AI Chatbot vs Chatbot baseado em regras: qual é a escolha mais inteligente para o seu negócio?

Dificilmente escapou a alguém que a inteligência artificial, ou como é encurtada; AI, é uma palavra da moda agora. Há muita informação sobre o assunto e nos acostumamos com as manchetes dizendo que os bots de IA logo superarão a inteligência humana.

Neste blog, queremos demonstrar que automação não significa necessariamente tecnologia de IA complicada. Embora existam muitos tipos diferentes de chatbots e outras ferramentas; basicamente, todos tratam da mesma coisa – automatizar um ou mais processos.

Primeiro – o que os chatbots realmente significam?

Um chatbot é um programa de computador para automação que de uma forma mais simples ou mais complexa imita o modo de conversação de um ser humano. Os chatbots tornaram-se um fenômeno comum e ousamos dizer que todos vocês já estiveram em contato com um chatbot em algum momento, quer você o conhecesse ou não.

De fato, mais de 87% dos clientes relatam que os chatbots resolvem efetivamente seus problemas (tidio). Isso reduz as solicitações de agentes humanos e é uma das várias vantagens de como os chatbots beneficiam as empresas.

Com a digitalização, vivemos cada vez mais em um mundo mobile-first e, como empresa, é importante entrar na onda para não perder os consumidores exigentes de hoje. De fato, 41% preferem o chat em tempo real como atendimento ao cliente em vez de outros canais , de acordo com o tidio. Um número que só deve aumentar. E isso não é surpreendente, já que os chatbots vêm com várias vantagens: eles dão respostas em segundos, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, economizam tempo e dinheiro e podem ser construídos com personalização.

Existem diferentes tipos de chatbots e diferentes formas de dividir o conceito. Primeiro, costumamos falar de bots de botão que orientam o visitante permitindo que ele se sirva, ou então, falamos de bots conversacionais que imitam mais de perto uma conversa real. Além disso, a tecnologia de IA levou os chatbots a um novo nível, pois possibilitou que esses programas de computador agissem como humanos. Continuaremos contando mais sobre isso em nossa comparação de um chatbot AI e um chatbot baseado em regras e ajudaremos você a descobrir qual deles usar e quando.

O que exatamente é um chatbot de IA?

Um chatbot AI é um chat controlado por um robô que usa inteligência artificial. Para que um chatbot de IA seja classificado como real, a base deve ser baseada no aprendizado de máquina na forma de exemplos de perguntas ou histórico de bate-papo real. Com a ajuda do aprendizado de máquina, a tecnologia de IA pode imitar características humanas, sendo um solucionador de problemas, pensando de forma criativa e raciocinando de forma independente. Isso abre novas possibilidades para automatizar processos que não poderiam ser automatizados antes dessa tecnologia.

Por exemplo, você tem um site extenso que cobre muitas áreas ou uma dúzia de produtos. Pode parecer bom demais para ser verdade ser capaz de automatizar as perguntas recebidas e quaisquer considerações sob o sol , mas o futuro está aqui. Um chatbot de IA bem desenvolvido pode resolver a maioria das coisas e, se houver algo que não consiga resolver, ele tem autoconsciência suficiente para entender quando é hora de passar a conversa para um agente humano.

Você pode dizer que um chatbot de IA é ótimo em autodesenvolvimento porque quanto mais interação ele é exposto, mais ele se desenvolve para enfrentar quebra-cabeças maiores. Isso, em combinação com uma tecnologia chamada NLP (Natural Language Processing), significa que o bot conversa da mesma maneira que nós, humanos, tornando essas IAs conversacionais às vezes assustadoras e inteligentes.

Exemplos de casos de uso em que os chatbots de IA mostram seus melhores recursos: Este chatbot é perfeito quando você precisa de uma camada perfeita entre seus agentes reais e a automação. Como o chatbot parece tão não robótico, é uma excelente maneira de estabelecer o primeiro contato com seu visitante e se qualificar se um agente real for necessário para resolver a questão.

O que significa um chatbot baseado em regras?

Um chatbot baseado em regras, por outro lado, também é uma forma de automação um pouco menos complexa tecnicamente. Um bot baseado em regras é um conjunto de regras predeterminadas que se comportam de uma maneira específica com base no comportamento e nas respostas do usuário. Ao guiar o visitante em direções já pré-determinadas, muitas das perguntas mais frequentes podem ser respondidas pelo próprio visitante.

Abaixo, mostramos três exemplos de bots comuns baseados em regras que não usam tecnologia de IA, mas ainda utilizam automação:

Pode ser desnecessário dizer, mas esse tipo de automação de árvore de decisão é mais fácil de começar. Isso porque o chatbot só precisa de uma certa quantidade de dados para entregar as informações, e toda a configuração pode ser feita de uma só vez.

Mas com as vantagens vêm as desvantagens.

Com um chatbot baseado em regras, o usuário só pode inserir o que o chatbot está programado, e o chatbot é incapaz de se desenvolver, pois não aprende com os chats anteriores, mas executa sua própria corrida. Em outras palavras, nenhum dado valioso do usuário é coletado desse tipo de fluxo, tornando-o uma ferramenta difícil para desenvolvimento posterior e, em vez disso, requer algum trabalho preparatório essencial.

Exemplos de casos de uso quando chatbots baseados em regras mostram seus melhores recursos: Um bot baseado em regras é perfeito em situações onde você tem que dar respostas padrão ou respostas baseadas em um sistema de computador, por exemplo, ao reservar uma mesa em um restaurante, fornecendo o visitante com o tempo de entrega e código de rastreamento de seu pedido comprado, ou outros casos diretos.

Quando os chatbots de IA são a solução certa e quando os chatbots baseados em regras são suficientes?

Você tem muito histórico de bate-papo em seu site que pode ser alimentado em um sistema técnico ou está pronto para iniciar um projeto maior para construir um chatbot sólido eventualmente? Se você também está preparado para abrir sua carteira para automatizar partes do seu site, um chatbot de IA pode ser a solução que você está procurando.

Se, por outro lado, você tiver um site mais direto com muitas perguntas e ações recorrentes de seus visitantes, um fluxo de chatbot baseado em regras pode ser a solução definitiva. Apesar da simplicidade de construir um fluxo de chatbot baseado em regras com uma ferramenta como o Interaction Builder , gostaríamos de enfatizar que um fluxo baseado em regras pode fazer maravilhas para o seu site, aliviando consideravelmente a carga de trabalho de sua equipe de atendimento ao cliente durante o pré-trabalho foi bem pensado.

Como começar com a solução certa para sua empresa

É importante não comparar um fluxo baseado em regras e um chatbot de IA como preto e branco – ambos ajudam você a fazer a mesma coisa; para automatizar, agilizar e melhorar seus processos. Também existem vários casos em que combinar as duas partes pode ser a solução, sem falar no uso dos melhores recursos do chat ao vivo para complementar seu suporte automatizado.

Sua solução de automação deve ser adaptada às necessidades e ao tamanho da sua empresa para obter os melhores resultados. Giosg oferece uma excelente solução para configurar fluxos que alternam botões com texto. Combinar chatbots dessa maneira é chamado de chatbots híbridos, e talvez essa seja a próxima tendência a ser observada – trazer as pepitas de ouro dos vários chatbots para criar uma combinação ainda mais dourada.

Para saber mais sobre chatbots e seu valor para o seu negócio, marque uma reunião com nossos vendedores qualificados. Giosg pode ajudá-lo a determinar o que sua empresa precisa para atender seus objetivos e requisitos de automação.