Como tornar as avaliações acionáveis: um guia para encantar os clientes

Nunca subestime o poder do reconhecimento.

Ser ouvido é um aspecto fundamental da nossa interação social. Quando sentimos que os outros nos ouvem, nos sentimos valorizados, validados e mais conectados. Esses sentimentos de pertencer e ser compreendido são essenciais para nosso bem-estar emocional e satisfação geral na vida.

Quando as marcas interagem com os clientes, o reconhecimento leva a melhores relacionamentos e comunicação. Estabelecer conexões mais pessoais com compradores e clientes significa que as marcas precisam demonstrar que apoiam seus produtos e clientes. As avaliações são uma excelente chance de capitalizar os momentos em que os clientes compartilham suas histórias.

Responder a avaliações no G2 é mais fácil falar do que fazer quando você considera o sentimento geral de uma avaliação, seu conteúdo e quais membros da equipe precisam estar envolvidos. Neste guia, você aprenderá mais sobre a importância de responder a avaliações, como implementar um processo para responder com facilidade e como redigir respostas para todos os tipos de avaliações.

Por que as revisões são críticas em SaaS

As avaliações estão se tornando mais arraigadas na jornada geral de compra do cliente em software B2B.

A pesquisa mostra que os compradores veem o conteúdo gerado pelo usuário e os sites de avaliação como mais influentes em sua tomada de decisão, e nosso caminho para 2 milhões de avaliações ilustra como essa tendência continuará nos próximos anos.

Mas as avaliações não são apenas essenciais para atrair novos compradores – elas também são incrivelmente importantes para a retenção de clientes e o desenvolvimento de produtos.

O custo oculto de ficar em silêncio

Sabemos que as avaliações são importantes e podem transmitir muito sobre o sentimento do cliente. Eles se tornaram uma ferramenta que ajuda os compradores a julgar quais produtos e serviços atendem a seus critérios e influenciam sua tomada de decisão.

Às vezes, as avaliações parecem intimidadoras porque são um exemplo de informação publicamente disponível sobre a qual as marcas não têm controle total. Por esse motivo, responder às críticas é uma atividade que as marcas devem priorizar para que ainda possam desempenhar um papel na narrativa.

No entanto, nem todas as marcas aproveitam a oportunidade para responder às suas avaliações. Quando falei sobre isso com Rachel Bentley, diretora sênior de gerenciamento de produtos da G2, ela pensou que os fornecedores de software que permanecerem em silêncio pagariam um preço alto.

“Ao não dizer nada, você está dizendo algo sobre sua empresa. Há uma consequência não intencional quando você não responde às avaliações. Clientes e compradores não perceberão que você se importa. Você ama seus clientes, então mostre a eles.”

Rachel Bentley
Diretor sênior de gerenciamento de produtos da G2

Quando um cliente deixa um comentário negativo, pode parecer o caminho mais seguro ignorá-lo e não se envolver. A realidade é que seu silêncio está dizendo algo tanto quanto uma resposta.

Os compradores em potencial analisam as avaliações para ver o que as pessoas gostam e não gostam em um produto ou serviço. Esses compradores também percebem quando uma empresa responde a avaliações, boas e ruins.

Aqui está outro exemplo que demonstra as desvantagens de ficar em silêncio em resposta às avaliações dos clientes. Digamos que você esteja em busca de um novo sofá, então decide dar uma olhada em alguns sites.

Primeira parada: Crate & Barrel.

Podemos ver que esse cliente não ficou totalmente satisfeito com o sofá. A Crate & Barrel dedica um tempo para mostrar que se importa, reconhecendo a má experiência e incentivando-os a falar com o atendimento ao cliente para explorar suas opções para consertar.

A seguir: Overstock.com.

Digamos que você encontre um modelo semelhante no site da Overstock, mas observe várias críticas negativas ao longo de vários meses. A principal diferença aqui é que a Overstock não respondeu a nenhuma delas. Em última análise, o silêncio deles pode impedir os clientes de fazer algumas compras ou de fazer qualquer compra.

Embora tenhamos nos concentrado nos impactos de não responder às críticas negativas, as avaliações positivas também devem ser reconhecidas. Isso apenas mostra a seriedade com que uma marca vê todas as avaliações e não apenas tenta agradar clientes insatisfeitos.

Avaliações positivas são empolgantes porque, em última análise, são uma oportunidade de transformar clientes satisfeitos em defensores leais. Ao não responder a essas avaliações, você perderá a chance de iniciar um diálogo que pode construir relacionamentos.

Congratulando-se com todas as revisões para resultados notáveis

Um erro que as marcas cometem quando se trata de avaliações é buscar a perfeição. Você sabia que, em um estudo da Northwestern University, os consumidores veem as empresas com uma pontuação perfeita de 5 estrelas como menos confiáveis ​​do que aquelas com uma classificação de 4,2 a 4,5 estrelas?

“Críticas positivas e negativas têm seu valor, então vale a pena responder a ambas. De qualquer forma, são diferentes formas de feedback que ajudam você a melhorar seu produto e sua empresa.”

Rachel Bentley
Diretor sênior de gerenciamento de produtos da G2

A verdade é que seu produto pode ser a solução ideal para inúmeros compradores, mas é quase impossível ser a solução perfeita para todos. Independentemente de suas reclamações serem justificáveis ​​ou não, aceitar avaliações positivas e negativas pode levar a melhores resultados.

Responder a avaliações requer consideração especial, especialmente porque seu tom e intenção serão diferentes dependendo se a avaliação for positiva ou negativa.

Como responder a avaliações positivas

Há muitas maneiras de responder a avaliações positivas. Como estrutura geral, confira as dicas a seguir para lembrar da próxima vez que fizer isso.

• Mencionar o cliente pelo nome
• Comece com um agradecimento genuíno
• Destaque os pontos específicos que eles mencionaram
• Mencione as características específicas do seu produto que eles mencionaram
• Fechar o ciclo de feedback

Aqui está um exemplo de como isso pode parecer para um cliente que adora o produto, mas experimentou um recurso específico que não funcionou conforme o esperado:

“ Olá Susana,

Obrigado por usar XYZ.io. Fico feliz que você esteja achando nossa plataforma útil para otimizar os desafios de colaboração de sua equipe. Em relação a esse recurso de comunicação que não está funcionando corretamente, quero que você saiba que ouvimos você alto e claro. Estamos cientes desse problema e planejamos resolvê-lo em uma atualização que será lançada nas próximas semanas.

Se você ainda tiver problemas após o novo lançamento, entre em contato comigo diretamente em [email protected].

Estou ansioso para ouvir de você. E obrigado novamente pelas palavras gentis!

-Stephen ”

Como responder a comentários negativos

Agora vem a parte mais desafiadora: responder às críticas negativas. Ou pelo menos essa é a percepção.

A boa notícia é que você pode facilmente transformar muitas dessas situações em uma experiência positiva para o cliente e ganhar outra chance de aprofundar seu relacionamento com eles. Avaliações negativas acionáveis ​​ainda são valiosas para sua marca porque podem ajudar a construir a confiança do cliente e evitar rotatividade.

Confira esta lista de práticas recomendadas a serem lembradas ao responder a avaliações negativas.

Seja rápido em responder, reconhecer e pedir desculpas, se necessário

• Nunca seja confrontador
• Aborde o problema subjacente
• Ouça o que o cliente está dizendo e seja autêntico
• Diga obrigado
• Segure o terreno alto e resolva o problema
• Compartilhe detalhes de contato de forma transparente para acompanhamento

Digamos que você encontre uma avaliação de um cliente insatisfeito, então aqui está um exemplo de resposta que coloca as dicas acima em ação.

“ Olá Geraldo,

Em primeiro lugar, quero agradecer por ser um cliente da XYZ.io. Apreciamos muito o seu negócio e queremos reconhecer a sua experiência usando nossos produtos. Lamento saber que nosso novo produto não atendeu às suas expectativas. Nossa equipe de produtos tem trabalhado diligentemente para resolver os problemas que estamos enfrentando e espera lançar uma correção substancial em breve.

Enquanto isso, encorajo você a entrar em contato comigo em [email protected] ou com o gerente de experiência do cliente designado para explorar como podemos corrigir essa situação. Apenas saiba que seu feedback é extremamente importante para nós e que queremos garantir que futuras atualizações de produtos resolvam isso para evitar que outros problemas surjam.

Esperando ouvir de você em breve.

Melhor,
Estevão ”

Criando um processo para revisões de ação consistente

Já que abordamos o porquê de responder às avaliações e como elas têm valor além da percepção da marca, vamos nos aprofundar em como é um processo confiável para acionar avaliações. Primeiro, é importante explorar as diferentes maneiras pelas quais você pode encaminhar novas avaliações para garantir que elas cheguem às pessoas certas.

Depois de identificar para onde uma revisão precisa ir, a próxima etapa para otimizar seu processo é encaminhar as revisões. Você deseja reunir uma lista abrangente de colaboradores e membros específicos da equipe que precisam ser envolvidos ao redigir uma resposta relativa ao conteúdo da revisão.

A partir daqui, você desejará determinar a propriedade. Faça isso definindo quem monitora e quem responde às revisões.

Em termos de monitoramento e encaminhamento de novas revisões no G2, vamos considerar três métodos específicos. É essencial ter em mente que é uma prática recomendada responder às avaliações em até sete dias, portanto, o tempo é essencial.

A integração G2 + Slack

Para organizações que dependem do Slack para mensagens instantâneas de negócios, a integração G2 + Slack é algo que você definitivamente deseja ativar. Essa integração notificará os canais personalizados no espaço de trabalho do Slack da sua empresa quando novas avaliações chegarem.

Certifique-se de adicionar pessoas das equipes de produto, engenharia, suporte, marketing e experiência do cliente para promover a visibilidade. O uso do Slack também cria um canal de comunicação confiável para que essas equipes multifuncionais contribuam para uma determinada resposta de revisão.

O uso dessa integração é a maneira mais eficaz de encaminhar revisões internas. Além disso, essa integração é incrivelmente útil se sua organização aproveitar os dados de intenção do comprador G2 e é essencial para as equipes de receita.

Notificações no my.G2

Outra maneira de encaminhar novas avaliações é diretamente no painel do my.G2. As notificações acontecem em tempo real em seu login my.G2, o que permite que você tome medidas imediatas conforme novas avaliações chegam.

Lembre-se de que visualizar e modificar suas configurações de notificação afeta apenas sua experiência de login e não sua organização. Isso significa que quem monitora suas avaliações terá que encaminhar manualmente as avaliações para o lugar certo.

Notificações por e-mail

Semelhante às notificações no my.G2, você pode usar o mesmo login para criar notificações por e-mail a serem acionadas sob critérios específicos. De todas as maneiras de encaminhar novas avaliações no G2, esta apresenta alguns dos maiores desafios, pois é fácil perder mensagens na caixa de entrada de qualquer pessoa.

Reconhecimento gera clientes mais felizes

Seus clientes querem que você os ouça, e você está perdendo se não maximizar as oportunidades de envolvê-los. Você tem o poder de alavancar a voz do cliente para promover melhores relacionamentos, reduzir a rotatividade e atrair novos compradores.

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