O ouvido, o ignorado e a mudança de jogo: um guia para a escuta social

Do que você sempre precisa mais? Entendimento. Informações sobre o seu mercado, os desejos que o impulsionam e as necessidades que o impedem - o que os clientes em potencial estão obtendo dos concorrentes e o que não estão obtendo de você - e como garantir que você nunca esteja muito longe de seus pensamentos quando as conversas são relevantes para o seu setor.

Tudo isso – e muito mais – pode ser resolvido por meio de um compromisso com a escuta social. No que diz respeito ao gerenciamento de mídia social, está nos alicerces, sustentando toda a sua estratégia agora, então e no futuro.

Aqui está tudo o que você precisa saber.

O que é escuta social?

É a prática de monitorar ativamente os canais sociais para obter informações sobre seu mercado-alvo, seus concorrentes e a reputação de sua marca. É um termo bastante amplo, pois abrange muitas considerações diferentes – mas cada uma delas é uma parte importante de alavancar a presença da sua empresa nas mídias sociais.

A escuta social sempre foi uma parte fundamental (embora subutilizada) da formulação de uma forte estratégia de mídia social, mas tornou-se particularmente valiosa em 2020, quando a pandemia alterou nossos hábitos de consumo. Em 2021, quase metade dos profissionais de marketing havia adotado a escuta social. Na primavera de 2022, esse número havia subido para mais de 60%.

É natural querer espiar por cima da cerca do vizinho de vez em quando. No entanto, quando se trata de marketing de mídia social, essa curiosidade é fundamental para o sucesso de seus canais.

É o mesmo que monitoramento social?

Não, embora os dois termos sejam às vezes confundidos.

O monitoramento de mídia social é ótimo para ficar de olho nos momentos em que você precisa ser reativo, como uma mudança negativa no sentimento. Trata-se de acompanhar as menções diretas e as interações com sua marca, para que você possa entrar no modo de gerenciamento de crises o mais rápido possível.

A escuta social é ficar de olho nas situações em que você pode (e deve) se inserir. É uma rede muito mais ampla e, se você fizer certo, vai te dar uma visão 360° não só do desempenho da sua marca nas mídias sociais, mas de todo o seu setor – qualquer assunto relacionado a você, qualquer notícia ou tendência, e quaisquer situações que possam informar sua estratégia.

A principal diferença é que uma boa escuta social significa ser proativo, enquanto o monitoramento social é ser reativo. Cada um é tão importante quanto o outro, mas definitivamente não são a mesma coisa.

Qual é o propósito da escuta social?

Em suma, para aprimorar sua estratégia de marketing de mídia social para se adequar aos tópicos de tendências relevantes para seu público e setor.

Muitos insights valiosos podem ser encontrados além das interações diretas de seu público com seu canal. Sim, é essencial que você monitore os comentários e outras interações de seus seguidores, mas considere a riqueza de informações encontradas nos canais dos concorrentes, ou em hashtags relevantes, ou entre clientes ou leads que não estão necessariamente falando sobre você, mas sobre sua área de especialização.

É por isso que a escuta social é uma parte tão importante da utilização da mídia social. É uma visão de mercado, inteligência do cliente e pesquisa competitiva, tudo em um – e, com as ferramentas certas, é muito mais fácil do que parece.

Qualquer boa estratégia de marketing de mídia social será construída para evoluir. A mídia social é um ambiente em movimento rápido e, às vezes, imprevisível, portanto, fluidez e adaptabilidade são fundamentais. A escuta social impulsiona essa evolução e aponta você na direção certa para maximizar o compartilhamento de voz.

Exemplos de escuta social

Pense em 2015 e talvez você se lembre de um grande momento no mundo do B2C SaaS. A gigante do streaming Netflix provou sua coragem na escuta social quando lançou uma linha de 'Netflix Socks', capaz de monitorar o usuário e pausar o programa se ele adormecesse. Este não foi um lançamento de produto aleatório - foi o resultado de uma escuta social atenta e uma forte familiaridade com seu principal grupo demográfico: millennials conhecedores de tecnologia que apreciavam a engenhosidade tanto quanto apreciavam o humor.

O aplicativo de aprendizado de idiomas Duolingo obteve muito sucesso no TikTok, monitorando tendências e encontrando maneiras cada vez mais criativas de aumentar sua posição no algoritmo. Graças à sua persona nas mídias sociais, eles podem lançar uma rede bastante ampla com sua escuta social e pular em tendências que vão desde soundbites a danças, POVs e roleplays.

Mas a escuta social pode ser muito mais focada. No reino do B2B, Shopify claramente manteve o nariz no chão quando se trata de identificar pontos problemáticos comuns e perguntas de empreendedores e proprietários de empresas. Sua conta no YouTube, por exemplo, representa um recurso valioso por si só para quem deseja iniciar e expandir um negócio, em vez de uma página dedicada à autopromoção. Esta é uma boa demonstração do que a poderosa escuta social pode ajudar a criar.

Escuta social na prática

A escuta da mídia social exige sutileza. Você não pode simplesmente se aventurar no oeste selvagem da mídia social, atualizando páginas e hashtags até que algo valioso apareça. Isso não seria eficiente ou produtivo.

Há uma longa lista de ferramentas de escuta social que você precisará para obter o ROI mais alto para seus esforços, mas a plataforma certa irá reuni-las e simplificar o processo como parte de seu gerenciamento diário de mídia social.

Esta é a nossa área específica de especialização. A plataforma de gerenciamento de mídia social da Oktopost simplifica o rastreamento de tendências, postagens sociais e outras notícias relevantes do setor e exibe essas informações junto com outras métricas e insights valiosos, como compartilhamento de voz e sentimento. O software de escuta social certo pode permitir que você identifique os principais influenciadores – ótimo para abraçar o forte potencial do marketing de influenciadores B2B – bem como outros indivíduos ou marcas importantes a serem monitorados.

A mídia social tem muito potencial para inteligência do cliente, mas, sem as ferramentas certas, não é possível realmente aproveitá-la.

Principais benefícios de escuta social

A escuta social é um assunto amplo e informa muitos elementos diferentes do marketing de mídia social. É por isso que não há uma resposta simples para a pergunta: “Por que a escuta social é importante?” Em vez disso, há muitas respostas…

• Escuta social para pesquisa competitiva
  Compreender o compartilhamento de voz de sua própria marca, analisar o sentimento dos seguidores e obter insights sobre a popularidade de sua marca são vitais, mas é tão importante que você tenha uma visão mais ampla.
  Como seus concorrentes diretos estão se saindo com seu público-alvo? Do sentimento ao compartilhamento de voz, utilizar a escuta social além de suas próprias contas é a chave para realmente aprimorar suas estratégias nos diferentes canais sociais e garantir que tudo o que você publica seja criado especificamente para seu público.
• Escuta social para buscar tendências e conversas atuais
  Como você decide qual conteúdo criar? O que publicar e quando? Criar conteúdo forte para mídia social pode parecer um tiro no escuro; as tendências e a viralidade são amplamente imprevisíveis, então a publicação social estrategicamente não é possível, certo?
  Errado. A escuta social é a melhor maneira de descobrir o cronograma de postagem social mais produtivo possível. Desde que você possa complementar sua escuta social com um estoque saudável de conteúdo pronto - de novas peças a conteúdo reaproveitado e conteúdo curado de outras páginas - você pode estar pronto para pular nas tendências emergentes e se posicionar consistentemente na frente de conversas relevantes .
  Essa é a proatividade sobre a qual falamos acima – a capacidade de procurar oportunidades para promover sua presença digital e realmente se inclinar para a liderança de pensamento nas mídias sociais.
  Usar a escuta social para criar conteúdo para promover sua estratégia de postagem social é realmente uma mudança de jogo. Desde a curadoria de UGC (conteúdo gerado pelo usuário) forte até a identificação de áreas-chave para liderança de pensamento, é o melhor lugar para reunir ideias e recursos.
• Escuta social para melhorar o atendimento ao cliente
  A mídia social é uma das melhores maneiras de alcançar seus clientes (ou clientes em potencial). Por que? Porque você os está encontrando exatamente onde eles estão, em vez de esperar que eles cheguem ao seu site. O usuário médio de mídia social fica ativo por mais de 2,5 horas todos os dias, por isso é um ótimo lugar para uma interação extra.
  A análise de sentimento é um ótimo lugar para começar, pois você pode identificar oportunidades de interagir com clientes que elogiam sua marca, produtos ou serviços, mas os usuários nem sempre marcam ou mencionam você diretamente.
  A escuta social também pode criar novas oportunidades para geração de leads. Ao ficar de olho em conversas relevantes sobre desafios ou pontos problemáticos, você pode aproveitar as oportunidades para fazer aquele contato inicial.
  Isso é tudo sobre como a escuta de mídia social pode aumentar a defesa do cliente por meio de suporte ao cliente responsivo, abordando ativamente pontos problemáticos significativos e permitindo que você identifique onde seus concorrentes podem ter uma ligeira vantagem sobre você.
• Escuta social para pesquisa de mercado
  Longe vão os dias em que os pesquisadores de mercado tinham que sair para o mundo com uma prancheta e uma cesta de amostras. Atualmente, a mídia social representa o campo-chave de pesquisa para a compreensão do mercado e percepções do consumidor.
  Em vez de fazer perguntas diretas aos clientes por meio de pesquisas, você pode observá-los no 'habitat natural' das mídias sociais. Ouvir discussões relevantes sobre pontos problemáticos e outras necessidades e requisitos pode gerar alguns resultados verdadeiramente inestimáveis. Se você puder tornar a escuta social uma parte essencial de seus esforços de marketing de mídia social, toda a empresa se beneficiará dessas percepções.

Todos os dias, seus clientes, seguidores e mercado-alvo estão preenchendo as mídias sociais com informações que podem (e devem) ser fundamentais para sua estratégia de mídia social. A única maneira de evitar que esses insights sejam desperdiçados é adotando a escuta social e utilizando uma forte plataforma de escuta social como a Oktopost, criada especificamente para marcas B2B que buscam aproveitar o poder da mídia social.