.

A IA pode ajudar a gerar resultados de marketing mais lucrativos, como pontuação de leads inteligente, previsão preditiva, recomendações personalizadas, próximas melhores ações, oportunidades relevantes de vendas cruzadas e, mais importante, previsão e prevenção de churn.

O primeiro passo para as organizações é identificar quando os clientes correm o risco de churn – seguido de conhecer as etapas corretivas para evitar o churn. Em nosso estudo, 57% dos entrevistados globais admitem que sua organização se esforça para quantificar e rastrear a taxa de rotatividade de forma eficaz. O caminho para superar a fuga do cliente começa com a remoção dos pontos cegos que limitam sua visão do que seus clientes desejam, para que você possa prever o que eles precisam em seguida.

Uma plataforma de CRM com infusão de IA pode ajudar as empresas a alcançar novos níveis de desempenho e previsibilidade e melhorar o valor da vida útil do cliente, permitindo que as empresas se concentrem na retenção e na experiência do cliente. Ele pode produzir níveis incomparáveis ​​de precisão de previsão. Ao mesmo tempo, inovações como interfaces de usuário sem código/código baixo estão prontas para reduzir o tempo, o custo e o conhecimento técnico normalmente necessários para colocar a IA em funcionamento. Sua capacidade orientada por dados pode ajudar a prever a rotatividade de clientes no futuro e desencadear ações proativas para reter clientes. Sem contar que a automação reduz a necessidade de vendas e marketing trabalharem manualmente, criando decisões melhores, mais rápidas, mais eficazes e mais informadas.

Coisas para observar

Manter a retenção de clientes é mais sensível (e desafiador) do que nunca. Os clientes agora querem ter suporte em todos os pontos de contato. Para fazer isso, os agentes de suporte da linha de frente precisam estar armados com a tecnologia certa, recursos e conhecimento compartilhado para diagnosticar e resolver problemas rapidamente. As empresas devem se concentrar em algumas coisas:

• Experiências personalizadas. Os clientes procuram cada vez mais experiências personalizadas. Com muitas interações agora ocorrendo online devido à pandemia, os clientes querem receber as mesmas ou até melhores experiências que recebiam pessoalmente.
• Aprimorando as experiências digitais. Além dos benefícios da IA, há uma camada emocional adicional a ser considerada. As equipes de atendimento ao cliente podem responder em tempo real com a próxima melhor ação, permitindo o foco na priorização das emoções humanas. Garantir que a empatia esteja na vanguarda da estratégia de marketing leva a um aumento na geração de novos clientes e ao aumento da confiança entre os clientes existentes.
• Programas Ambientais, Sociais e de Governança (ESG). Nos últimos anos, vimos mais foco na responsabilidade de organizações e marcas para ter um programa ESG em vigor e ser consistente e transparente com seus relatórios ESG. Está se tornando um elemento-chave na consideração do cliente e na estratégia da marca. As organizações que desejam prosperar terão, sem dúvida, que considerar o quão verde é sua estratégia.

Mantenha seus clientes e funcionários felizes

Nossa pesquisa mostra claramente que as equipes de vendas e marketing estão esgotadas. A tecnologia deve tornar o trabalho mais eficiente e é especialmente vital agora, pois dependemos ainda mais da tecnologia para colaboração em um local de trabalho distribuído ou remoto. O CRM deve ser acessível e orientado por IA para ajudar a tornar as coisas difíceis mais fáceis para as equipes de vendas, marketing e serviços.

CX é tudo nos dias de hoje e define o relacionamento entre uma empresa, seus funcionários e seus clientes. Com cada interação com o cliente sendo um momento decisivo, é extremamente importante preencher a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência real.

Hoje, os dados desempenham um papel enorme no abastecimento do CX. E, no entanto, a principal luta de muitas organizações é que elas têm uma visão incompleta da atividade do cliente. De acordo com nossa pesquisa, um em cada quatro entrevistados de vendas em todo o mundo acredita que pode perder uma cota devido a dados incompletos ao longo do ciclo de vida do cliente.

Uma plataforma de dados de CRM compartilhada que conecta todas as partes interessadas com uma visão completa do cliente em tempo real é a base para a criação de um sólido CX (e pipeline!). Os dados fornecem os insights acionáveis ​​que as equipes de vendas, marketing e serviços precisam para agir de forma decisiva em todos os pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente. Um sistema de CRM conectado garante um relacionamento perfeito entre marca e cliente que aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.

Considerações finais

Podemos acabar com a Grande Demissão do Cliente. O Relatório de Impacto de CRM de 2022 mostra claramente que as equipes de vendas e marketing podem conter a onda de rotatividade de clientes e produzir CX relevante se aplicarem os recursos certos e desenvolverem uma mentalidade altamente centrada no cliente.

Começa com uma plataforma de CRM que conecta todas as partes interessadas com os mesmos dados. É facilmente acessível e repleto de insights que ajudam vendedores e profissionais de marketing a fornecer aos clientes exatamente o que eles desejam.

Este artigo é baseado em uma entrevista publicada inicialmente no B2B Marketing .