Guia definitivo para inteligência artificial em contact centers [AI Call Center]

Os avanços na tecnologia de IA transformaram muitas empresas, incluindo call centers. Desde o aumento da popularidade da IA, os call centers desenvolveram capacidades para melhorar as experiências dos seus clientes, graças à capacidade da IA ​​de automatizar tarefas rotineiras e aumentar a eficiência.

Desde a redução de despesas operacionais e o aumento da produtividade dos agentes até o fornecimento de análises acionáveis ​​e insights inovadores, a IA permite que os call centers personalizem a experiência do cliente.

Neste artigo, discutiremos como os call centers estão usando soluções de IA e os benefícios da IA ​​nos call centers.

Contact Center AI: como a inteligência artificial evoluiu nos call centers ao longo dos anos

A tecnologia em call centers evoluiu ao longo dos anos, desde o uso de cartas para atendimento ao cliente até ligações telefônicas manuais e automatizadas.

Os e-mails foram acompanhados, oferecendo aos clientes outro canal para alcançar as empresas. O e-mail abriu a porta para o acesso multicanal, incluindo agentes virtuais e chatbots. Ainda mais recentemente, o aprendizado de máquina aberto de IA, ChatGPT, despertou rapidamente o interesse de empresas e consumidores em IA generativa.

A seguir mostramos as fases da evolução da IA ​​em call centers ao longo dos anos:

O roteamento de chamadas passou de manual para automatizado. Hoje, os sistemas alimentados por IA podem avaliar as chamadas recebidas e utilizar algoritmos para identificar o agente mais qualificado para responder a uma consulta específica. Ao fazer isso, as transferências manuais de chamadas não são mais necessárias, os tempos de espera diminuem e os clientes são imediatamente conectados ao agente mais adequado para responder às suas dúvidas.

Das interações humanas aos agentes virtuais. Agentes virtuais, chatbots e IA conversacional agora podem compreender e responder às perguntas dos consumidores em tempo real usando algoritmos de Processamento de Linguagem Natural (PNL) e Aprendizado de Máquina (ML). As respostas dessas tecnologias sofisticadas são instantâneas, evitando que os clientes fiquem horas em espera e liberando tempo para os agentes humanos de atendimento ao cliente atenderem a consultas que exigem conhecimento humano.

Desde garantia de qualidade manual até análises assistidas por IA e análise de fala. Anteriormente, os supervisores de call center realizavam avaliações de garantia de qualidade e de desempenho ouvindo os registros de chamadas de seus agentes. Hoje, os supervisores não precisam avaliar manualmente os registros de chamadas de seus agentes; A análise de fala baseada em IA pode revisar e gerar pontuações de garantia de qualidade. Isso economiza tempo e reduz a probabilidade de uma revisão tendenciosa da garantia de qualidade.

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O futuro da IA ​​em call centers

A IA foi criada para criar interações em call centers que se pareçam mais com conexões humanas. A integração da IA ​​nos call centers apenas ajuda a complementar e proporcionar enorme eficiência à inteligência humana.

Embora as capacidades de IA de muitos call centers ainda estejam na sua infância, a sua adoção e melhoria contínuas garantirão um futuro onde a automatização de tarefas rotineiras e a recolha de dados, a análise de dados dos call centers e a melhoria dos tempos de resposta e da qualidade para apoiar o pessoal de serviço serão generalizadas.

No futuro, embora a IA nunca substitua completamente os humanos nas funções de atendimento ao cliente e call center, espera-se que eles assumam tarefas mais repetitivas e aumentem a eficiência do call center.

Roteamento Comportamental Preditivo

O roteamento comportamental preditivo transforma uma consulta aleatória do cliente em uma experiência personalizada de atendimento ao cliente, combinando os clientes do call center com modelos específicos de personalidade do cliente, que são então usados ​​para encaminhar chamadas para os agentes que podem lidar com esses tipos específicos de personalidade.

Garante que a interação entre o consumidor que liga e os agentes que estão disponíveis para responder seja natural e boa, analisando cuidadosamente as predisposições naturais e os hábitos de comunicação de ambas as partes. O software de roteamento comportamental preditivo pode pintar a imagem ideal do chamador usando vários fatores, como histórico de chamadas, personalidade e estilo de comunicação com o cliente.

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Por que usar IA em call centers para obter a melhor experiência do cliente?

Há muitos motivos pelos quais o uso de IA em call centers pode fornecer a melhor experiência ao cliente. Vejamos alguns deles:

Melhore a experiência do cliente

O atendimento ao cliente é um importante fator de distinção para muitas empresas. As marcas devem continuar fornecendo excelentes experiências ao cliente por meio de personalização e atendimento ao cliente aprimorados por IA.

A IA em call centers está aprimorando as experiências dos clientes, desde o fornecimento de feedback quase em tempo real sobre insights de clientes e funcionários, preditores de estresse e inovações na voz do cliente até dar aos contact centers a visibilidade necessária para ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Experiências perfeitas e hiperpersonalizadas baseadas em IA podem fazer toda a diferença para os clientes. Os call centers aprimorados por IA permitem que os agentes humanos tomem decisões inteligentes e em tempo real que podem ser utilizadas para determinar o próximo curso de ação adequado. A IA não só está a melhorar a experiência do consumidor, como também está a tornar a vida quotidiana dos funcionários mais produtiva, interessante e pessoalmente gratificante.

Chatbots de IA conversacional

Muitas empresas estão incorporando uma quantidade significativa de mensagens baseadas em IA. A IA permite que os call centers automatizem total ou parcialmente discussões em grande escala nos canais de mensagens.

De acordo com uma pesquisa da LivePerson, 75% dos clientes afirmaram que gastam mais dinheiro com empresas que oferecem mensagens, demonstrando que os consumidores estão se familiarizando com o suporte ao cliente baseado em IA. A IA de conversação permite que os agentes de call center empresariais concentrem seu tempo e esforços em questões mais envolventes e complexas, ao mesmo tempo que automatizam tarefas repetitivas.

A pandemia e a IA nos call centers

2020 foi um ano de ruptura para muitas empresas e um ano que mudou para sempre o mundo da experiência do cliente. A pandemia permitiu uma reinvenção dos call centers. Os call centers tiveram que fazer a transição dos call centers internos para os escritórios domésticos.

Embora muitas empresas tenham sido obrigadas a mudar para uma força de trabalho totalmente remota, a IA permitiu que as empresas continuassem a operar. Os líderes de call centers recorreram a soluções baseadas em IA, como análises preditivas, para coletar dados internos e externos para capacitação dos funcionários e para desenvolver uma vantagem competitiva nas experiências dos clientes, a fim de manter a saúde de seus funcionários, clientes e reputação da marca.

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Usando IVR no Call Center

IVR, ou Interactive Voice Response, é uma tecnologia que permite aos clientes interagir com um agente de voz conversacional em call centers. Embora as URAs não tenham feito muito para melhorar a experiência do cliente quando foram inicialmente introduzidas, elas economizaram muito tempo dos agentes do call center.

Desde então, a IA mudou muito na forma como o IVR é usado em call centers. O IVR habilitado para IA agora pode responder às dúvidas dos consumidores com informações precisas e mais específicas. O IVR alimentado por IA fornece respostas às dúvidas dos clientes que antes não eram respondidas.

Respostas e sugestões em tempo real

Em vez de manter os clientes em espera, a IA permite que os call centers respondam a grandes volumes de clientes em tempo real. A IA também pode fornecer feedback em tempo real sobre o andamento de uma discussão e pesquisar fontes de conhecimento para obter respostas a perguntas desafiadoras para agentes de call center em treinamento ou apenas novos no atendimento ao cliente.

Ajuda a melhorar as práticas recomendadas, aumentar a qualidade das ligações dos clientes ao longo do tempo e reduzir as taxas de insatisfação dos clientes. Além disso, esta tecnologia pode ser usada para monitorar discussões quanto à conformidade com os padrões corporativos e notificar os agentes de chamada quando uma conversa se desvia do caminho pretendido e pode exigir intervenção ou ação adicional.

Entenda o comportamento do seu cliente

A IA pode ajudar os call centers a identificar e compreender o comportamento dos clientes. Compreender o comportamento do cliente permitirá que você estabeleça prontamente as melhores práticas em torno das necessidades emergentes do cliente.

Além disso, a IA pode fornecer acesso a dados abrangentes de consumidores e perfis comportamentais. Os agentes do call center podem usar essas informações para modificar imediatamente sua abordagem à retenção de clientes e todas as outras interações com o cliente, antecipando as demandas do consumidor.

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Autoatendimento e assistentes virtuais de clientes

A IA elimina a necessidade de envolvimento humano ao automatizar as interações do consumidor que, de outra forma, exigiriam um agente humano. Facilita o autoatendimento, como fazer um pedido, verificar o saldo da conta ou pagar uma conta de forma independente. Você pode deixar consultas diárias e outras interações essenciais que podem ser categorizadas como “autoatendimento” para a IA.

A IA poderia assumir uma automação de autoatendimento mais substancial no futuro, e a capacidade da IA ​​de automatizar adequadamente as interações com os clientes depende de dados confiáveis.

Melhor roteamento de chamadas usando IA

A IA está acelerando o processo de determinação de qual agente colocar em uma chamada. A IA usa um sistema de roteamento de chamadas para emparelhar perfis de clientes com agentes adequados para atendê-los. O software de call center agora pode usar algoritmos de autoaprendizagem com sistemas inteligentes de roteamento de chamadas para analisar modelos de personalidade do cliente, histórico de chamadas e dados comportamentais. Em seguida, ele toma decisões com base nessas informações sobre como lidar com as chamadas de maneira mais eficaz, enviando solicitações simples e rotineiras para dar suporte a chatbots quando possível e apenas encaminhando chamadas para agentes ativos quando a solicitação for complicada o suficiente para exigir intervenção humana.

Resumo: A IA está mudando a indústria de call centers

Seja como agente, supervisor ou líder empresarial, a tecnologia de IA pode facilitar seu trabalho de várias maneiras, desde aumentar a eficiência do agente até melhorar a experiência do cliente e a qualidade da coleta de dados.

A IA revolucionou a forma como os call centers operam, otimizando tarefas e processos rotineiros e proporcionando melhor satisfação às necessidades dos clientes.

À medida que a IA se desenvolve, os call centers devem continuar a atribuir trabalho transacional e computacional aos chatbots, ao mesmo tempo que poupam solicitações mais complicadas para agentes humanos.

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